E-commerce : l’expérience et les services, plus fort que le prix [Etude]

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Même pour l’e-commerce, le prix ne fait pas tout. Une étude du cabinet Cognizant, publiée le 23 novembre 2015, explique que les shoppers sont prêts à payer plus pour un meilleur service et certaines commodités.

Entre service après-vente et click & collect, il n'y a pas que le prix qui pousse à aller sur Internet.
Entre service après-vente et click & collect, il n'y a pas que le prix qui pousse à aller sur Internet. © micromonkey / fotolia

Plus fort que les prix bas, ce sont les services et la commodité qui mènent les consommateurs à acheter en ligne, comme l’explique Internet Retailer. Une étude de Cognizant, un cabinet de conseil américain, du 23 novembre 2015, réalisée sur 1 000 shoppers britanniques, explique que les consommateurs sont prêts à payer plus pour une expérience client améliorée et certaines commodités. 25% des personnes interrogées placent le service après-vente et l’aide au-dessus du prix. Alors que 26% des personnes ayant opté pour le clock & collect se sont plaintes d’avoir attendu trop longtemps en magasin. La fidélité à la marque est aussi très importante : 16% des personnes interrogées sont prêtes à payer plus pour un retailer qu’elles considèrent et 32% expliquent accepter de payer un produit plus cher si elles obtiennent des points de fidélité (tout en sachant que le produit est moins cher ailleurs).

Aujourd’hui les clients "savent ce qu’ils veulent"

D’après Steven Skinner, vice-président du retail au cabinet Cognizant, "aujourd’hui les clients – qui utilisent leur mobile, et les options qu’on leur propose en magasins – connaissent le prix qu’ils sont prêts à payer, et le niveau de service qu’ils s’attendent à recevoir. Ils sont adeptes de la recherches de produits, des comparaisons de prix et des options de livraisons". L’étude de Cognizant révèle que 49% des clients britanniques pratiquent le showrooming : ils vérifient les prix sur des comparateurs pendant qu’ils sont en magasin. 

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