Décryptage: Après le scandale de la viande de cheval, Tesco réinvente la relation client de demain

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Dossier Philip Clark, le DG du groupe Tesco, a pris la parole via le blog de l’enseigne pour s’adresser directement à ses consommateurs. Il prend 3 engagements pour regagner leur confiance et afin d’éviter que ne se reproduise un nouveau scandale alimentaire.

Philip Clarke Tesco

Tesco a été la première enseigne dans la ligne de mire du scandale sur les plats surgelés supposés contenir du bœuf, mais finalement constitués en partie avec de la viande de cheval. La réponse du distributeur fut immédiate, notamment grâce à la législation britannique qui fait porter la responsabilité sur le distributeur dans pareil cas.

Philip Clarke poursuit cette démarche entamée par un rappel de produit, en dessinant les contours de ce que sera la relation avec le consommateur de demain, dans une vidéo disponible sur le blog de Tesco. Il annonce que ses clients pourront prochainement se renseigner sur l’ensemble de la chaine de fabrication de ses produits via le site Internet de Tesco. Qu’ils pourront « virtuellement rencontrer » les fermiers qui élèvent les animaux à travers des photos, vidéos, mais aussi –et ça constitue un challenge- en pénétrant au sein des usines : « Vous pourrez voir les employés fabriquer les produits », affirme-t-il.

Il résume l’ensemble de ses décisions en trois promesses :

- « Remonter l’ensemble de la chaine logistique pour démontrer les relations au long terme que nous entretenons avec les producteurs. »

- « Vous pourrez visualiser cette chaine de fabrication en action sur notre site Internet. »

- « Si un produit n’est pas disponible parce qu’il est testait, nous nous engageons à vous proposer un produit de substitution au juste prix. »

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