[Edito de la semaine] Chaud et froid

« La canicule laisse entrevoir la qualité managériale d’un site. Ilyaceux qui attendent et ceux qui anticipent. »

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[Edito de la semaine] Chaud et froid
Yves Puget, directeur de la rédaction de LSA

Dans de nombreuses villes, les thermomètres ont franchi la barre symbolique des 40 °C ! Dans de telles conditions, des clients arpentent le carrelage énervés ou irascibles, alors que d’autres sont amorphes ou absents. Et que dire des salariés... Qu’ils soient en magasins ou dans les réserves, dans les entrepôts ou dans les camions, non seulement ils endurent ces fortes chaleurs, mais ils supportent également les humeurs des uns et des autres, et gèrent de forts à-coups dans leur travail quotidien. Le panéliste Iri prédit un bond de 45% des ventes de glaces individuelles, et une chute de 22% des plats cuisinés surgelés.

Ces moments, jamais simples à vivre, révèlent la dynamique d’un point de vente, sa réactivité et sa capacité à créer du lien avec ses clients. La canicule laisse, par exemple, entrapercevoir la qualité managériale d’un site. Des responsables se contentent de dire que la loi n’impose rien, alors que d’autres ont d’emblée augmenté la fréquence des pauses, mis en place des zones de repos climatisées et fourni de l’eau fraîche aux équipes. Il y a ceux qui attendent que le thermomètre s’affole pour agir, et ceux qui anticipent en vérifiant la climatisation, en ajustant les plannings et en s’interrogeant sur les approvisionnements. Ces différences, les consommateurs les voient et les ressentent. Il suffit d’arpenter les rayons pour comparer ces magasins qui affichent de coûteuses ruptures, et ceux qui ont su se réapprovisionner en temps et en heure. Alors que des points de vente transpirent la léthargie, d’autres prônent l’action. Ils bougent les plans merchandising, remontent des têtes de gondoles, rebâtissent l’allée centrale, dynamisent l’affichage, multiplient les fontaines à eau gratuites, ajustent le planning des caissières pour limiter l’attente et vont jusqu’à distribuer des petites bouteilles d’eau dans les drives ou les stations-service. Sans oublier, pourquoi pas, d’allonger les horaires d’ouverture dans le Sud, avec des consommateurs qui apprécieraient de faire leurs courses « à la fraîche ».

Enfin, les périodes difficiles montrent aussi l’imagination et la motivation des équipes. Des salariés se contentent d’appliquer les consignes de « la direction » et n’en font surtout pas plus que d’habitude. À l’inverse, d’autres trouvent la petite idée qui fait la différence ou font le geste en plus pour remplir un rayon en fin de journée ou nettoyer une nouvelle fois l’allée des liquides. Des vendeurs ou caissières s’arrangent pour ne rien dire, ou pire, pestent contre leurs conditions de travail, alors que d’autres glissent un petit mot gentil ou prodiguent un conseil à une personne âgée. Finalement, la canicule, comme les aléas climatiques (inondations, tempêtes de neige), mais aussi les crises diverses et variées (alertes sanitaires, plan Vigipirate…) soulignent les défauts et les qualités des points de vente et rappellent que le commerce est avant tout un métier de services. Qu’il convient d’être à l’écoute et donc proche de ses clients. In fine, ces mises sous tension représentent autant d’occasions de fidéliser ces mêmes clients que de les perdre en raison d’une petite phrase qui déplaît ou d’un manquement qui énerve. Et dans ce dernier cas, le coup de froid est garanti…

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