Découvrez le top 10 de l’expérience client en hypers [Baromètre exclusif]

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LSA lance avec Critizr le premier baromètre de l’expérience clients basé sur les avis et les appréciations recueillis et traités par la startup. Le match est serré en hypers avec 2 magasins Leclerc qui l’emportent d’une courte tête.

top 10 expérience clients Critizr
top 10 expérience clients Critizr© Critizr

3 Leclerc, 4 Carrefour,  2 Auchan et 1 Cora. Pas de jaloux, les enseignes référentes de grands hypermarchés sont toutes présentes dans le top 10 du baromètre de l’expérience client en hypers. Seuls manquent Intermarché et Hyper U, mais ce ne sont pas à proprement parler des spécialistes du format comme ce classement le démontre une fois encore.

Des très bon scores pour les meilleurs

Ce tout nouvel indicateur, élaboré en exclusivité pour LSA par Critizr, une startup lilloise de la french retailtech spécialisée dans la collecte et la gestion des avis clients, s’appuie sur un indice qui synthétise à part égale les appréciations de la clientèle des magasins sur les trois principaux piliers de la relation client : le NPS, ou net promoteur score, qui repose sur la différence entre les recommandations positives et négatives d’un magasin auprès des proches ("je le recommande ou pas à mes proches") ; le score de satisfaction et enfin l’appréciation de la qualité de la relation (basée sur le taux de réponse à une demande, le temps de réponse et la qualité de la réponse). Les avis recueillis sont tous des appréciations spontanées et vérifiées relevées soit sur l’appli Critizr (plus de 200000 consommateurs actifs), soit sur le site du magasin, soit via des sites média partenaires. Les notes recueillies par les 10 magasins de tête sont particulièrement élevées. "Le NPS moyen de la distribution est de + 12, ce qui constitue déjà une bonne note comparé à des secteurs comme la banque (+9), la restauration (+18,2) ou les ateliers auto (+20)", détaille Nicolas Hammer, co-fondateur de Critizr (en photo ci-après).

La Province et le Mans à l'honneur

La méthode utilisée explique aussi ces notes élevées. Pour les besoins de l’étude, seuls 451 des près de 1400 hypermarchés français ont été retenus car ils devaient afficher un minimum de 100 notes relevées par magasins sur 6 mois. "On a donc uniquement les bons hypers, la "crème de la crème", insiste Nicolas Hammer. Et encore plus avec ce top 10, d’où il n’est pas facile néanmoins de dessiner une fiche d’identité toute faite. Même si Leclerc occupe les deux premières places, les 3 autres enseignes ne déméritent pas. Carrefour classe même 4 magasins dans ce palmarès. Les 10 champions sont en tout cas tous des magasins de Province. Trois sont même du Mans, dont le premier, le centre E.Leclerc d’Allonnes (11500 m², plus une galerie marchande, photo plus bas), situé en proche périphérie de la ville. Le fait que la ville des 24 heures soit aussi l’une des deux agglomérations test, avec Angers, du panel Marketing Scan, grâce auquel industriels et distributeurs peuvent tester leurs nouveautés, joue sans doute. Nous aurions bien aimé poser la question aux responsables du magasin lauréat. Hélas malgré nos relances et notre visite, ni le directeur, ni le propriétaire du Leclerc d’Allonnes n’ont répondu à nos sollicitations d’entretien. Dommage. Un rapide coup d’oeil atteste que le magasin est très bien tenu, qu’il propose une belle galerie et que le personnel d’accueil est charmant. Pour le reste on attendra.

 

Le secret ? Etre au contact avec ses clients

Jean-Louis Lagrange, le directeur du Carrefour de Digne-les-Bains (7000m²), 3e du classement, a lui été plus prolixe. "Très heureux" de cette distinction, il compte partager les résultats avec son équipe dès qu’ils seront publiés. Pour lui, "pas de recette miracle, c’est un ensemble de choses que l’on fait pour essayer de répondre au mieux aux attentes de nos clients" : des formations mais aussi et surtout beaucoup de proximité avec les consommateurs. "Le mot d’ordre c’est d’être le moins possible dans nos bureaux et le plus possible en magasin, au contact avec nos clients." Répondre aussi très vite à leurs demandes ou réclamations via l’appli de traitement des avis clients (fournie par Critizr, NDLR) désormais utilisée par tous les hypers du groupe. La dernière en date à laquelle le directeur a répondu était une demande pour faire détaxer l’achat d’un produit électronique. Le temps de la recherche et une heure plus tard le client avait sa réponse et… faisait son achat. CQFD.

A noter qu’après les hypers, LSA et Critizr vont passer d’autres secteurs au tamis de ce nouveau baromètre. Prochaine cible, le bricolage dans 3 mois…

 

Les 10 meilleurs hypers de France en matière d'expErience client à juin 2017 [Baromètre exclusif Critizr LSA]

Méthodologie

l'indice de qualité de l'expérience client calculé à partir des scores, à part égale, du NPS (net promoteur score), de la satisfaction client et de la qualité de la relation client (basée sur le taux de réponse à une demande, le temps de réponse et la qualité de la réponse).

Les avis clients garantis authentiques et vérifiés sont récupérés depuis l'application mobile Critizr, le site Critizr.com, les sites des enseignes (Carrefour notamment et des magasins individuels inscrits à la solution de l’entreprise) et les sites partenaires de Critizr (Bonial et autres). 451 hypermarchés ont été retenus car ils devaient afficher un minimum de 100 notes relevées par magasins sur 6 mois.

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1 commentaire

Mina

22/08/2017 16h32 - Mina

Intéressant mais laisse pas mal de questions en suspens. Pourrait-on avoir des informations concernant l'échantillon de répondants de chaque point de vente, sa représentativité et sa comparabilité ? Comment s'assurer que chaque répondant a bien réellement fait une visite dans le point de vente, comme distinguer ceux qui passe simplement acheter une baguette et un paquet de jambon de ceux qui font leur course hebdomadaire ? Ce sont pourtant des questions qui conditionnent la fiabilité de ces résultats ! Merci Mina

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Frédéric Ebling

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