Expérience client : SAP rachète Qualtrics pour 8 milliards de dollars

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Il s’agit de la plus grosse acquisition de l’éditeur allemand depuis 2014.

Data Center SAP
Data Center SAP © Norbert Steinhauser/SAP SE

Un communiqué diffusé en Allemagne et aux Etats-Unis le 11 novembre indique que SAP a signé un accord définitif pour racheter Qualtrics International Inc. L’éditeur allemand de logiciels acquiert la société américaine spécialiste de l'"experience management" (XM) pour un montant de 8 milliards de dollars, soit 7,12 milliards d'euros. Il s’agit de la plus grosse acquisition de SAP depuis 2014, année de l’intégration de Concur pour 7,3 milliards de dollars. Ce rapprochement lui permet donc d’ajouter des logiciels d’EX à ses solutions de data opérationnelle (O-Data). "En combinant nos données opérationnelles avec les données d’expérience de Qualtrics, nous allons accélérer la catégorie XM avec une solution opérant en temps réel et à l’échelle mondiale", précise Bill McDermott, PDG de SAP.

Favoriser la fidélité et augmenter la notoriété

Fondé en 2002, Qualtrics a mis au point des solutions logicielles de collecte de data clients autour de la gestion de l’expérience. Elle recueille des données par sondage pour valider ou non la satisfaction d’un client après un achat de produit ou de service, dans l’ensemble des points de contacts : site web, centres d'appels, boutiques, applications mobiles, médias et réseaux sociaux et sites d'avis en ligne. Elle analyse ensuite les commentaires afin d’identifier les lacunes éventuelles de l’expérience via un outil d'intelligence prédictive. Objectif : améliorer la fidélité des consommateurs à une marque, réduire l’attrition et favoriser la recommandation, pour permettre au commerçant d’augmenter son chiffre d’affaires et ses parts de marché. La société travaille notamment avec Microsoft, Sony, Kellogg’s ou encore Crate&Barrel.

Le communiqué précise que Ryan Smith, le dirigeant actuel, continuera à exercer ses fonctions, et que Qualtrics maintiendra ses sièges à Provo (Utah) et à Seattle (Washington). Elle a publié des prévisions de chiffre d'affaires annuel de 2018 de plus de 400 millions de dollars et un taux de croissance de plus de 40%, des chiffres qui excluent les synergies potentielles liées à l'intégration de SAP. L'acquisition devrait être finalisée au cours du premier semestre de 2019.

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