Marchés

E-commerce et relation client

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Ce que ce comportement révèle

Si internet est adopté de plus en plus largement pour des achats de biens et services, l'interaction que propose un site marchand relève souvent d'une séquence préétablie. Les différentes étapes du parcours consommateur sont conçues a priori, puis proposées : il est invité à emprunter ce parcours prédéfini, sans possibilité de hors-piste. Ce qui fait a contrario la force du commerce physique, c'est la place qu'il laisse à la spontanéité dans l'échange : l'interaction est humaine, se noue et se coécrit.

 

Ce que cela implique pour les marques

Le PDG d'eBay annonçait récemment la fin de l'e-commerce au profit du commerce sous toutes ses formes. C'est un parcours beaucoup plus hybride que peuvent vivre les consommateurs, alternant on et offline. En injectant une présence humaine, les marques disent « je vous réponds ». Et si, à l'heure de l'économie immatérielle, le capital humain était le plus bel atout du commerce ?

Méthodologie

Landor Families est un observatoire en temps réel de la consommation des familles françaises basé sur la discipline de l'ethnographie et de l'autoethnographie. Dix familles représentatives de la diversité française y participent (un questionnaire chaque mois et deux visites annuelles).

Ça me plaît que Free ait ouvert une boutique. On pourrait se dire que l'on n'en a pas besoin. Mais en cas de problème, on peut aller crier là-bas, il y aura quelqu'un, même si c'est juste pour dire : « On n'est qu'une boutique ! »

Jean-Louis, 45 ans, en couple

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