[Edito-Coronavirus] Rep(a)nser le magasin

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Yves Puget

Nous n’en sommes pas encore à la phase de déconfinement mais, en attendant cette date bénie, beaucoup de personnes avancent des hypothèses sur l’avenir. Certains estiment que plus rien ne sera comme avant. D’autres pensent, bien au contraire, que les consommateurs mais aussi les dirigeants et notre système économique ont la mémoire courte et une grande capacité à l’oubli. Et il y a aussi ceux qui imaginent que cette crise du coronavirus va simplement amplifier les tendances d’avant, comme le digital, les produits sains, le bio, le made in France... Selon les sujets, les moments et les personnes, la vérité sera ­probablement un mélange de ces trois versions. 

Mais avant de le vérifier ou non, il faudra bien faire revenir les consommateurs dans les centres commerciaux, les magasins et sur les sites-d’e-commerce. Et pour y parvenir, les premiers jours, semaines et, sans doute, mois seront cruciaux. Ici, point besoin du classique marketing de la preuve : il faudra repenser et donc rep(a)nser les points de vente, instaurer un véritable marketing de la santé. Ce sera le temps de la fameuse réassurance. Il conviendra d’expliquer et de démontrer aux consommateurs qu’ils peuvent, sans crainte, de nouveau fréquenter des lieux d’achats. Des mesures seront peut-être décidées par l’État. On parle ainsi d’imposer le port du masque pour les salariés et les clients et d’instaurer le lavage des mains obligatoire à l’entrée des points de vente. Et si la loi ne l’impose pas, il reviendra aux distributeurs de le faire. De prouver qu’il y a un « avant » et un « après » dans l’organisation des points de vente. Et pas uniquement avec des masques et du gel hydroalcoolique. Au-delà des idées saugrenues, comme celle de mettre un sens unique dans les magasins, il faudra probablement reconcevoir les files d’attente aux caisses pour que les consommateurs ne reprennent plus leurs fâcheuses habitudes de s’entasser aux heures de pointe. Il sera probablement nécessaire de conserver les bandes de distanciation et d’orientation posées au sol, mais aussi d’ajuster différemment le planning des caisses. Il sera impératif de revoir l’agencement des stands à la coupe, des rayons traiteur et de tous les métiers de bouche. Sans oublier la gestion du vrac et la question des fruits et légumes. Avec, à la clé, une future schizophrénie qu’il faudra assumer entre la crainte d’acheter un produit porteur d’un microbe ou d’un virus et le souhait de vouloir limiter les emballages de ces mêmes produits pour protéger notre environnement ! Autre sujet, il conviendra de réviser le nettoyage des chariots. Par exemple, en indiquant, comme dans les rayons, les heures et les rythmes de nettoyage. Quant à la livraison à domicile, elle n’en sortira pas indemne également. Il paraît bien loin le temps où l’on imaginait laisser ses clés de domicile à son livreur pour qu’il dépose nos courses chez nous. La communication entre le livreur et son client est à revoir. Elle est à repenser. 

Voilà pourquoi les commerçants qui s’en sortiront seront notamment ceux qui imagineront et prépareront cet « après ». Il faut en être convaincu : les consommateurs attendront autre chose des magasins et il sera essentiel de répondre à ces nouvelles demandes. Pour surmonter cette crise du Covid-19, bien évidemment. Mais aussi pour les prochaines, tant il paraît fort probable qu’il y en aura d’autres. 

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