Décryptage de la gestion de crise "viande de cheval" chez Tesco

|

Dossier Tesco a connu un début d'année difficile avec un scandale alimentaire impliquant de la viande de cheval dans trois références de hamburgers que l'enseigne britannique vendait. Sa réaction est un cas d'école pour gérer ce type de crise.

Le 16 janvier dernier, l'Autorité de sécurité alimentaire irlandaise (FSAI) a révélé une étude durant laquelle elle a testé 27 hamburgers censés contenir exclusivement du bœuf, mais dans lesquels se trouvaient finalement de l'ADN de cheval dans 10 d'entre eux (37%) et de porc dans 23 (85%). Outre Manche, la culture chevaline n'est pas répandue, et les clients choqués, ont largement répondu et exprimé leurs points de vue via les réseaux sociaux.

Une communication en plusieurs temps

Pour répondre à cette crise et éviter un nouveau syndrôme du type "vache folle", Tesco s'est emparé du sujet et a fait paraître une page d'annonce dans les plus grands quotidiens pour présenter ses excuses et affirmer qu'ils "renviendraient vers vous (les clients) une fois que nous aurons déterminé ce qu'il s'est passé". Une communication par Twitter a également été mise en place avec un mot d'excuse simple et efficace, retweeté 2.800 fois, alors que le hashtag #horsemeat prenait une grande ampleur.

Les explications du patron

Par ailleurs, le PDG de Tesco, Philip Clarke, est revenu sur cette affaire dans son blog, en réaffirmant l'engagement et le positionnement de l'enseigne. Il détaille les "risques" d'ingérence du produit en s'engageant personnellement sur le fait qu'elle ne représente "aucun danger pour les consommateurs". Ce post a été "liké" 56 fois sur Facebook, ce qui constitue un signe mince mais important de la réaction de sa communauté de clients.

 

Testez LeMoniteur.fr en mode abonné. Gratuit et sans engagement pendant 15 jours.

Toutes les actus de la consommation et de la distribution

je m’inscris à la newsletter

Appels d’offres

Accéder à tous les appels d’offres

X

Recevez chaque semaine l’essentiel de l’actualité des marchés, des distributeurs et des fournisseurs de produits alimentaires.

Ne plus voir ce message
 
Suivre LSA Suivre LSA sur facebook Suivre LSA sur Linked In Suivre LSA sur twitter RSS LSA