Expérience client: comment l'adapter en fonction du pays d'implantation [Etude]

 “Neuf pays, neuf façons de faire du shopping”, résume Mood Media, société gérant l’expérience client dans près de 500 000 magasins dans le monde. Pour ce faire, elle a mené avec YouGov une vaste étude pour explorer le comportement de 11 255 consommateurs répartis dans neuf pays : l’Australie, la Chine, la France, l’Allemagne, les Pays Bas, la Russie, l’Espagne, le Royaume Uni et les Etats-Unis. Objectif : mieux comprendre pourquoi les consommateurs choisissent de venir en magasin plutôt que de faire du shopping en ligne.

Des Chinois ultra connectés et sensibles à l’expérience

Ce sont ceux pour qui l’expérience-client en point de vente est la plus importante (39% vs 20% de l’ensemble des clients interrogés dans le monde), ils plébiscitent la musique à 86% vs 78% de l’ensemble des clients interrogés dans le monde). Les Chinois sont clairement les consommateurs les plus connectés, 91% utilisent leur téléphone en magasin contre 55% de l’ensemble des clients interrogés dans le monde, et 22% des Chinois l’utilisent à chaque fois qu’ils se rendent en boutique ! Ils utilisent leur mobile d’abord pour comparer les prix, ensuite pour obtenir des informations sur les produits et enfin pour trouver des devis.

Les Américains et les Australiens : la musique avant tout

Si les Américains (54% vs 60% de l’ensemble des clients interrogés dans le monde) comme les Français (53%) sont les moins influencés par les promotions pour leurs achats d’impulsion, ils sont un peu plus sensibles que la moyenne à aux publicités en magasin (10% vs 7% de l’ensemble des clients interrogés dans le monde), et surtout ils adorent la musique (83% vs 78% de l’ensemble des clients interrogés dans le monde). Ce sont également eux qui, avec les Chinois et les Espagnols, utilisent le plus Shazam en points de vente (24% vs 18 de l’ensemble des clients interrogés dans le monde).Mais la palme des clients les plus friands de musique revient aux Australiens ; 84 % se disent fans de musique en magasin.

Les Anglais visent la sociabilité

Les Anglais adorent faire les boutiques, pour parler à des vendeurs, comme les Français d’ailleurs, (32% vs 26% de l’ensemble des clients interrogés dans le monde), mais aussi pour découvrir de nouveaux produits (59% vs 45% de l’ensemble des clients interrogés dans le monde). Ils considèrent comme les Chinois et les magasins sont des lieux sociables. Ce sont aussi les clients les moins râleurs : ils ne sont que 34% à être dérangés par l’attente (vs 60% de l’ensemble des clients interrogés dans le monde), ni par le fait qu’il n’y a pas leur taille ou que le produit n’est pas disponible (21%).

Les Français influencés par l'atmosphère des lieux

Les Français sont les plus influencés par l’atmosphère du magasin quand ils font du shopping, ce sont sur eux qu’elle déclenche le plus d’achats d’impulsion (39% vs 33% de l’ensemble des clients interrogés dans le monde). Le magasin est pour les Français un lieu d’échange, ce sont eux qui parlent le plus aux vendeurs. Ce sont aussi eux pour qui la musique rend le magasin plus sociable (52% vs 27% de l’ensemble des clients interrogés dans le monde). Enfin, ils détestent un magasin silencieux (record mondial avec 79% des Français vs 57% de l’ensemble des clients interrogés dans le monde).

Des Espagnols impulsifs

Ils sont les consommateurs les plus influencés par les achats d’impulsion (72% vs 60% de l’ensemble des clients interrogés dans le monde).Ce sont également les Européens les plus connectés : ils utilisent à 73% leur portable en boutique (vs 55% de l’ensemble des clients interrogés dans le monde). Le téléphone leur sert d’abord à comparer les prix, ensuite à obtenir des informations sur les produits et enfin ils sont accros aux avis de leur famille ou de leurs amis (40% vs 20% de l’ensemble des clients interrogés dans le monde).

Des Allemands et les Néerlandais réfractaires au mobile

Les Allemands (39 %) et les Neerlandais (38 %) sont à l’inverse ceux qui ont le moins recours à leur téléphone en magasin (vs 55 de l’ensemble des clients interrogés dans le monde), 62% des Allemands disent même ne jamais l’utiliser en boutique. Quand ils sortent leur mobile, c’est d’abord pour comparer des prix, obtenir des informations sur les produits et trouver des promotions. Les Allemands (37%) tout comme les Français (41%) et les Hollandais (49%) sont ceux qui souhaitent le moins recevoir des promotions sur leur portable.

Des Russes très exigeants

Particularité relevée par l’étude, les Russes adorent toucher les produits (87% vs 76% de l’ensemble des clients interrogés dans le monde), et les avoir vite (76% vs 66% de l’ensemble des clients interrogés dans le monde). Autre singularité , une atmosphère bruyante ne les dérange pas trop (17% vs 37% de l’ensemble des clients interrogés dans le monde). Exigeants, ce sont eux qui détestent le plus attendre (68% vs 60% de l’ensemble des clients interrogés dans le monde) mais aussi ne pas avoir le produit disponible (59% vs 50% de l’ensemble des clients interrogés dans le monde). Ils sont également les moins sensibles à la musique (55% apprécient vs 78% de l’ensemble des clients interrogés dans le monde)) et pourtant ils reconnaissent à 80% que la musique améliore leur humeur en magasin !