E-commerce : 18% des e-commerçants français séduits par le chat communautaire [Etude]

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Le chat communautaire séduit de plus en plus les e-commerçants français, d’après une étude Idéalo du 30 septembre 2015. Cette solution permettant aux visiteurs de sites e-commerce de dialoguer entre eux en direct supplante déjà live chat. 

Sur PriceMinister, le chat communautaire permet de dialoguer avec des clients confirmés.
Sur PriceMinister, le chat communautaire permet de dialoguer avec des clients confirmés. © Capture d'écran Price Minister

Plus récent que le live chat, et déjà plus populaire ! Le chat communautaire séduit 18% des e-commerçants français, d’après une étude Idéalo du 30 septembre 2015, qui prend en compte les 50 sites e-commerce français les plus populaires. Le principe : les visiteurs du site marchand dialoguent en direct sur des produits, des services et obtiennent des conseils de la part des autres visiteurs. L'un des avantages majeurs de ce module intégré au site e-commerce est d’être disponible 24h/24 et 7j/7, d’être rapide, et de miser sur la confiance entre les utilisateurs. Un bon point lorsqu’on sait que 84% des Français consultent les avis consommateurs avant d’effectuer un achat. A titre de comparaison, le live chat, plus ancien, n'est plébiscité que par 6% des e-commerçants... Cette solution qui consiste à dialoguer en direct avec le service client du site e-commerce est aussi plus coûteuse, d'un point de vue temps, notamment !

Les parts du chat communautaire sur les sites e-commerce français

Le chat communautaire plébiscité sur les sites spécialisés

La solution de chat communautaire est bien plus présente sur les sites spécialisés. 78% des sites e-commerce qui y ont recours sont spécialisés contre 22% de généralistes. Selon Anna Perret, de Idéalo, c’est surtout parce que les sites spécialisés "attirent les utilisateurs qui s’y connaissent, qui ont l’habitude, l’expérience, par exemple sur pecheur.com, un utilisateur pourra facilement expliquer la différence entre deux cannes à pêche". Le système de chat communautaire fonctionne aussi très bien en bricolage. "Sur ces sites il y aura toujours des utilisateurs experts, qui s’y connaissent", explique Anna Perret.

Répartition du chat communautaire entre types de sites e-commerce

Auchan, Price Minister et Darty recourent déjà au chat communautaire

En France, deux start-up ont développé des solutions de chat communautaire qui fonctionnent différemment. Toky Woky permet aux utilisateurs de discuter directement entre eux. C’est la solution choisie par Kiabi, Lancôme ou encore pecheur.com. La deuxième solution, Howtank, a été initialement développée pour Price Minister. Elle permet au visiteur de dialoguer avec un client confirmé, habitué du site d'e-commerce, qui peut ensuite être récompensé en devenant un client VIP. Il peut alors obtenir des invitations à des évènements, des informations exclusives, et participer à la création de produits. Auchan, Carrefour et la Redoute, recourent notamment à cette solution.

Le chat communautaire ne remplace pas le service client

Darty a imaginé une autre solution : son site permet de discuter d’un produit avec ceux qui l’ont acheté. "Pour l’instant sur les différents sites, les avis sont plus partagés autour des produits que sur les services", explique Anna Perret, auteur de l’étude Idéalo. En effet, les utilisateurs ont tendance à plus discuter du produit que des délais de livraison par exemple. "Si la solution permet de fidéliser les clients, et accroît l’aspect communautaire, elle ne remplace pas un service client", précise Anna Perret. 

L'exemple de chat communautaire Toky Woky chez Kiabi

La solution Howtank chez PriceMinister  

Les questions aux acheteurs du produits chez Darty

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