[Edito de la semaine] Le meilleur des deux mondes

|

EDITORIAL « Le contexte de transformation profonde des magasins engendre leur réhumanisation (…). La technologie a remis les vendeurs et les salariés au centre de la stratégie des retailers. »

Jérôme Parigi, rédacteur en chef adjoint, LSA
Jérôme Parigi, rédacteur en chef adjoint, LSA© DR

Un comble. Cette année, le temple de la technologie dédiée au commerce, le Retail’s Big Show, qui depuis New York donne souvent le pouls du secteur, résonnait autant des vertus réaffirmées de la tête, des jam­bes et des bras des salariés de la distribution que de celles des algorithmes, du machine learning ou encore des mystérieux chatbots aux promesses pourtant mirifiques. Les grands patrons du retail, CEO de Walmart en tête, se sont en effet succédé dans l’imposant Javits Center pour marteler que « le cœur de notre industrie, c’est l’humain », épousant les mots de Kip Tindell, patron de la NRF, la fédération de la distribution américaine, organisatrice du show, et fondateur de l’enseigne The Container Store.

 

Illustration de cette tendance, dans les toujours très hype magasins new-yorkais, la technologie, beaucoup plus discrète qu’on ne l’imagine, vient systématiquement en appui du personnel pour le libérer des tâches à moindre valeur ajoutée (inventaires, recherche de produits, informations, encaissement, etc.). Même chose dans les travées du Retail’s Big Show, où les fournisseurs de nouvelles technologies faisaient assaut de solutions pour équiper des vendeurs augmentés plus que pour faire émerger la fameuse réalité… augmentée .

 

Faut-il y voir une remise en cause des mérites du numérique et du digital ? Plutôt une synthèse, selon les spécialistes présents sur place. Édouard-Nicolas Dubar, partner chez Headligth International et spécialiste du recrutement des dirigeants, qui a ouvert il y a quelques jours sur notre site lsa.fr une série exclusive de 17 contributions d’experts sur les enjeux de 2017, estime que cela marque surtout « la fin des antagonismes. Dans les organisations d’aujourd’hui, il n’y a plus, d’un côté, le commerce et, de l’autre, l’e-commerce ». Pour Sébastien Zins, responsable de la division retail chez Salesforce, c’est « le contexte de transformation profonde des magasins (qui) engendre leur réhumanisation. La technologie a remis les vendeurs et les salariés au centre de la stratégie des retailers ».

 

Régis Schultz, le nouveau patron de Monoprix, qui a accordé l’une de ses premières interviews à LSA à l’occasion du renouvellement du comité exécutif de l’enseigne , ne dit pas autre chose. C’est par la qualité de l’offre, la marque et surtout les services que se fera la différence face à des compétiteurs comme Amazon, soutient celui qui, chez Darty, avait réussi avec ses équipes à chasser le géant de Seattle de son pré carré du gros électroménager. « On peut difficilement lutter contre la logique de méga-entrepôt, mais on peut proposer à nos clients des services que les pure players ne sont pas en mesure de mettre en place, comme la livraison en une demi-heure et à pied… » Une forme de « meilleur des deux mondes », selon l’expression souvent reprise par Régis Schultz, qui repose sur la technologie, mais aussi et beaucoup sur les magasins, nouveaux points de dispatching, et surtout les hommes. Human first, on vous dit...

 

Testez LeMoniteur.fr en mode abonné. Gratuit et sans engagement pendant 15 jours.

Toutes les actus de la consommation et de la distribution

je m’inscris à la newsletter

Article extrait
du magazine N° 2445

Couverture magasine

Tous les jeudis, l'information de référence de la grande consommation Contactez la rédaction Abonnez-vous