[Comptage Clients ] Quinze solutions à la loupe

[Déconfinement] Comment les enseignes s’apprêtent à gérer le comptage des clients

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Dossier A nouveau, parmi les mesures phares du protocole sanitaire imposé pour la réouverture des magasins, le gouvernement va demander aux enseignes de connaître leurs flux de clients. La jauge devrait être plus drastique. LSA vous propose une sélection de solutions pour automatiser le comptage.

Manuellement ou automatiquement, les enseignes vont devoir mettre en place un protocole pour compter les clients et s'assurer de ne pas dépasser une fréquentation de 8m² de surface de vente par client.
Manuellement ou automatiquement, les enseignes vont devoir mettre en place un protocole pour compter les clients et s'assurer de ne pas dépasser une fréquentation de 8m² de surface de vente par client. © CC / LSA

Le retour de la jauge. Le verdict est tombé jeudi 26 novembre à 11h lors de conférence du Premier Ministre Jean Castex, les magasins vont devoir à nouveau mesurer la fréquentation de leur point de vente. Et le calcul a été durci avec 8 m² de surface de vente par client. "Ce qui signifie qu’on ne tient pas compte des collaborateurs présents dans le calcul de la jauge", précise Perifem à ses adhérents.

Et autre nouveauté à venir, il y aura une obligation de comptage pour les magasins de plus de 400 m². "Cette obligation est prévue comme une obligation "de résultat" et ne se traduirait pas par des obligations de moyens, précise l'Association Technique du Commerce et de la Distribution. Libre à chacun donc de disposer d’une méthode de son choix permettant de savoir à tout moment le nombre de clients présents à l’intérieur du point de vente et surtout que la jauge n'est pas dépassée. "

Autrement dit, le système D qui consiste à mettre à disposition un nombre limité de chariots ou de paniers est toujours possible. Elle impose de dédier quelqu'un à cette tache et cela pose tout de même des soucis clients quand une personne vient par exemple avec son enfant. Faut-il imposer 2 paniers ?

Il existe de nombreuses solutions pour automatiser le comptage,  certaines bloquant même les portes. Lidl a par exemple généralisé dans ses magasins l'usage d'un tel système. Dans le Nord, Thomas Pocher avait aussi misé sur un système automatique pour assurer plus de transparence aux clients.

LSA vous propose d'en découvrir 15 solutions de comptage pour gérer les opérations de façon digital, avec plus ou moins d'automatisation :

Des principes déjà éprouvés en mai dernier

Le guide qui précise les modalités pour rouvrir les magasins le 11 mai était grandement attendu par les acteurs du commerce qui ont dû fermer leurs points de vente avec le début du confinement. Si des mesures étaient prévisibles et anticipées, comme l’installation de plaque de plexiglas pour la caisse ou le port de masques pour les employés, la demi-surprise est venue de la « jauge par espace ouvert » - 4m² minimum par personne - qui se calcule « en fonction de la surface résiduelle ».

Dans des termes plus courants, il faut comprendre que le gouvernement impose aux commerçants de calculer un niveau maximal de fréquentation en fonction de la taille du magasin afin que les règles de distanciation sociale soient bien respectées.

[Edit 11 mai] En plus de l'équation 1 personne pour 4 m² de surface résiduelle, le gouvernement indique qu’il est possible pour les commerces de calculer 1 personne pour 8 m² de surface de vente. Le calcul est le suivant : « Surface de vente en m² X 60% (valeur de la surface non occupée communément retenue et conforme à l’exemple 1 ci-dessus) X 0,80 (coefficient réducteur), divisée par 4 ce qui correspond à 1 personne pour 8 m² de surface de vente (chiffre arrondi à la baisse). »

La difficulté pour calculer la fréquentation maximale

Cette mesure a deux conséquentes pour les enseignes. Premièrement, elles doivent définir la surface résiduelle. « C’est une notion que les commerçants n’ont pas », indique Franck Charton, délégué général de Perifem. Il faut en effet retirer de la surface totale l’encombrement des meubles et des gondoles. Le CNCC a, lui, recommandé à ses adhérents de retenir la norme de 1 client pour 10m² de surface, soit la règle de la norme incendie divisée par trois. « Ce calcul est moins avantageux pour les magasins mais le calcul est plus simple à faire », précise le délégué général. Des discussions seraient en cours, mais Edouard Philippe qui a pris de nouveau la parole sur le sujet du déconfinement jeudi 7 mai n’a pas donné de nouvelles indications.

Après les calculs mathématiques vient le temps de réflexion sur la mise en application. Pour parer au plus urgent, les enseignes vont d’abord miser sur le système D. Ainsi, au sein du groupe Kingfisher, le nombre de chariots a été limité à 100 dans les Castorama ou Brico Dépôt. Une aide visuelle pour les vigiles qui se chargent de compter. Du côté de Leroy Merlin, depuis la réouverture des magasins en libre-service, le nombre de personnes accepté sur la surface de vente est régulé par un hôte d’accueil à l’entrée. « Il est limité à quelques dizaines, précise un porte-parole de l’enseigne. Ainsi quelle que soit la surface du magasin, les nôtres allants de 3 700 à 25 000 m², les clients peuvent, sans souci, évoluer dans le respect des 4 m² recommandés. Nous sommes d’ailleurs très en-deçà de ces 4 m², même en enlevant la surface occupée par les linéaires. »

Une digitalisation pour pouvoir informer les clients

Ces approche pragmatiques mais assez empiriques fonctionneront au début mais elles ne répondent pas au protocole de déconfinement qui stipule qu'« il faut à la fois gérer les périodes d’affluence mais aussi les anticiper pour les éviter ou les réduire. Un écueil important de la gestion des entrées dans un établissement qui recueille du public (ERP) réside par exemple dans le risque de déport des zones d’attente sur le trottoir créant de nouveaux risques d’interactions et de concentrations. A ce titre, l'information du public en amont par tout moyen et de préférence avant le déplacement, est essentielle. »

Et pour Franck Charton, « ceux qui sauront digitaliser l’information seront plus fort et pourront mieux communiquer auprès de leurs client. » Les systèmes de comptage automatique représentent donc un vrai atout. Chez Stockomani par exemple un test est mené avec l’entreprise Record pour automatiser la régulation des flux. Et le prix de la solution est vite amorti comparé au salaire d’un vigile. Autre exemple, un Intermarché mise lui sur la plate-forme de Checkpoint Systems pour suivre les clients en entrée et sortie et sur la surface de vente. En effet, si la jauge n’est pas atteinte, les règles de distanciation doivent être respectées. Selon la configuration du magasin, surtout les petites surfaces, si les files d’attente s’étalent dans les rayons, cela bloque la circulation. Le comptage se révèle d’ailleurs bien plus compliqué dans une surface alimentaire car s'il y a souvent une à deux entrée il y a aussi des dizaines de sorties à suivre !

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