Des concepts bourrés d'idées

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L'espace beauté rivalise largement avec la parfumerie sélective, avec notamment son système « Virtual Make Over ».
L'espace beauté rivalise largement avec la parfumerie sélective, avec notamment son système « Virtual Make Over ».© DR

 

Apple Store Foisonnement de nouveaux services

Apple Store, Grand Central Terminal

L'INTÉRÊT Une expérience client unique, avec un niveau de services encore jamais atteint.

LA BONNE IDÉE Le « personnal pick-up », qui permet de commander son produit sur son iPhone, de choisir son créneau de retrait en magasin et de payer en ligne, via iTunes, ou en magasin, par carte bancaire.

Le dernier-né des cinq Apple Store new-yorkais a ouvert ses portes en décembre dans Grand Central Terminal. C'est peu dire que ce magasin est au niveau de l'écrin qui l'héberge : il pousse encore plus loin le service à la clientèle, qui est déjà sa marque de fabrique. Un espace « Start-up » propose ainsi d'accéder à trois types de services : un calendrier des événements et formations du point de vente ; une prise de rendez-vous avec un vendeur (ils sont au moins 70 présents en permanence) pour un achat par exemple ; ou, enfin, la réservation d'un créneau au Genius Bar.

La boutique inaugure aussi les nouveaux services Apple. Comme le « personnal pick-up », qui permet de commander son produit sur iPhone, le payer en ligne puis le retirer en magasin au créneau choisi. Autre nouveauté : un service de shopping sur mobile, « Easy Pay », permet de scanner soi-même le produit ses produits, puis de les payer grâce à son compte iTunes. Plus besoin d'un vendeur.

 

Sephora Parfumerie futuriste

Sephora, 21-27, 9e avenue, Meatpacking District

L'INTÉRÊT Un concept réellement innovant pour la parfumerie sélective.

LA BONNE IDÉE L'absence de caisses fixes libère à la fois l'espace et le personnel. Les vendeurs conseillent les clients, puis encaissent les achats grâce à une solution mobile mêlant un iPad ou un iPod et un terminal d'encaissement.

Un design unique et futuriste, avec des oeuvres d'art et une multitude d'écrans, ainsi que des bornes tactiles ; des services qui font une synthèse parfaite entre un magasin physique et internet, et un système d'encaissement 100 % mobile. Voilà la triple particularité du dernier magasin de Sephora de New York. Un véritable laboratoire à idées pour la parfumerie sélective. Le design est bluffant : mobilier ultrasoigné, système d'éclairage à leds se reflétant dans la vitrine... L'espace de vente « vibre ».

L'offre est d'une grande clarté, avec une segmentation précise des univers et une véritable invitation pour chacun d'entre eux, comme les parfums ou le rouge à lèvres. Surprise : l'assortiment est très optimisé. Il privilégie les marques les plus appréciées des New-Yorkaises et pousse aussi quelques niches, comme cet espace dédié aux faux cils ou la zone « Beauty to go », près de l'entrée, qui épouse la tendance du nomadisme. Dans les parfums, une borne « Find your fragrance » propose d'assister le client dans son choix de parfum, en effectuant une sélection suivant son profil, de visionner des vidéos sur les produits, ou de partager ses envies avec sa communauté sur les réseaux sociaux.

 

Converse Le magasin le plus branché

Converse Soho Flagship Store, 560 Broadway

L'INTÉRÊT Un concept store qui transpose les codes de la marque et ceux des clients pour en faire un lieu unique.

LA BONNE IDÉE Le client peut personnaliser sa paire de Converse - couleur, graphisme ou lacets -, via des iPad disponibles en magasin. Livraison en 24 ou 48 heures dans le magasin. Le prix de la chaussure de base peut gonfler de 100%.

Le concept store Converse de Soho illustre la tendance des marques de « streetwear » de proposer des expériences clients vraiment inédites. Premier axe : la théâtralisation. Converse renoue avec l'Amérique rock'n'roll et le design est au rendez-vous. Mobilier branché, mur de baskets à l'entrée représentant un drapeau américain, avec 650 paires de Converse rouges, blanches et bleues... Une noria de jeunes vendeurs « cool » arpente le magasin, avec le diminutif de leur prénom inscrit sur la poitrine, ainsi que l'adresse de leur compte Twitter. Bref, les « codes » sont les mêmes que ceux de leurs jeunes clients. De plus, le client peut choisir au préalable la musique qu'il souhaite entendre lors de sa venue en magasin... Et comme Nike ou Adidas, Converse propose de personnaliser sa paire de baskets, via des iPad.

 

Best Buy Champion du multicanal

Best Buy, 1880 Broadway

L'INTÉRÊT Des exemples nombreux de la politique multicanal de l'enseigne.

LA BONNE IDÉE L'utilisation du réseau social Twitter comme SAV : une « twelpforce » de 2 000 vendeurs répond aux questions techniques des clients dans le monde entier.

Le Best Buy situé près de Colombus Circle est celui où le leader mondial l'électrodomestique a le plus investi. Le magasin regorge de bonnes idées inspirées par une véritable politique multicanal, comme l'illustre une invasion de bornes tactiles. Le service le plus diffusé ? Le « Store pick-up plus » : l'accès au site marchand via des bornes, la possibilité de commander et de choisir son canal de livraison. Pour retirer ses achats en magasin, il faut patienter quarante-cinq minutes maximum. Grande nouveauté cette année, les avis des clients sur les produits sont accessibles sur les bornes. Le produit est noté sur 5 étoiles et les éventuels commentaires apparaissent. Un service encore à développer.

 

Duane Reade La carte du premium

Duane Reade, 40 Wall Street

L'INTÉRÊT Un magasin dont la théâtralisation comme l'offre de produits et de services ciblent une clientèle haut de gamme.

LA BONNE IDÉE Un diffuseur de parfum automatique permet de tester les fragrances sans cartonette. Un gadget prisé des clients, et qui laisse un rayon propre.

Pour l'alimentaire ou le non-alimentaire, avec la beauté et la pharmacie, la chaîne de drugstores new-yorkaise Duane Reade (250 magasins) joue la carte du chic dans ses trois univers, au sein de son fastueux flagship de 2 000 m², au coeur de Wall Street. En alimentaire, l'accent est mis sur la marque propre Delish, mais aussi sur la restauration rapide, à l'image d'un Sushi bar. L'espace beauté, lui, est bluffant de bout en bout, avec notamment deux bornes : le « Virtual Make Over », développé avec L'Oréal et présent aussi aux Galeries Lafayette et chez Carrefour Planet, permettant de se photographier, puis de visualiser l'effet des produits après les avoir scannés. Un autre automate permet de naviguer dans un nuancier incluant la totalité du maquillage. Aux caisses, le paiement sans contact est possible via le « Google Wallet », utilisé par 10% des clients.

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Article extrait
du magazine N° 2214

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