E-commerce : pour 8 Français sur 10, la livraison est source d'agacements [Infographie]

75% des Français considèrent qu’acheter sur Internet fait gagner du temps. Mais 47% d’entre eux considèrent que ce temps gagné peut être reperdu lors de la livraison, tandis que 81% des sondés pensent que la livraison peut devenir "l’incarnation même de la prise de tête". Dans un sondage* paru lundi 1er juin 2015, GLS, spécialiste européen de la livraison de colis, s’est penché sur la question du temps en général et de façon plus précise sur la manière dont les Français appréhendaient le temps de la livraison.

"Les nouvelles technologies ont affecté notre rapport au temps, précipitant notre besoin d’immédiateté, analyse l’étude. Si l’e-commerce est considéré comme un gain de temps, la livraison paraît faire partie de ces frottements du quotidien qui agacent encore". Parmi les sources d’agacement citées, le créneau horaire non-spécifié qui bloque à la maison de façon indéfinie pour 46% des Français, le créneau horaire spécifié mais non respecté pour 45% des sondés, l’impossibilité de joindre l’expéditeur ou le transporteur (26% des sondés) ou encore le détour obligatoire pour récupérer son colis (23% des sondés).

Parmi les catégories de la population les plus exigeantes, les jeunes qui, "premiers exposés aux nouvelles technologies, sont dans l’utilisation intensive du temps, dans l’hyper-fonctionnement d’eux-mêmes" et qui éprouvent "un besoin quasi viscéral de rapidité et d’instantanéité". Ce sentiment concerne également les 25-34 ans et 35-49 ans, deux tranches d’âge particulièrement soumises à la superposition des rythmes professionnel, familial et social.

Livraison choisie plutôt que livraison subie

L’enquête s’est donc penchée sur les best pratices de la livraison. Elle révèle que l’apport des nouvelles technologies doit s’accompagner de davantage de fiabilité, mais aussi de fluidité. "Si le consommateur final a besoin de cette flexibilité, les e-commerçants ont, eux, besoin d’un transporteur de confiance. Un internaute mécontent de sa livraison ne retournera pas sur le site marchand. A nous d’anticiper les besoins des cyberacheteurs pour répondre à cette problématique des e-marchands" préconise Emeric Bastid, Directeur Général de GLS, dans un communiqué.

Le suivi en temps réel est par ailleurs cité comme exemple de bonne pratique par 85% des personnes interrogées. Au-delà de ce service essentiel, 73% des Français souhaitent pouvoir reprendre la main, à tout moment, sur les conditions de livraison. Une livraison choisie et non plus subie, rendue aujourd’hui possible par l’usage des smartphones et des tablettes qui permettent en temps réel et où que l’on se trouve d’obtenir des informations sur les articles commandés en ligne. "L’offre logistique ne peut plus aujourd’hui être perçue comme un mal nécessaire, mais comme un véritable élément de service à part entière" conclut Emeric Bastid.

Et malgré l’omniprésence des nouvelles technologies, le sondage révèle aussi qu'en matière de livraison, le contact avec une personne physique ainsi que l’engagement restent essentiels.

L'infographie complète

*Sondage GLS réalisé par OpinionWay en avril 2015 auprès d’un échantillon de 1 054 personnes représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus.