E-commerce : les conséquences d’une mauvaise expérience d’achat

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INFOGRAPHIE Face à un problème après un achat en ligne, les Français se tournent vers les réclamations ou les plaintes sur les sites dédiés. Un comportement non sans conséquences pour les e-commerçants qui perdent la confiance de leurs clients. Infographie.

66% des Français boycottent un site s'ils ne sont pas satisfaits du produit reçu, selon un sondage Youstice.
66% des Français boycottent un site s'ils ne sont pas satisfaits du produit reçu, selon un sondage Youstice.

Si les Français sont friands des achats en ligne, ils restent intraitables sur la qualité du service attendu. Et en cas de mécontentement, 66% d’entre eux boycottent définitivement le site « fautifs », comme le démontre un sondage de Youstice, créateur d’une application web qui permet aux entreprises de gérer les plaintes de leurs clients en ligne.

Réclamations et commentaires web

Et ces insatisfaits ne restent pas les bras croisés. 64% annoncent avoir la ferme intention d’effectuer une réclamation si le produit est endommagé, en panne ou s’il n’est pas fidèle à la description. Pour 66% l’envoi d’un mail de mécontentement est privilégié.

41% avouent qu’ils n’hésiteraient pas à aller parler de leur mauvaise expérience sur un site dédié ou à leur entourage. Une affirmation à prendre en compte car les avis des internautes sont très consultés avant un achat. 55% des e-consommateurs les consultent et déclarent en tenir compte, bien plus que pour un magasin physique. La e-réputation de l’enseigne peut donc pâtir d’une mauvaise expérience d’achat.

Patrick Fagan, professeur à l’Université Goldsmiths analyse : « L’essor de la vente en ligne n’a en aucun cas contribué à rassurer l’internaute. Au contraire, nous observons une plus grande méfiance, elle-même issue de la possibilité désormais offerte de comparer les prix et les produits, de l’accès aux éventuels commentaires négatifs ou encore d’une mauvaise expérience avec un service client.» 

Le poids des réseaux sociaux

"Tous les clients insatisfaits ne se plaignent pas nécessairement auprès du vendeur car beaucoup de consommateurs pensent encore qu’il leur sera trop compliqué de résoudre rapidement leur problème en passant en direct avec le détaillant. Leur principal recours est alors Facebook ou d’autres médias sociaux car ils espèrent que la lecture de leurs avis négatifs par leurs potentiels clients représentant un vrai danger pour leurs ventes et la réputation de leur marque, va les faire réagir", constate Zbynek Loebl, fondateur et PDG de Youstice. " Un client insatisfait a tendance à partager son expérience négative avec plusieurs personnes qui elles même risquent d’en parler autour d’elles, ce qui fait qu’une expérience négative pour une personne peut avoir des répercussions exponentielles. Les clients d’aujourd’hui sont de plus en plus puissants grâce aux médias sociaux."

 

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