Digital retail : Cdiscount, La Redoute, commerce électronique

Cdiscount fait dans le social

Dans le shopping social s’entend. Le site de produits non-alimentaires de Casino vient de lancer un dispositif intégrant des fonctionnalités Facebook (la plateforme open graph) pour partager ses coups de cœur de shopping. Sur le site, cela prend d’abord la forme d’un nouveau bouton « Je veux » à côté du désormais classique « J’aime ». Il suffit de se connecter au site via Facebook, de cliquer sur le bouton d’un produit qu’on aimerait bien avoir et il apparait alors sur la Timeline (page Facebook) de l’utilisateur. Histoire de prévenir ses amis et sa famille au cas où ils n’auraient pas d’idée à l’approche de noël et anniversaire.  C’est aussi une façon de se faire sa propre liste dans laquelle puiser.

Par ailleurs, sur le site un onglet spécial « Shop social » permet d’avoir une vision globale des produits que l’on a tagué ou tagué par nos amis Facebook qui utilisent la fonctionnalité. Comme un mur Facebook consacré au shopping directement sur le site de Cdiscount. Avec cette incursion dans les réseaux sociaux, Cdiscount espère augmenter la fréquence d’achats sur son site. Pour le directeur marketing du site, Guillaume de Lacroix, interrogé par Le Journal du Net, « le shopping social va beaucoup faire évoluer aussi bien l'e-commerce en général que Cdiscount. » Les experts du web y voient l’avènement du e-commerce 2.0 et de nombreux sites spécialisés ont éclot ces derniers mots : de Neeed.com (https://www.lsa-conso.fr/digital-retail-tesco-et-l-ipad-neeed-le-reseau-social-du-shopping-walmart-et-le-dvd-la-carte-de-france-de-la-surconsommation,128755) à The Fancy (http://www.thefancy.com/) en passant par Pinterest (http://pinterest.com/).

Mais à la différence de l’initiative de Cdiscount, ces réseaux sociaux sont des plateformes extérieures non affiliés à un site en particulier. Ce qui permet de faire des listes de souhaits éclectiques quand l’utilisateur des fonctions sociales de Cdiscount doit se contenter de l’offre du site plus, certes, celle offerte par sa place de marché. Des doutes aussi concernant la partie visuelle de l’initiative : l’onglet Shop social n’est pas particulièrement mis en valeur sur la home page du site et le bouton « Je veux » n’est accessible que si l’internaute a cliqué sur la fiche détaillée du produit. Enfin reste la question de l’attractivité visuelle de Cdiscount. Avec cette incursion dans les réseaux sociaux, Cdiscount souhaite fidéliser une clientèle sur son site. Et c’est là que l’aspect fouillis et caverne d’Ali Baba du site peut montrer ses limites en faisant office de repoussoir.
 

« L’erreur manifeste d’affichage de prix sur un site internet est rarement sanctionnée »

Retour sur le bad buzz de la semaine de La Redoute qui a subi une nouvelle fronde de clients mécontents suite à l’annulation de commandes (https://www.lsa-conso.fr/exclusif-lsa-nouveau-bug-pour-la-redoute,130384) causée par à une erreur, explique le site, d’affichage de prix. Frédéric Blanc, directeur du département juridique de l’UFC Que Choisir, explique que les plaintes éventuelles auraient peu de chance d’aboutir

LSA : Cette erreur d’affichage sur un site internet n’est pas une première en France. Que dit la jurisprudence ?

Frédéric Blanc : Effectivement il y avait eu le même problème il y a trois ans avec les 3 Suisses qui avaient proposé un écran plat Samsung sur leur site à un tarif de 180 euros au lieu de 1800 euros. Il y avait eu plainte de clients et la décision de justice avait donné raison au professionnel. La cour s’est basée sur l’article 1110 du code civil qui définit l’erreur susceptible de faire annuler un contrat. Elle avait considéré que le prix, manifestement dérisoire, ne pouvait être que le résultat d’une erreur. Ensuite, le vendeur dispose d’autres leviers comme celui de l’interdiction de la revente à perte. Or il peut prouver qu’avec une ristourne de 90% c’est le cas en l’espèce.

LSA : La cour trancherait-elle de la même manière si elle se penchait sur le cas de La Redoute ?

F.B. : Aux vus de éléments sans doute mais il n’empêche que la décision précédente est potentiellement contestable. Avec l’agressivité sur les prix pratiquée par les sites de discount, cela crée de la confusion et le client peut de bonne fois considérer que le prix était le bon. La jurisprudence doit tenir compte du niveau d’information du client. Après il y a toujours le risque –et c’est à la DGCCRF d’en décider- de la pratique commerciale trompeuse. On fait semblant de faire un erreur pour attirer du trafic sur son site ou bien on met en avant un prix intéressant mais avec des stocks qu’on sait insuffisants. Dans ces cas-là, ça peut relever du droit pénal.

 

Une étude prédit la mort du commerce physique en électronique sous cinq ans

C’est un petit brulot qu’ont livré, fin avril, les analystes du cabinet Canalys (http://www.canalys.com/newsroom/expect-more-famous-retailers-disappear). « Il est très probable que la majorité des chaînes de retail en électronique (NDLR. L’étude fait référence aux spécialistes, non aux hypers) dans les marchés matures auront simplement disparus dans les 5 prochaines années », estime Steve Brazier, le président de Canalys. Et le cabinet ne vise pas seulement les enseignes « mono-produits » de type Surcouf ou PC City basées par exemple sur l’informatique. Il vise aussi les multi-spécialistes. « L'avenir de multi-spécialistes comme la Fnac en France semble toutefois aussi sombre que celui des revendeurs centrés uniquement sur un type de produits, poursuit Alastair Edwards, analyste chez Canalys. Tous ces revendeurs offrent finalement peu d'avantages pour les consommateurs. Ils s'adressent à tous ceux qui refusent encore ou qui sont incapables d'acheter en ligne, mais leur nombre diminue rapidement. » Meilleur sur le prix, le web serait un poison pour ces enseignes qui échouent depuis plusieurs années à trouver l’antidote. Et le problème devrait s’accentuer avec la chute de la plupart des marchés de l’électronique et l’obligation communautaire faite aux enseignes de fournir d’office des garanties de deux ans quand auparavant il s’agissait pour elle d’un service facturé qui palliait la chute des marges.

On peut objecter des contre-exemples comme le succès des magasins physiques d’Apple. L’arbre qui cache la forêt selon Canalys. Et encore s’agit-il peut-être d’un faux arbre… « L’attraction de ces points de vente prouve l’habilité de l’entreprise à contrôler sa marque et l’expérience de ses consommateurs, estime Steve Brazier. Les magasins attirent-ils le consommateur ou celui-ci vient-il simplement parce que les produits Apple sont très populaires? Les concurrents doivent être très prudents avant d’essayer de singer l’approche Apple ». Devant ce tableau bien sombre, le cabinet Cassandre consent tout de même à proposer des pistes à emprunter pour ces enseignes « condamnées » : organiser des événements, accueillir des vedettes, proposer des produits exclusifs, ouvrir des showrooms pour présenter les produits vendus sur les sites internet des enseignes… Rien que du très connu. Comme souvent, le diagnostic est  meilleur que le médicament.

1 commentaire

ravnogor

29/05/2012 16h15 - ravnogor

Tout dépend de ce que l'on entend par "électronique". Sur le marché de la Haute fidélité haut de gamme, par exemple, il subsistera toujours des points de vente physiques, tout simplement parce que les amateurs de ces produits ne veulent en aucun cas les acheter sans les écouter. C'est certes un marché de niche, mais extrêmement vivant et composé de passionnés, tant pour ce qui concerne les consommateurs que les distributeurs ou les constructeurs.

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