Des cyberacheteurs vigilants sur les prix et les coûts de livraison (étude IFOP)

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Le développement du e-commerce satisfait les Français qui restent vigilants sur les prix dans un contexte de crise. La livraison des colis reste le point clé de la satisfaction client selon un étude Ifop pour Relais Colis. Si les internautes accordent beaucoup d’importance aux différentes étapes de l’achat en ligne, l’aspect prépondérant reste le prix du produit (98%, dont 81% le considèrent même comme « très important »).  Le choix du produit apparaît comme l’étape dont les internautes se disent le plus satisfaits (99%, dont 43% affirment même être « très satisfaits »).

©Fotolia

Concernant la livraison, les internautes se disent surtout attentifs aux coûts et aux délais de livraison (97% et 95%). Le prix de la livraison, pourtant en tête des préoccupations lors de l’achat en ligne, déçoit le plus les internautes, puisque quatre interviewés sur dix s’en déclarent insatisfaits

En revanche 90% des acheteurs virtuels se montrent très satisfaits de la diversité des solutions de livraison proposées et indiquent leur satisfaction à l’égard des délais. Parmi les différents modes de livraison, 77% des internautes effectuant des achats en ligne utilisent un mode de livraison traditionnel : la livraison des colis non volumineux à leur domicile. Le retrait chez un commerçant est utilisé par 50% des acheteurs en ligne.

Le système de livraison en point relais convainc tout d’abord par sa facilité d’usage, les interviewés citant en premier lieu sa simplicité (72%), puis le temps qu’il fait gagner (68%) et sa souplesse (67%). Aux yeux des Français, l’amplitude des horaires d’ouverture constitue la première condition que doit réunir un commerçant pour servir de point de relais pour la livraison de colis issus d’achats en ligne. La possibilité de retourner ou échanger le colis via le commerçant est le service jugé comme le plus important par les potentiels usagers des réseaux de livraison (92%).

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