E-commerce digital : en 2022, les retailers devront accompagner la mutation de l’expérience client

+25% en un an ! La croissance exponentielle de l’e-commerce encourage tous les acteurs à innover plus rapidement. Au côté des retailers et au service de leurs clients, PayPal participe à l’émergence de solutions qui facilitent la vente en ligne. À la veille du salon One-to-One Monaco (du 15 au 17 mars 2022), où elle coprésentera une keynote avec Carrefour, Caroline Thelier, VP Europe du Sud de PayPal, détaille les grands défis de l’e-commerce digital en 2022 et les réponses apportées par PayPal.

 

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E-commerce digital : en 2022, les retailers devront accompagner la mutation de l’expérience client
Caroline Thelier, VP Europe du Sud de PayPal

Nous assistons à une croissance fulgurante de l’e-commerce. Quels constats dresse un acteur historique du secteur comme PayPal ?

Caroline Thelier : Si la croissance de l’e-commerce est patente depuis plusieurs années, la crise sanitaire l’a fortement accélérée. Selon la Fevad, le chiffre d’affaire de l’e-commerce a augmenté de 25 % en 2021 ! Dans le détail, on observe que ce développement a surtout profité à la distribution de produits de grande consommation, alors que les services (voyages, transports…) ont accusé un net recul. Nous avons également noté une forte accélération de tendances sous-jacentes, telles que l’essor des marketplaces et l’usage du mobile.

Concernant plus particulièrement les moyens de paiement, la sécurité est redevenue un sujet de premier plan, ce qui s’explique par l’émergence rapide de nouveaux e-clients, peu habitués aux transactions en ligne. Plus que jamais, PayPal représente le tiers de confiance dont tous les consommateurs ont besoin avec des garanties qui rassurent : absence de partage d’informations bancaires avec le marchand, remboursement des frais de retour, protection de l’acheteur…

Quel secteur a le plus profité de ces récentes transformations du marché de l’e-commerce ?

L’alimentaire ! Le secteur a gagné quatre à cinq ans de maturité durant la crise, selon la Fevad. Notre étude sur les habitudes en matière d’e-commerce alimentaire, de livraison de repas à domicile et de paiement en ligne, menée à l’été 2021, confirme cette dynamique : 73 % des personnes interrogées déclarent faire leurs courses en ligne. Ce nouveau comportement va s’ancrer dans les habitudes, car pour les répondants à notre sondage, l’e-commerce alimentaire présente de nombreux avantages : un gain de temps (64 % des personnes) et un accès facilité à des produits durables (70 %). Plus d’un consommateur sur 3 utilise une solution de paiement en ligne comme PayPal pour les achats alimentaires en ligne.

Un e-commerce en forte croissance, de nouveaux usages et besoins des consommateurs… Comment PayPal peut-il anticiper et accompagner ces changements ?

Depuis plus de 20 ans, nous innovons en continu pour améliorer l’expérience client, et de ce point de vue, la période de la crise sanitaire a été un véritable laboratoire pour PayPal, avec de nombreux lancements. L’enjeu était d’offrir rapidement de nouveaux services, qui soient à la fois adaptés au contexte et porteurs de valeur ajoutée sur le long terme. C’est ainsi que, depuis l’année dernière, nous offrons la possibilité du paiement en 4 fois sans frais et sans pénalité de retard. Une nouveauté plébiscitée par les clients français, habitués aux paiements différés, par sa flexibilité pour gérer leur budget notamment pour des achats nécessaires, réfléchis. Nous avons aussi développé le paiement par QR Code, avec un premier test en partenariat avec Intermarché, qui permet aux consommateurs de payer facilement et sans contact. Nous sommes amenés à proposer de plus en plus d’expériences en magasin afin d’être au plus près des attentes des clients.

Enfin, la nouvelle application Digital Wallet ouvre une nouvelle dimension aux clients PayPal. Depuis cette interface unique, ils peuvent désormais gérer facilement et en toute sécurité leurs paiements en ligne du quotidien: achats, remboursements, recevoir et envoyer de l'argent à des proches, effectuer des achats par QR codes, accéder à la solution de paiement échelonné de 4x sans frais. Ils ont même la possibilité d’effectuer des dons à des associations caritatives qui leur tiennent à coeur ! Le Digital Wallet est véritablement devenu une application du quotidien.

Et du point de vue du commerçant, en quoi ces innovations apportent-elles une plus-value ?

PayPal n’est pas un simple « bouton de paiement », mais une plateforme complète qui permet aux commerçants d’offrir tous les moyens de paiements (wallets, cartes bancaires…) et d’accepter un grand nombre de devises à travers le monde. PayPal est un vecteur d’accélération de croissance à l’international pour les entreprises.

Nous nous sommes toujours placés en partenaire des commerçants, avec une approche très pragmatique. Nous voulons les aider à construire des expériences disruptives au service de leurs clients, en développant des innovations de paiement adaptées à leurs défis. Le moyen de paiement par QR Code en est l’illustration parfaite !

Comment, selon vous, vont évoluer le retail et l’e-commerce ?

La flexibilité sera certainement le maître mot du futur. D’ailleurs, si l’offre de paiement en 4 fois sans frais de PayPal connaît un tel succès, c’est qu’elle apporte cette facilité tant attendue par les consommateurs ! Les retailers doivent accompagner la mutation de l’expérience client, et le paiement en fait partie. En effet, ils doivent dès à présent proposer une expérience fluide, sans contrainte, en offrant un large panel de services et notamment en matière de diversification des moyens de paiement. Pour les accompagner, PayPal met à leur disposition toute son expertise de l’e-commerce et toute sa capacité d’innovation. Ensemble, il s’agit de construire le commerce de demain.

Contenu proposé par PAYPAL.

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