Dia fait bouger les lignes du click and collect. L’enseigne lance ce lundi 20 janvier à Paris, dans son magasin de la rue Brézin (XIVe) un service de commande de produits alimentaires en ligne (sur un site web ou à partir d’une application mobile spécifique), retirables en magasin, d’un genre nouveau. « Nous voulons proposer une expérience client différenciante en terme de prix, mais aussi de service, avec une autonomie complète du client et une grande souplesse », résume Frédéric Carcopino, responsable des études informatiques chez Dia. Prix plus bas en click and collect qu’en magasin, récupération des commandes dans des casiers… L’enseigne ne lésine pas sur les moyens pour se distinguer de la concurrence.
Le service a été étrenné ce lundi 20 janvier rue Brézin, dans le XIVe arrondissement à Paris.
Le prix, d’abord. « Diadiscount.com », c’est le nom de ce nouveau service, propose un assortiment de 1400 références prélevées sur les plus de 3000 du magasin, à un prix « plus intéressant » que celui pratiqué par le point de vente. Cela coûte donc... moins cher de commander en ligne que de faire ses courses dans ce même magasin, d’autant que le service de click and collect est gratuit, et accessible dès 15 € d’achat. Pour comparaison, le « clic and go » de Monoprix est ouvert lui aux paniers de 30€ minimum.
Diadiscount.com est disponible sur appli mobile (Apple et Android) ou via le site web marchand
Préparation de commandes à un coût "optimisé"
Surtout, personne, en alimentaire comme en non-alimentaire, ne proposait des prix plus bas pour du « web to store » : la préparation de commandes par un salarié en magasin a bel et bien un coût. Dia, accompagné par le spécialiste Airtag, fournisseur de la solution, assure avoir minimisé ces coûts, « grâce à un processus de préparation de commandes optimisé », explique Guillaume Massis, directeur commercial d’Airtag. A priori, cette politique de prix n’a rien d’un ballon d’essai. « Un prix de vente plus bas est à la base de notre modèle diadiscount», affirme Frédéric Carcopino.
Beaucoup de MDD, quelques grandes marques
Au niveau de l’assortiment, les MDD Dia dominent dans les 1400 références mais, en prenant deux exemples, on trouve aussi deux références de Nutella ou quatre de Coca-Cola. De véritables produits d’appel. « Nous avons identifiés dans chaque catégorie les produits les plus achetés par nos clients », commente Frédéric Carcopino.
Le service Diadiscount propose de nombreuses MDD, mais aussi des marques, le tout "moins cher qu'en magasin"
Des paniers de 30€ d'achat
Le mode de livraison, ensuite, se démarque là-encore des canons actuels du click and collect. Le client de Diadiscount peut récupérer ses courses dès 30 minutes après sa commande. Un record de rapidité, le drive, par exemple, affichant un standard de 2h minimum. Les volumes, il est vrai, sont loin d’être les mêmes… « Chaque casier, d’après nos tests, peut contenir 30€ d’achats, soit une quinzaine d’articles au maximum », confie Frédéric Carcopino (Dia). Plusieurs casiers peuvent être dévolus à une même commande.
Pour assurer l’autonomie complète du client, Dia a poussé le curseur plus loin. Le magasin parisien a installé 20 casiers de retrait de commandes à côté de l’entrée. Ce mode de livraison se démocratise en non alimentaire (chez Darty ou Monoprix, par exemple), pas encore dans l’alimentaire. « En faisant notre étude de marché, nous avons estimé que le retrait de produits conditionné à la disponibilité d’un vendeur n’était pas satisfaisante pour le client », appuie Florentin Bouvet, chargé de mission sur le sujet chez Dia.
Casiers réfrigérés
Avec le casier, le client retire librement ses commandes dans les plages d’ouvertures du magasin (8h30 – 21h), en composant un code, reçu par SMS après qu’il a payé ses achats en ligne.
Le client compose un code reçu par SMS sur le clavier. Le casier contenant sa commande s'ouvre automatiquement.
Surtout, ces casiers sont réfrigérés (+4°C), là encore une première en France. « Cela nous permet de proposer des produits frais à notre clientèle de proximité », se réjouit Frédéric Carcopino (Dia). Beurre, pizzas, salades pré-emballées… sont disponibles à la commande. Les produits restent stockés jusqu’à 20 heures après la commande.
Les clients prévenus en cas de produits non disponibles
Chaque casier peut contenir une trentaine de références, à l’exclusion des produits volumineux ou surgelés. Et une commande plus importante peut se voir assignée plusieurs casiers. L’ensemble des produits sont regroupés dans des sacs, qu’on peut distinguer à travers les portes transparentes en plexiglas.
En cas de produits non disponible, le client aura été averti au préalable par SMS. « Nous voulons minimiser les motifs de non-satisfaction client, nous prévenons les acheteurs lorsque les produits sont rupture, et ceux-ci ne sont pas comptés dans leur facture, poursuit Frédéric Carcopino. De même, nous évitons les DLC trop courtes. »
Poids total calculé
Sachant que ce click and collect sera piéton, les clients emportant leurs courses à la main, le module conçu par Airtag propose en plus d’afficher au client le nombre de sacs qu’il devra emporter. « Nous précisons également le poids total », poursuit Guillaume Massis.
Dia envisage de lancer d’autres tests en 2014, dans quelques-uns de ses 600 magasins intégrés (l’enseigne en compte 300 autres en franchise), en région parisienne. Pour l’instant, ce test est circonscrit à la France.
