Expérience client, parcours clients… Quel impact du Covid-19 pour les enseignes de Maison & Bricolage ?

La pandémie a entraîné de grands changements pour les retailers en 2020. Les enseignes de bricolage et d'ameublement n’ont pas été épargnées par ces évolutions dans leurs parcours client. Jusqu’à quel point ? Voici quelques éléments de réponse grâce à l’étude réalisée par Critizr auprès d’une centaine de retailers français et britanniques.

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En 2020, les confinements successifs et le télétravail ont contraint les Français à passer beaucoup de temps chez eux. Un certain nombre d’entre eux y ont vu une occasion de bricoler, d’améliorer la décoration de leur logement, ou tout simplement d’aménager un coin bureau. Selon une enquête d’OpinionWay, 57 % des Français ont envisagé d’investir pour rendre leur intérieur plus agréable. Un contexte favorable pour les enseignes de bricolage et d’ameublement, qui malgré des fermetures obligatoires lors du premier confinement, ont observé une recrudescence de leurs ventes on et offline.

Comment les retailers du bricolage et de l’ameublement ont vécu cette année 2020 et en quoi l’expérience client a-t-elle évolué ? C’est ce que révèle Critizr dans une étude réalisée auprès de professionnels du retail en France et au Royaume-Uni, travaillant notamment chez Castorama, Raison Home, Schmidt groupe ou encore Leroy Merlin.

 

Adapter le parcours client à l’essor du e-commerce

Depuis le début de la pandémie, 45 % des responsables d’enseignes de bricolage et d’ameublement ont constaté une augmentation du nombre de visiteurs dans les magasins. Toutefois, on constate une différence substantielle puisque seules les enseignes de bricolage (83 %) ont observé une augmentation de la fréquentation en points de vente contrairement aux enseignes d’ameublement. Côté e-commerce, les deux secteurs ont connu une hausse significative de leurs ventes en ligne.

Pour répondre à cette tendance, les enseignes de bricolage (50 %) et d’ameublement (20 %) ont mis en place des systèmes de click and collect et de livraison. En magasin, elles ont répondu aux exigences sanitaires en instaurant, pour près de la moitié d’entre elles, des sens de circulation. La digitalisation a également été une solution pour améliorer l’expérience client en point de vente. Dans les deux secteurs, 20 % des magasins ont introduit ou augmenté le déploiement des paiements sans contact et près d’un tiers ont déployé des outils pour optimiser le nombre de visiteurs en magasin.

 

La voix du client pour améliorer l’expérience client

L’enquête s’est également penchée sur le rôle de la voix du client. Lorsqu’on demande aux retailers du bricolage et de l’ameublement s’ils ont modifié leurs questionnaires de satisfaction existants pendant ou après la Covid-19, ils ont respectivement répondu 33 % et 40 % par l’affirmative. Cela leur a permis d’adapter le parcours client en fonction des retours de la clientèle. C’est notamment le cas de Schmidt Groupe : « L'écoute de nos clients à chaque étape du parcours nous permet d’agir à deux niveaux. D’une part, sur l’expérience client, en permettant à nos équipes de s'améliorer et de corriger certains points qui déplaisent à nos clients. D’autre part, auprès de la direction, sur la base d'une analyse plus globale. Nous avons ainsi modifié le parcours client afin d'améliorer constamment l’expérience client », a déclaré Anthony Ferrare, directeur retail Europe de Schmidt Groupe.

Parmi les enseignes qui ont modifié leurs enquêtes de satisfaction en 2020 pour s’adapter au nouveau contexte, 75 % disent avoir constaté une hausse de leurs ventes en ligne. « Les clients sont très sensibles au fait que nous nous adaptons à leurs besoins plutôt que de leur proposer de s'adapter au nouveau contexte », a observé le directeur général de Raison Home.

 

Un besoin de se « re-connecter » avec les clients

La pandémie de Covid-19 a-t-elle rapproché les retailers et leurs clients ou les a-t-elle au contraire éloignés ? C’est l’une des questions de cette enquête. Contrairement à l’ensemble des secteurs étudiés, qui pour 65 % ont déclaré se sentir plus connectés à leurs clients, 72 % des responsables d’enseignes de bricolage et d’ameublement ont ressenti un éloignement. Certes, les restrictions sanitaires et les fermetures y sont sûrement pour quelque chose. Comment dans ce cas, renforcer les liens avec la clientèle ? L’un des facteurs clés pour créer (ou recréer) une connexion avec les clients est sans aucun doute l'engagement humain et les conversations. Instaurer un dialogue et une vraie proximité pour comprendre le comportement des consommateurs, résoudre les problèmes des clients et leur répondre contribue fortement à rétablir cette confiance et à instaurer une culture de « l'obsession du client ».

Après ces douze derniers mois de changements et d’évolutions pour les retailers, comment le secteur de l’ameublement et du bricolage envisage-t-il l'avenir ? Interrogés sur les trois éléments clés de l'expérience client, les professionnels ont répondu en priorité la santé et la sécurité des clients, le développement de méthodes d’achat omnicanales et le sentiment de confort des clients en magasin. Logiquement, le bien-être et la santé arrivent en tête, et les retailers qui ont déjà fourni de nombreux efforts à ce sujet devraient continuer à répondre à ces exigences. L’écoute client sera aussi, et sans conteste, un facteur fondamental pour agir, s’adapter au contexte et recréer du lien après cette année 2020.

 

Découvrez les résultats concernant les enseignes de bricolage et d’ameublement ici .

Retrouvez également l’intégralité des résultats de cette étude ici

 

Contenu proposé par CRITIZR

 

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