[Experts 2020] Le commerce sincère

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Dossier Pour la cinquième année consécutive, LSA a recueilli les projections d’une vingtaine d’experts du retail sur les enjeux de 2020. Ils décrivent un commerce en pleine mutation à l'aube de cette nouvelle décennie. Aujourd'hui, Laurent Thoumine, directeur executif retail Europe d'Accenture, enjoint les distributeurs à la sincérité.  Vis-à-vis des consommateurs, des employés de commerce, des partenaires, des investisseurs, tout comme de la planète.  

[Experts 2020] Le commerce sincère
[Experts 2020] Le commerce sincère© DR

Nous sortons progressivement du temps de la transformation digitale. Celle-ci est digérée, assimilée, en mouvement. Le succès ou l’échec des activités de commerce s’oriente vers une thématique qui est celle de la sincérité.

Dans une enquête récente réalisée par Accenture, 62 % des consommateurs interrogés affirment acheter en fonction de leurs valeurs.  

Il est temps donc de faire preuve de sincérité.

Sincérité vis-à-vis des consommateurs.

Les connaissez-vous bien ? Qu’attendent-ils réellement ? Quelle est la pertinence de vos offres de produits et de services dans les moments qui comptent pour eux ?

Il y existe une ligne rouge, extrêmement fine en la matière. Une vaste majorité de consommateurs considère que les marques ne les connaissent pas suffisamment. Mais les marques trahissent cette confiance en franchissant parfois cette ligne rouge et en créant une forme de suspicion d’en savoir trop.

Les priorités ? Comprendre le consommateur, ses préoccupations, ses valeurs et ses préférences.  Créer une relation de confiance de long terme en fournissant le juste niveau de transparence, en utilisant la donnée afin d’être créatif dans l’humanisation de la relation, en faisant cela de manière non invasive.

Sincérité vis-à-vis des employés du commerce

J’ai cité en référence, à l’excès parfois, l’article de la HBR de Janvier 2012 « Why good jobs are good for retailers ». La préoccupation majeure des dirigeants des plus grandes entreprises du monde est désormais celle des talents (Toutes industries confondues – Enquête Janvier 2020).

Comment libérer les potentiels de vos employés afin qu’ils se sentent en capacité de décider, qu’ils soient motivés à produire le meilleur d’eux même chaque jour. Alors même que notre industrie est traversée par des messages contradictoires de pessimisme et d’inventivité, nos organisations doivent fournir à nos entreprises le moyen de délivrer l’expérience consommateur la plus pertinente.

Notre responsabilité est dès lors de penser à “l’homme” d’abord.  Comprendre comment les machines vont contribuer à l’épanouissement de nos collaborateurs. Incorporer la technologie dans une perspective de développement des talents et de leur bien-être. Et enfin, créer et nourrir une approche équitable, inclusive dans toute notre organisation.

Sincérité vis-à-vis des partenaires et investisseurs

Cette double sincérité vis à vis des consommateurs et des employés n’obère en rien l’objectif de profitabilité mais précipite chez les commerçants la nécessité de revoir leur modèle opérationnel et leur modèle de création de richesse avec rapidité et à l’échelle. C’est là qu’interviennent les partenaires et investisseurs.

L’Europe a besoin de distributeurs alliés, consolidés, travaillant de concert afin de mobiliser les moyens (technologie, innovations, données…) leur permettant d’envisager de nouveaux modèles de création de richesse.

Le succès des fusions à venir, des alliances à construire est basé sur un alignement sincère des valeurs fondamentales de ces entreprises. C’est ce que nous vivons au quotidien chez Accenture. L’excellence de nos talents, de nos méthodes atteint son plein potentiel lorsque les valeurs de nos clients et les nôtres se conjuguent parfaitement et sincèrement.

Sincérité vis-à-vis de la planète

Cette forme de sincérité demande à elle seule un très long développement. La conscience environnementale est prégnante tout à la fois chez les consommateurs mais aussi dans les équipes.

C’est la raison pour laquelle, être sincère avec eux, c’est être sincère vis-à-vis de la planète. Et ceci n’est pas une affirmation uniquement éthique, c’est également très pratique. Notre monde dispose de ressources finies, nos activités de développement produit, de logistique, de gestion des déchets et toute la chaîne de la valeur doivent être revisitées à l’aune de cette réalité. 

A propos de l'auteur
Laurent Thoumine dirige depuis quatre ans les activités d’Accenture pour les secteurs des produits de grande consommation, du commerce, de la mode et du luxe en Europe. Formé au sein du Groupe Casino en France et en Amérique du Sud, il fut plus récemment Vice Président de la chaine d’habillement Celio* et dirigea pendant plusieurs années le groupe de conseil spécialisé Kurt Salmon Associates (KSA) qui est aujourd’hui une composante d’Accenture Strategy.
Accenture relève les grands défis de transformation des entreprises, et en particulier de celles du commerce et des produits de grande consommation grâce à l’innovation et l’expertise sectorielle combinée. Nous pensons que ces transformations imposent de considérer que demain n’est pas à venir.  

 

 

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