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Digitalisation : vers un renouveau du commerce ?

PUBLI-RÉDACTIONNEL L’événement B2B, l’Innovation Week 2016, de Samsung aura été l’occasion de comprendre combien les solutions digitales permettent aux distributeurs historiques de revenir dans la course face aux nouveaux entrants de l’e-commerce.

Innovation Week 2016

Tous les chemins du digital mènent désormais à favoriser le contact. Telle est la conclusion que l’on peut tirer de l’Innovation Week 2016, l’événement organisé par Samsung pour immerger les entreprises dans l’ère de la transformation digitale. En ce qui concerne le secteur de la distribution, typiquement, l’heure de la revanche sur les « pure-players » de l’e-commerce a sonné. En effet, il existe désormais des modules de visioconférence qui remettent sur un piédestal le contact humain pour abolir l’aspect anxiogène du parcours client sur le web : parce que les vendeurs seront désormais renseignés par les données pour mieux servir les visiteurs, parce que Samsung propose des écrans miroirs, des vitrines tactiles, des casques de réalité virtuelle ou encore des solutions d’objets connectés en cloud qui permettent de mieux se projeter dans les décisions et qui facilitent le remplissage du panier. Et, enfin, parce que la généralisation du « sans contact » simplifie radicalement les procédures de paiement en magasin.

Se lancer dans le digital pour être plus performant

« Les marques qui veulent déployer une stratégie nouvelle autour de la transformation digitale sont soit celles sujettes à des phénomènes de disruption et qui ont l’urgence de trouver des solutions pour en sortir, soit celles qui cherchent de la performance digitale pour mieux connaître leurs clients et développer le multicanal », explique François-Xavier Leroux, le directeur Deloitte Digital.

« Nous nous sommes lancés dans la transformation numérique parce que notre métier historique, qui consistait à fournir aux clients un produit identique, une « commodity », a vécu. Avant nous faisions de la distribution. Le digital a changé cette approche : maintenant nous apportons des services à nos clients », témoigne Hugo Roncal, directeur commercial, Marketing et Transformation chez le fournisseur d’énergie ENI.

En facilitant la vie du consommateur, en augmentant le bien-être des utilisateurs, la transformation digitale s’étend tout naturellement aux bureaux. Ici, le numérique va favoriser les échanges sur de grandes tables tactiles, sur des écrans interactifs muraux ou encore au travers de smartphones sécurisés. Du coup, il devient trivial de réorganiser les bureaux, les processus et les équipes pour remettre de l’humain dans le travail et, ainsi, augmenter la productivité.

IDC France indique que 20 % du budget IT des entreprises en France serait déjà consacré à la transformation digitale. Et 58 % des organisations de 500 à 1000 personnes auraient commencé à lancer des projets digitaux.

La nécessité d’un nouveau savoir-faire

Mais attention à bien se faire accompagner. Le risque est en effet important de rater son projet de transformation digitale. Lors de l’Innovation Week 2016, des experts ont cité la propension des entreprises mal renseignées à investir dans des technologies sans lendemain, à vouloir réinventer Facebook et Google, ou encore à laisser les équipes partir chacune dans des directions digitales différentes, sans la moindre cohésion stratégique au niveau du groupe.

« La digitalisation est un transfert de pouvoir vers l’usager. Cela met l’entreprise face à une situation d’exigence. Et elle doit surtout chercher à la gérer », estime Muriel Barnéoud, PDG de Docapost.

Pour réussir, la transformation digitale doit être lancée par le comité exécutif avec des objectifs clairs, puis être incarnée par des responsables. Selon les objectifs recherchés et la taille de l’entreprise, l’organisation qui chapeaute les projets digitaux pourra être un homme (le CDO ou « Chief Digital Officer »), une organisation interne composée des membres issus de différentes équipes et au service de l’entreprise (la « Digital Factory »), ou encore une start-up créée en marge de l’entreprise pour vendre des services modernes.

« La question est de savoir qui doit avoir la main sur les données issues du digital et exploitées par ses technologies. Il y a un volet technique qui concerne la DSI (direction des systèmes d’information). Ce que l’on va en faire est en revanche un sujet marketing. Et savoir comment les exploiter ne regarde que les métiers. Au final, ces données sont le nouveau trésor de l’entreprise, raison de plus pour que la direction générale s’implique pleinement pour définir les objectifs de chacun », indique Antoine Bosonnet, le DRH du courtier en assurances AON.

Selon IDC France, plus des deux tiers des données que possèdent les entreprises ne seraient pas encore suffisamment exploitées pour améliorer la compétitivité. Et ce seraient autant de relais de croissance qui restent à concrétiser grâce au digital.

 

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