[E-Commerce] Volume d'affaires record pour Voyages-sncf.com

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La filiale du groupe Sncf a publié ses résultats pour l’année 2015, dévoilé ses ambitions pour 2016, et réaffirme sa place de leader du e-commerce français.

En 2015, le volume d'affaires du site Voyages-sncf.com s'élève à 4,3 milliards d'euros
En 2015, le volume d'affaires du site Voyages-sncf.com s'élève à 4,3 milliards d'euros

« 2015 a été une très bonne année pour Voyages-sncf.com en dépit d’un contexte difficile pour le tourisme, marqué par les doubles attentats qui ont touché Paris l’année dernière ». Le directeur général de Voyages-sncf.com, Franck Gervais, a présenté mardi 5 avril les résultats annuels de la filiale de la Sncf, estimant l’impact des événements terroristes dans l’activité de l’entreprise à hauteur d’environ 1 point de croissance en moins, sur la tendance prévue début 2015. Ainsi le volume d’affaires de la société a progressé de 3,1% par rapport à 2014, générant 4,3 milliards d’euros sur l’ensemble de l’année. « Nous sommes numéro un du e-commerce en France, avons réalisé 120 millions d’euros de volume d’affaires en plus par rapport à l’année dernière et avons vendu 80 millions de billets en un an », souligne Franck Gervais.

Une expérience client complètement remaniée

Qualifié de « belle performance » par le directeur général de l’entreprise, ce résultat tient selon lui à un seul mot d’ordre martelé à l’envie : « le client, le client, le client ». En 2015, l’expérience client proposée par la plateforme a entièrement été refondue et optimisée, sur un principe de co-construction avec ses clients. Pour exemple, la page d’accueil du site a fait l’objet d’un travail conjoint entre les équipes et 300 000 co-constructeurs qui ont pu la tester et donner leur avis sur les orientations choisies. Depuis, l’intégration du client dans le processus de développement et dévolution des services a été systématise. En outre, l’expérience client, revisitée, se veut désormais multicanale, fluide et sans couture. Et selon Franck Gervais, cet objectif porte ses fruits : « nous avons réalisé plus de 700 millions de volume d’affaires sur mobile et avons vendu 18 millions de billets par ce canal, soit 31% de plus qu’en 2014 ». Aussi,  les supports mobiles représentent aujourd’hui 60% de l’audience.

La Chine dans le viseur

Levier de croissance pour l’entreprise, la part de l’international et plus spécifiquement de l’Europe ne cesse de monter en puissance dans l’activité de Voyages-sncf.com. En effet, l’an passé le volume d’affaires généré par les ventes internationales a atteint 763 millions d’euros, en hausse de 6%. Par ailleurs, 2015 a été marquée par l’ouverture de la filiale chinoise, ce qui a permis à l’entreprise de générer 30 millions d’euros de volume d’affaires. Loin d’être anecdotique, la Chine pourrait même représenter une part considérable dans l’activité internationale de Voyages-Sncf, le nombre de Chinois voyageant chaque année étant estimé à 120 millions. Et pour consolider son assise et continuer de croître, l’entreprise mise sur un concept sensé incarner une proposition de valeur différenciante.

La stratégie du Smart tourisme

Si l’idée peut paraitre à première vue un peu floue, le Smart tourisme voulu par le directeur général de Voyages-sncf, elle est tout à fait claire pour lui : « il s’agit de proposer un voyage augmenté, enrichi grâce au digital, plus simple, plus facile et sans couture ». Cela repose sur trois promesses clients : Plus de facilité pour accéder aux offres, une meilleure praticité et plus de personnalisation, « en proposant la bonne offre, au bon moment, à la bonne personne ». Mais aussi de l’innovation, plus de technologie et de l’agilité comme méthode de travail. « Il y a 15 ans nous étions une startup, désormais, nous sommes en quelque sorte une quinzaine de startups dédiés à l’amélioration de chaque séquence de l’expérience clients ».

Un plan d’actions en quatre points

Concrètement, le concept de Smart tourisme se traduit en un programme d’actions en quatre points à commencer la création de la plateforme relationnelle #OpenVSC qui permet aux équipes d’échanger avec les clients sur les innovations et les projets de développement. Deuxième concrétisation qui pourrait ravir plus d’un voyageur, un accès facilité aux petits prix. Il s’agit là de proposer des combinaisons alternatives de trains sur une destination donnée, « avec par exemple une correspondance en deux trains plus longue. Il s’agit d’exploiter le big data au service des prix ». En cours d’expérimentation, ces nouvelles combinaisons vont être étendues à 100 trajets d’ici 6 mois. Troisième concrétisation, le lancement de Mon Voyage. Service aussi en expérimentation, Mon Voyage accompagne les clients du moment de la réservation jusqu’au départ et même au-delà, via un espace totalement dédié disponible sur ordinateur et supports mobiles. Cet espace permet au client de prendre la main sur l’ensemble de son voyage en réunissant en un seul endroit personnalisé et chrono-responsive : son titre de transport et ceux des personnes qui l’accompagnent (e-billet), toutes les informations utiles priorisées en fonction du temps, tous les outils de gestion de son voyage (annulation, remboursement et échange), ainsi que les services de pré et post acheminement. A terme, Mon Voyage a vocation à  s’adapter à chaque étape du voyage et au profil du voyageur. Enfin, denier point du plan d’actions, l’intégration du service au sein de Facebook Messenger. En collaboration avec la startup iAdvize, Voyages-sncf permet à ceux qui le souhaitent de recevoir directement sur leur Facebook Messenger la confirmation de leur réservation, mais aussi toutes les informations sur leur voyage, accéder au e-billet et au nouveau service Mon Voyage ainsi que la possibilité d’échanger directement en mode Chat avec le service client.

 

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