Derrière la «révolution» du commerce, un retour à l’essence même du métier?

Proximité, hyper-personnalisation… Les habitudes de consommation évoluent, les pratiques des commerçants aussi. Laurent Thoumine, Directeur Executif Retail Europe et FMCG France & Benelux d’Accenture nous livre sa vision du secteur et les clés du commerce de demain.  

laurent thoumine

« Le commerce est en pleine révolution ». Cette phrase, nous l’avons tous entendue à de multiples reprises. En un sens, c’est évidemment vrai. Mais quelle est la promesse de cette « révolution » ? Une forte proximité avec le consommateur et une capacité d’interagir finement et à propos avec lui.

Certains vous diront que ce sont-là les recettes du commerce du siècle dernier… Et ils auront raison ! A l’époque, Juliette Durant, la gérante de la supérette du quartier, connaissait le nom de tous ses clients, leurs habitudes, leurs préférences… L’essence même du métier.

Ce qui a changé depuis, fondamentalement, c’est que chaque commerçant est en train de devenir, individuellement, des milliers ou des millions de Juliette Durant, capable d’entretenir une forme d’intimité ou de proximité avec chaque consommateur et d’interagir en conséquence, tant en physique qu’en digital. Le changement d’échelle, en taille comme géographiquement, est stupéfiant ! Et c’est là la véritable révolution, rendue possible, principalement, par les données.

Demain, ce mouvement va s’accentuer. La technologie, toujours bien présente, va s’effacer jusqu’à devenir quasiment invisible. La connaissance client, elle, ne va cesser de s’affiner, et l’offre deviendra hyper-personnalisée. Voilà à quoi va ressembler, à grands traits, le commerce du futur.

Les clés du commerce de demain
Qu’est-ce que cela implique pour les commerçants eux-mêmes ? Quelles sont les clés de ce commerce de demain ? Elles tiennent selon moi d’une part à la capacité d’une marque ou d’un commerçant à entrer en connexion émotionnelle avec le consommateur, et d’autre part à la maitrise à l’extrême de la supply chain :

Entrer en connexion émotionnelle : par de multiples interactions, les marques et les commerçants devront montrer au consommateur qu’ils tiennent à lui, qu’ils se soucient de son bien-être, de sa santé, de son temps… Cela passe, forcément, par comprendre très finement ses besoins, envies, etc. Il est intéressant de noter, par exemple, que les frontières entre alimentation et santé/bien-être s’estompent peu à peu. Au-delà du faire, il y a aussi le faire savoir : il sera de plus en plus indispensable « d’expliquer » les produits – leur provenance, composition exacte, l’histoire de la filière, leur impact écologique, etc. C’est une conversation continue qui se noue et se poursuivra.

Maitriser la supply chain : heurtés par des problématiques environnementales et économiques, un certain nombre de schémas actuels de fabrication et de distribution vont être profondément réexaminés et repensés. Cela tendra à rapprocher les zones de production des zones de consommation. La distribution va naturellement aller au-delà des points de vente traditionnels : on verra par exemple émerger le réapprovisionnement en vrac pour réduire la part des emballages alimentaires et non-alimentaires. Ce mouvement ira de pair avec l’évolution de l’architecture urbaine et la multiplication des services associés – à l’échelle du quartier, de la rue, de l’immeuble. S’ils souhaitent être partie prenante de cette évolution, la maitrise de la logistique et de la supply chain sera donc déterminante pour les commerçants, en particulier sur les problématiques du dernier kilomètre.

Avoir la maitrise de ces deux clés nécessite d’être en capacité de repenser de fond en comble les fonctions de back et de front office. Ce qui est aujourd’hui rendu possible par les nouvelles technologies, sous réserve que les données se « démocratisent » à tous les niveaux des entreprises. Car seule la capacité à agréger et à analyser toutes les informations et données (celles sur les produits, mais plus largement celles sur les zones de chalandises et les consommateurs), permettra de pleinement réaliser les promesses de la « révolution » du secteur. Ou le retour de la proximité et de la personnalisation qu’offrait autrefois naturellement Juliette Durant dans sa supérette de quartier… aujourd’hui rendus possibles partout, tout le temps et pour tous.

 

Testez LeMoniteur.fr en mode abonné. Gratuit et sans engagement pendant 15 jours.

Toutes les actus de la consommation et de la distribution

je m’inscris à la newsletter

 
Suivre LSA Suivre LSA sur facebook Suivre LSA sur Linked In Suivre LSA sur twitter RSS LSA