Drive : 10 clés pour comprendre l'expérience client [Infographie]

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D'après l'observatoire Yuseo de l'e-performance des drives, ce nouveau mode d'achat fait de plus en plus en d'adeptes. En revanche, l'expérience d'achat est rendue pénible pour les consommateurs, voire impossible, par des sites mal conçus. Focus.

Le drive Leclerc de Toulouse.
Le drive Leclerc de Toulouse.© dr

Petit à petit, le drive s’installe dans les habitudes d’achat des Français. Forcément, il entraîne aussi des modifications de leur comportement d’achat. Grâce à son observatoire de l’e-performance, l’entreprise Yuseo évalue la qualité de l’expérience client au moment de passer commande. "Quelle que soit la localisation géographique, les réfractaires au drive diminuent", explique Jean Gomez, directeur marketing de Yuseo. En revanche, les sites Internet drive sont jugés sévèrement.

En moyenne, les drives obtiennent une note de 4,9 sur 10 d’après les barèmes mis en place par Yuseo, quand les autres secteurs économiques obtiennent entre 6,5 et 7. Leader Drive reçoit la plus mauvaise note avec 4,7. En cause, l’ergonomie complexe des sites, la fausse intuitivité, etc. "Les gens sont satisfaits, ils sont rassurés par ce qu’ils y trouvent : le gain de temps, le service, etc., décrypte Jean Gomez. Malgré tout, au-delà de cette satisfaction globale, il y a une grosse déperdition à cause de la navigation pas claire. A un point où certains renoncent tout simplement à y faire leurs courses".

de plus en plus d'adeptes malgre une mauvaise experience d'achat

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