[Experts 2020] L’humain risque de ne pas être la priorité !

Chaque année qui passe semble constituer un tournant : la transformation s’accélère ! 2019 aura été spectaculaire de ce point de vue, et 2020 pourrait l’être plus encore.

La bascule la plus frappante est l’explosion RSE, le Greta effect : qu’on l’admire ou qu’on s’en agace, elle symbolise l’incroyable accélération du développement durable dans le monde occidental. La RSE était un sujet « pour les responsables RSE », condamnés à faire surtout du green washing. La RSE est devenue en 2019 un sujet de DG, et aucun dirigeant n’ose plus le traiter avec cynisme ni désinvolture.

Plus incertaine dans ses effets mais tout aussi essentielle pour l’avenir du monde, est la partition du monde voulue par Trump. La guerre commerciale, qu’on la juge courageuse ou folle, marque une inflexion historique en poussant la Chine à se refermer au monde, au moins en termes technologiques. Il y aura demain deux écosystèmes concurrents se partageant l’humanité. Le leur sera déréglementé, sauvage, radical. Je suis content de ne pas y vivre. Mais il progressera plus vite que le nôtre, et c’est là qu’est l’innovation.

Plus immédiate pour le retail, la troisième bourrasque est l’accélération de la contagion phygitale : alors que le digital s’est longtemps construit à côté du métier principal, il transforme aujourd’hui le cœur du métier de retailer, y compris au cœur du réacteur (politiques d’offre, de prix, de personnel ; mais aussi le back-office, la supply, etc.). Il ne suffit plus d’embaucher quelques experts du digital en leur fixant un « montant de pertes maximal » : il faut digitaliser l’ensemble des processus et des comportements. Et puisque le phygital devient stratégique, il doit forcément devenir rentable.

Technologie, RSE, rentabilité

Ce n’est pas la technologie qui crée la performance – mais c’est elle qui rendra possible la transformation des modèles de manière rentable, par les gains de productivité (robotisation de processus, automation…) et de pertinence (offre, prix, CRM…) qu’elle permet.

Technologie, RSE, rentabilité. Les trois mantras de 2020. En affirmant cela, suis-je en train d’oublier l’humain ? Le retail reste avant tout affaire de qualité managériale et de dynamique humaine. Mais derrière les discours, je ne perçois pas de véritable changement de braquet chez les retailers.

Investir dans le capital humain, adapter le modèle managérial au monde horizontal, passer de la religion de l’effort à la culture du sens… est-ce nécessaire ? tout le monde en convient. Est-ce urgent ? assurément. Est-ce la priorité 2020 des dirigeants ? ce n’est pas ce que je perçois chez mes clients. Sans doute parce que c’est un changement profond, lent à produire de la rentabilité, difficile à quantifier. Peut-être aussi parce que derrière les discours, nous ne sommes pas si clairs sur les leviers concrets de cette transformation…

Il faudra pourtant bien y venir. Peut-être en 2021 ?