En magasin, le digital doit être utile pour être adopté [Etude]
Dans la dernière étude LSA/Samsung, commerçants comme consommateurs sont d'accord sur le fait qu'il est essentiel d'innover pour rester attractifs au lendemain de la crise sanitaire.
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Les chiffres clés côté retailers...
- 93% considèrent que le vendeur est important pour la gestion de la relation client
- 61% envisagent de déployer davantage de points de vente physiques dans les prochaines années
- 56% trouvent facile la réutilisation des données clients
- 53% disposent d'une solution de pilotage des écrans à distance
- 52% ont investi ou prévoient d'investir dans des affichages dynamiques
… Et côté consommateurs
- 78 % trouvent que les conseils des vendeurs en magasin sont très importants
- 75 % finalisent leur acte d'achat en magasin
- 62 % ne sont pas réceptifs aux messages diffusés parles écrans dans les points de vente
- 56 % n'envisagent pas de fréquenter un magasin autonome
L'achat en boutique reste toujours l'option privilégiée parles consommateurs (75% finalisent leurs actes d'achat en magasin), en particulier les jeunes, comme les millennials, qui préfèrent souvent regarder les produits enligne puisse rendre en point de vente pour conclure la transaction. Les Français accordent également beaucoup d'importance aux conseils du vendeur en direct (78 %). Ils sont d'ailleurs très peu à envisager de fréquenter des magasins autonomes (34 % seulement) car ils estiment que cela a un impact social négatif (71 %).
Les retailers sont bien conscients de ce changement dans les habitudes d'achats des Français, qui reviennent, petit à petit, en magasins. Ils sont de plus en plus nombreux à considérer la vitrine (28 % la citent en première position/+ 17 points), le décor et le design (15 % les désignent en premier/+ 6 points) comme des critères primordiaux pour attirer les clients. Pourtant, les retailers se jugent moins matures sur ces derniers aspects : - 5,6/10 vs 6,2/10 en 2021 pour la vitrine, et 6,3/10 vs 7,1/10 en 2021 pour l'attractivité du point de vente, probablement parce qu'ils sont plus exigeants à ce sujet cette année.
Par ailleurs, les retailers sont convaincus que l'utilisation de dispositifs digitaux a un impact sur l'image de marque de leur enseigne (89 %). Ils sont également conscients que le digital représente un vecteur de fidélisation (60 %/+ 5 points) et qu'il facilite la mise en avant des promotions auprès des clients (51 %/+ 5 points), ce dernier étant un critère important dans l'acte d'achat des consommateurs. Néanmoins, leur niveau de satisfaction concernant la maturité digitale de leur enseigne est en légère baisse (3/5 vs 3,2/5 en 2021).
Affichages dynamiques
Retailers comme consommateurs sont d'accord sur le fait qu'il est essentiel d'innover pour rester attractifs au lendemain de la crise sanitaire (89 % pour les retailers et 69 % pour les shoppers). Cela explique la volonté croissante des retailers d'investir davantage en matière d'outils digitaux dans leurs points de vente dans les années à venir. Ils sont plus de la moitié à avoir déjà investi ou à prévoir de le faire dans des affichages dynamiques. Cependant le déploiement de ce type de dispositifs est freiné principalement par un manque de budget (pour 55 %).
Du côté des consommateurs, ces dispositifs sont plutôt perçus comme peu utiles car trop énergivores (49 %). Les Français sont peu réceptifs aux messages diffusés parles écrans au sein des points de vente, et 63 % expriment plutôt un manque d'intérêt pour ces outils.
Méthodologie
Étude réalisée en ligne par Infopro Digital Études pour LSA et Samsung du 28 novembre 2022 au 31 janvier 2023 auprès de 1 000 répondants représentatifs de la population française et de 268 décideurs du retail.
