Il ne s’agit pas d’une surprise puisque le projet de loi de consommation transposera une directive européenne entrant en vigueur en juin 2014.
Pour Greg Zémor, « L’e-commerce représente une part de plus en plus significative du commerce avec un chiffre d’affaires de plus de 30 milliards d’euros en 2013, une croissance à 2 chiffres dans un contexte économique ralenti. Il est donc important que les politiques considèrent Internet au même titre que les magasins traditionnels et réglementent. Afin de poursuivre le développement du e-commerce en France, il faut renforcer la protection du consommateur pour qu’il ait sur Internet les mêmes droits qu’en magasin. La prolongation du droit de rétractation est un bon début. D’autres engagements du gouvernement devront être pris dans ce sens en collaborant avec les principales entreprises et organismes du secteur ».
Pour Boris Saragaglia, Pdg du site de vente de chaussures en ligne, la prolongation va dans la bon sens puisqu’elle renforce la bonne image du e-commerce. « Sur le principe, je milite pour tout ce qui rassure les gens, pour qu’il soit totalement en confiance et qu’ils n’aient pas le sentiment d’être piégés. Si on voulait que les gens soient totalement rassurés, on allongerait cette durée à 30 jours », estime de son côté Stéphane Treppoz, le Pdg du site de vente en ligne de chaussures Sarenza qui admet un délai de 100 jours pour ses clients.
Plus mesuré, Marc Lolivier, délégué général de la Fevad rappelle que la loi a été harmonisée par le haut et avec un délai de mise en place assez long pour ne pas pénaliser les plus petits sites. Mais selon lui, deux problèmes subsistent : d’une part un délai de rétractation qui cours à partir du dernier produit quand il y en a plusieurs dans une commande, et d’autre part par les modalités du remboursement. « Il doit intervenir 14 jours après la notification de la rétractation, explique Marc Lolivier. Le commerçant peut le différer jusqu’au renvoi du produit ou à la preuve du renvoi ». C’est là que le bas blesse. « Effectuer un remboursement sans avoir vu le produit et son état me semble être la porte ouverte à certains abus », déplore le délégué général de la Fevad qui promet de rester vigilant. « Pour des questions de rentabilité, peu de sites morcellent les commandes, estiment de son côté Marc Adamowitcz, Pdg du site de vente en ligne de lunettes Happy View. En revanche le remboursement contre la preuve du renvoi est la porte ouverte à un risque de fraude. C’est évident ». L’association eCommerce Europe qui représente les acteurs européens du secteur reste mobilisé et a interpellé la Commission européen et le gouvernement à ce sujet.
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