Exclusif LSA: Carrefour France teste la file unique aux caisses dans cinq hypermarchés

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Dossier Ce dispositif, éprouvé en Espagne, devrait permettre aux clients de passer plus rapidement en caisse. Carrefour se laisse jusqu’à fin décembre pour pérenniser ou non la file d’attente unique. LSA a pu tester ce nouveau service à l’hypermarché de Montesson (Yvelines). Détails.

Carrefour passe au test à plus grande échelle concernant la file unique de clients, un dispositif censé diminuer le temps d’attente en caisse, tout en créant de nouvelles opportunités commerciales, un gros flux clients passant devant une sélection de produits.

Epreuve du feu

En mai 2012, le distributeur avait lancé un premier ballon d’essai dans son hypermarché de Saint-Pierre des-Corps, près de Tours (Indre-et-Loire). Les résultats ont visiblement suscité de l’intérêt chez Carrefour, puisque l’enseigne vient d’accélérer sur le sujet. Depuis juin et juillet, quatre hypermarchés supplémentaires sont passés en phase de test, ceux d’Aulnay-sous-Bois (Seine-Saint-Denis) et de Montesson (Yvelines), notamment.

L’opération va durer 6 mois, jusqu’à fin décembre, une période nécessaire pour tirer de réels enseignements, avec les épreuves du feu de la rentrée scolaire et de Noël. La France n’est pas le premier pays où Carrefour s’essaie à la file unique. La "cola unica" est proposée depuis 2011 dans certains hypers espagnols, et un autre test vient de démarrer en Belgique, dans les magasins de proximité Carrefour Express, cette fois.

LSA a testé cette semaine à Montesson, en matinée ce nouveau service, largement relayé par de l’affichage et des messages sonores dans le magasin. Les hypers participant à l’opération communiquent également sur le sujet sur leur page web.

26 caisses sur 62

A l’hypermarché de Montesson, deux îlots de caisses sont dédiés à la file unique. Chacun se situe à une extrémité de la ligne de caisses. Sur un total de 62 caisses, hors modules Scan Lib’ et caisses libre-service, 26 caisses sont en mode file unique: 10 unités sur le premier îlot, 16 sur le second.  

Difficile pour le client d’ignorer ce nouveau service. D’abord, un message vocal est régulièrement diffusé dans le magasin, invitant les clients à emprunter la file unique, accessible pour tous modes de paiements. Ensuite, l’opération est largement relayée par panneautage, affichettes…

Une hôtesse présente pour orienter le client

La file se constitue perpendiculairement aux caisses, le long d’un ruban bleu, à côté de l'ancienne ligne bleue, testée sans succès sous l’ère Olofsson, mais qui a subsisté au sol. Face à la file, un écran vidéo indique au client en tête de queue quelle caisse vient de se libérer, le tout s’accompagnant d’un message sonore du type "caisse 57 disponible, merci de vous y rendre".

Le jour où nous étions présents, le dispositif était renforcé par la présence d’une hôtesse, qui oriente le client vers la caisse disponible. En l’occurrence, 6 étaient ouvertes, sur 10. "On a essayé sans hôtesse, mais cela a été un peu la pagaille, confie une employée. Souvent, les gens ne regardent pas l’écran. Mais quand il y a une hôtesse, cela fonctionne très bien. En période d’affluence, on gagne du temps." Il faut dire que, contrairement à l’Espagne, l’écran n’est pas en hauteur mais à peine surélevé par rapport au sol. Lorsque nous étions présents dans la file, cinq clients avec de gros chariots ont patienté moins d’une minute avant d’aller faire scanner leurs articles.

Carrefour, qui ne souhaite pas s'exprimer sur le sujet, donne en tout cas de la chair à sa promesse d’améliorer l’expérience client, dont le temps de passage en caisse reste un point noir récurrent, toutes enseignes et tous secteurs confondus.

En magasin, l’information client est en tout cas bien présente, ainsi que la pédagogie: les panneaux explicatifs sont clairs, visibles et explicatifs, et le personnel disponible pour orienter le client.

Un choix étoffé de mode de passage en caisse

Carrefour peut également s’enorgueillir de proposer à ses clients un choix très complet en matière de passage en caisse. A Montesson, outre la file unique, deux îlots sont dédiés aux paiements en libre-service, où le client scanne et paie sur un automate ses "petits" paniers ; un autre est réservé aux clients qui optent pour le service Scan’Lib, afin de payer les courses qu’ils ont eux-mêmes scannés ; d’autres terminaux restent réservés aux porteurs de la carte Pass ou aux personnes "prioritaires" (femmes enceintes, handicapés…). Difficile de faire plus complet.

Questions en suspens

Si le test n’en est qu’à ses débuts, plusieurs questions restent néanmoins en suspens. La présence physique d’une hôtesse sera-t-elle indispensable pour que le service soit optimisé ? Ce point est crucial, sachant que les changements en ligne de caisse impliquent une grande pédagogie et que les clients voient toujours d’un bon œil la présence d’employés, sorte de "réassurance" par rapport aux achats en ligne.

Ensuite, le merchandising des produits en ligne de caisse n’a pas changé. Là encore, la question se pose de savoir s’il doit évoluer pour profiter de l’opportunité d’un gros flux clients.

1 commentaire

Cartade Francoise

29/01/2016 20h46 - Cartade Francoise

Non je suis contre cette file unique je veux aller à la caisse ou je veux et si à partir du 4 février sur mon carrefour illzach je ne peux pas aller à la caisse ou je veux comme d'habitude je garantie que je laisse mon caddie sur place et irais ailleurs faire mes courses bien que clientes dans se magasin depuis plus de 50 ans meme avent d'être carrefour Voila mon opinion.

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