Digitalisation du magasin: des technologies pour mieux vendre

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PUBLI-RÉDACTIONNEL Digitaliser le magasin, c’est « réenchanter » l’expérience d’achat. C’est aussi permettre aux vendeurs d’intégrer concrètement dans son travail les avancées permises par l’approche « Omni-commerce en temps réel ». Par exemple à l’aide d’un terminal mobile…

Comment les technologies peuvent-elles concrètement s’inscrire en soutien de l’activité des vendeurs dans un magasin ? Un enjeu majeur pour toutes les enseignes désireuses de « réenchanter » le parcours client, et sans doute encore plus pour celles qui, parallèlement engagées dans un projet Omni-Commerce en temps réel, désirent mettre tous les atouts de leur côté pour recruter, séduire et fidéliser. « Dans le cadre d’une organisation Omni-commerce, désormais en synergie avec tous les autres canaux de vente ou de « contact client », le vendeur en magasin représente à lui seul un aspect fondamental du projet.

Il doit disposer des outils qui lui permettront d’informer et donc de travailler plus efficacement, mais aussi d’être informé sur son client » résume Nicolas Sohier, directeur des ventes pour la France chez Tata Consultancy Services (TCS), société de services informatiques spécialiste des projets et des technologies mises en œuvre dans le cadre de l’Omni-Commerce en temps réel. «Raison pour laquelle nous accordons une importance particulière à cet aspect de la digitalisation des magasins » poursuit le directeur, en s’appuyant sur l’exemple d’une application mobile développée pour une grande enseigne spécialisée dans l’équipement de la maison. « Une application dont la première qualité est d’être portable, sur smartphone ou tablette.

Le vendeur l’a ainsi en permanence à sa disposition. Elle l’accompagne partout dans le magasin, là où sont les clients » signale-t-il d’abord. Mais ce sont évidemment surtout les trois principales fonctionnalités proposées qui rendent l’outil intéressant : la première offre une visibilité sur l’état des stocks –magasin et entrepôt- en temps réel ; la seconde permet au vendeur d’effectuer et d’encaisser la vente ; la troisième enfin relève du CRM –Customer Relationship Management- puisqu’elle permet au vendeur d’afficher une vision synthétique du client, de son historique, de son activité sur les différents points d’accès proposés par l’enseigne, mais aussi sur une sélection de blogs et réseaux sociaux…

L’intérêt de la « fonction stock » est évident : elle permet au vendeur de répondre immédiatement à toute demande relative à la disponibilité d’un produit et de s’engager précisément sur une transaction sans avoir à faire patienter le client le temps de trouver l’information.

« La fonction Caisse était particulièrement valorisée par notre client » se souvient Nicolas Sohier. « Elle constitue par elle-même une avancée importante dans la qualité de service, particulièrement valorisée par la clientèle. »

Mais Nicolas Sohier avoue avoir un petit faible pour la fonction CRM. Parce qu’elle permet une approche beaucoup plus personnalisée de la clientèle. « Le vendeur est en mesure de montrer au client qu’il le connaît, que l’enseigne est attentive à ses besoins ; en conséquence, le vendeur est en mesure de conduire un entretien spécifiquement adapté à la personne qu’il a en face de lui : celle-ci, sur tel ou tel réseau, s’est-elle montrée particulièrement élogieuse ou critique vis-à-vis d’un produit ?  Produit-elle régulièrement des messages, des avis ?... ».

Petit faible également motivé par une dimension purement technique : « Cette troisième fonction suppose le recueil de données en très grand nombre qu’il faut structurer et rendre exploitables par les bases de données mais aussi par les applicatifs en aval. Là est une bonne partie du challenge imposé par l’Omni-commerce en temps réel » confie le directeur des ventes.

Quelques mois à peine après l’entrée en service du dispositif, deux pourcentages permettent de dresser un premier bilan : environ 60% des transactions s’effectuent désormais à partir du terminal mobile et l’analyse de l’activité des vendeurs a permis d’évaluer à 20% le temps supplémentaire passé au contact de la clientèle. « Même si le dispositif est encore perfectible, ce premier bilan est déjà très positif. Non seulement il participe à ce que l’on peut appeler l’enrichissement de « l’expérience d’achat en magasin », mais il permet également aux vendeurs de s’approprier tout le bénéfice opérationnel de l’approche Omni-commerce. Et c’est évidemment fondamental. En magasin, l’Omni-commerce en temps réel est une valeur ajoutée autant pour la clientèle que pour les vendeurs » conclut le directeur des ventes.

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