Expérience client des sites de drives alimentaires : Carrefour, E.Leclerc et Casino se démarquent

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Auchan Drive, Carrefour Drive, Cora Drive, Courses U, Chronodrive, E.Leclerc, Casino Drive, Le Drive Intermarché, Leader Drive et G20 Minutes. 10 sites de drives testés par plus de 500 internautes afin de mesurer l'expérience client en ligne des principales enseignes en France, l'Observatoire e-performance de Yuséo lève le voile sur les points forts et points faibles des distributeurs sur leur portail Web. En voici les principaux enseignements, dont LSA a eu la primeur.  

Carrefour, E.Leclerc, et Casino fournissent la meilleure expérience d'achat en ligne
Carrefour, E.Leclerc, et Casino fournissent la meilleure expérience d'achat en ligne© Subbotina Anna / Fotolia

Championne du drive dans le monde avec un parc de 3 324 drives répartis sur le territoire, la France est l’objet d’un dynamisme certain en la matière, et avec 256 nouvelles unités en 2016, nul doute que le phénomène rencontre un vrai succès auprès des Français. Entre les enseignes, la concurrence est féroce, avec un leader incontesté en terme de chiffres d’affaires, E.Leclerc (50% des ventes du drive), et un ouvreur compulsif de drives, Intermarché, qui en a installé pas moins de 131 nouveaux en 2016 portant à 934 son parc total. Si l’appétence des consommateurs pour cette manière de faire des courses n’est plus à démontrer, l’expérience client offerte par les enseignes diffère et pour la 8ème fois, le spécialiste des études ergonomiques et de l’analyse comportementale client YUSEO, à travers son Observatoire e-performance sur le secteur du Drive alimentaire, a passé en revue les retours d’expérience, attentes et leviers de fidélisation des consommateurs. Au total, plus de 500 internautes ont testés 10 sites de Drive : Auchan Drive, Carrefour Drive, Cora Drive, Courses U, Chronodrive, E.Leclerc, Casino Drive, Le Drive Intermarché, Leader Drive et G20 Minutes. En voici les principaux enseignements, dont LSA a eu la primeur.

La satisfaction client plutôt en demi-teinte

Le premier indicateur mesuré est la satisfaction client relative à l’expérience de navigation. Evaluée à 6,3/10, l’ensemble du secteur obtient une satisfaction moyenne mitigée de la part des internautes. Cette note est un peu moins bonne que lors de la précédente édition du baromètre, (6,7/10 en 2015), mais rien de grave. En revanche, l’écart entre les différentes acteurs s’est creusé, passant de 0,7 point à 2,2 points. En tête du classement, Carrefour Drive (7,3/10), suivi d’E.Leclerc Drive (7/10) et de Casino Drive (6,7/10), sont les trois distributeurs à avoir su proposer une navigation en phase avec les attentes des utilisateurs. Néanmoins, à y regarder de plus près, il apparait qu’ils ont encore une marge de progression s’agissant de l’accès à l’offre, à l’information ou pour la création d’un compte client. En effet, avec une note moyenne de 5,9/10 (contre 6,4/10 en 2015), les internautes ont eu le sentiment de ne pas bien prendre en main les sites et ont dû réaliser de nombreuses actions leur semblant inutiles pour atteindre leurs objectifs. L’écart de 1,5 point entre la meilleure et la moins bonne note fait de nouveau écho à la pénibilité de certains parcours d’achat, qui gagneraient donc à être optimisés.

Les moteurs de recherche, particulièrement Efficaces

Dans l’ensemble, les intitulés des différentes rubriques ont semblé clairs et explicites pour guider les utilisateurs, (6,9/10 en moyenne). Mais ce sont les outils de recherche et plus particulièrement le moteur de recherche, qui a su faire preuve d’efficacité et d’utilité pour trouver plus facilement les produits recherchés (note moyenne de 7,2/10). Les plus performants en la matière sont Chronodrive, Cora Drive et Intermarché Drive, qui rejoignent E.Leclerc Drive en tête du peloton, et ressortent comme les sites les mieux notés. Par ailleurs, s’agissant des fiches produits, si les informations fournies sur les produits ne sont pas suffisantes pour permettre à l’utilisateur de faire son choix (6,6/10), c’est l’organisation des contenus au sein des pages plus particulièrement, qui a manqué de clarté et s’est vu attribuer la note moyenne très limite de 5,8/10.

Carrefour, champion de la fidélisation

Sur le registre on ne peut plus important de la fidélisation, les parcours observés ont parfois manqué de fluidité, avec un impact direct sur la capacité des sites à séduire et retenir les internautes. En effet, avec une moyenne de 5,7/10, la qualité de l’expérience délivrée sur les sites encourageassez  peu à devenir un client fidèle des enseignes. Toutefois, les mieux notés en terme de fidélisation sont Carrefour Drive (6,4/10) et E.Leclerc Drive (6,2/10), les sites des autres enseignes ne passant pas la barre de 5,8/10.  Tout le travail d’aménagement des parcours clients et d’optimisation du merchandising réalisé à l’égard des points de vente physique, demeure toujours d’actualité pour le web.

   

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