[Experts LSA 2020] Le début de la prise de pouvoir des employés

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Dossier Pour la cinquième année consécutive, LSA a recueilli les projections d’une vingtaine d’experts du retail sur les enjeux de 2020. Ils décrivent un commerce en pleine mutation à l'aube de cette nouvelle décennie. Aujourd'hui, Romain Vidal, Partner chez Cap Horn, incite les distributeurs à investir sur les équipes pour donner aux employés les moyens de gagner en efficacité...et sortir des schémas organisationnels des années 80.  

[Experts LSA 2020] Le début de la prise de pouvoir des employés
[Experts LSA 2020] Le début de la prise de pouvoir des employés

Voici un extrait (traduit) des 2 premières keynote du NRF 2020 :

Satya Nadella, CEO Microsoft : Le succès du Retail se résume à la capacité des retailers a aider les employés en magasins à prendre des décisions (…) Leur donner les bons outils est l’acte qui a le plus de ROI au global.

John Furner, CEO U.S Walmart : Le role des entreprises n’est plus seulement de créer de la valeur pour les actionnaires, désormais il faut principalement créer de la valeur et du sens pour les employés (…) notre rôle est d’être un bon employeur (…) Pour cela le retail n’a pas besoin que de gens aimable et accueillant, comme nous le pensions depuis quelques années, les clients veulent des employés experts et compétents. C’est notre rôle de les équiper pour leur donner les moyens de l’être.

Quelle joie d’entendre cela de la bouche de 2 aussi grands leaders d’opinions, car c’est ma conviction depuis que j’ai commencé à investir dans la RetailTech en 2014, et cette conviction n’a fait que se renforcer depuis : Donnons aux employés les moyens de faire du bon travail et d’en être fier.

En effet, l’équation est simple : le retail physique se fait en magasin et a pour seul avantage de pouvoir générer une interaction physique avec des employés de l’enseigne et des produits de l’enseigne. Il y a donc exactement 2 axes sur lesquels il faut être absolument irréprochable : la qualité et la compétence des employés et la qualité et la disponibilité des produits.

J’ai déjà beaucoup parlé de la partie produit et je continue à regretter que le retail français repose encore beaucoup trop sur des technologies des années 80, en grande partie à cause du fameux adage : « Je ne risque pas de me faire virer en achetant du (SAP, Oracle, IBM etc…) ». Moins d’1% des budgets des grands comptes sont alloués à des solutions proposées par des startups. C’est dommage. Nous avons des technologies exceptionnelles en France qui méritent d’être déployées à grande échelle.

Concentrons-nous sur le sujet des employés.

Lors d’un de mes stages en point de vente, je questionnais par exemple les salariés sur leur perception des questionnaires de satisfaction client et les primes associées qui leur étaient promises, la réponse était toujours la même : on a les résultats six mois après et de toutes façons ils ne changent jamais, les gens qui répondent sont toujours les mêmes et répondent toujours la même chose. C’est un système cassé. Effectivement à part quelques oisifs, nous sommes peu nombreux à avoir le temps et l’envie en 2020 de répondre à un questionnaire en sortie de caisse. Les opinions sont données en direct, sur Google maps, les réseaux sociaux, etc ...

Comment s’assurer donc que les employés soient motivés, experts, disponibles et surtout qu’ils comprennent le sens de leur rôle ? La réponse est assez simple :

  • En leur donnant le pouvoir d’être décideurs et acteurs, en leur donnant accès en temps réel a l’information dont ils besoin pour prendre de bonnes décisions, pour œuvrer dans le sens de leur client
  • En les rémunérant justement et en alignant leur rémunération sur les résultats  « satisfaction client » qu’ils obtiennent (chose qui n’est possible que quand la condition précédente est remplie, car ce qu’il faut rémunérer ce sont les efforts réfléchis, pas les résultats aveugles ou chanceux)

Certaines professions commencent à avoir les outils qu’elles méritent : les équipe Sales & Marketing des grands éditeurs de logiciels par exemple. Mais la plupart des professions font leur travail sans avoir accès à l’information (parfois basique) qui leur permettrait de mieux le faire.

Dans le retail ces laissés pour compte ce sont les directeurs de magasins et les vendeurs, les animateurs de réseaux, les chefs de secteurs, les responsables approvisionnement, les responsables SAV, les responsables études etc ..

Il existe aujourd’hui des sociétés bien établies qui ont construit des outils pensé pour eux : Critizr donne le pouvoir aux équipes magasins en leur donnant un accès direct à ce que disent vraiment les clients pour pouvoir y répondre, Simplifield donne le pouvoir aux animateurs réseaux et chefs de secteur et les libèrent d’excel et des rapports par mail et en leur donnant la bonne information ou plan d’action, au bon moment sur le bon magasin, Potloc permet aux responsables études de se libérer des données génériques et biaisées et d’avoir accès à des données fiables, ultra ciblées et géolocalisées, …

Ce ne sont que quelques exemples issus de notre portefeuille, la liste complète (de solutions sérieuses, car il faut faire le tri) est déjà longue ! Grâce à une variété de technologies chaque métier ou presque commence à avoir un ou plusieurs outils qui lui redonne le pouvoir et les moyens de bien faire son travail. Encore faut-il que l’employeur choisisse de les en équiper.

Investissez sur vos équipes, en leur donnant accès à la bonne information dans le bon outil au bon moment, donnez-leur une chance de vous montrer de quoi ils sont capables et en échange ils raviront vos clients, et, fiers du bon travail qu’ils réalisent tous les jours ils resteront longtemps avec vous.

À propos de l'auteur
Romain Vidal est Partner chez CapHorn. Diplomé d’un Ms Management et MSc Corporate Finance de l’Edhec, de la Schulich Business School à Toronto et de la Central University in Finance & Economics à Pékin, Romain créé sa première entreprise Traderenligne.com à 23 ans pendant ses études et la revend 4 ans plus tard à un concurrent. Il intègre en 2008 le département Recherche de Natixis, en sell side equity dans le domaine des semi-conducteurs avant de rejoindre CapHorn Invest, lors de sa création en 2010. Romain pilote, entre autres, les investissements RetailTech chez CapHorn dont Vekia, Critizr, Simplifield, Kolsquare, Revers.io, Allure Systems, Potloc, Miuros.
CapHorn, créée en 2010, est un Fonds leader de capital-risque français investissant dans des startups digitales B2B européennes. Avec 180M€ sous gestion, CapHorn Invest accompagne à ce jour plusieurs dizaines d’entreprises technologiques. CapHorn s’appuie sur une équipe commerciale dédiée et plus de 250 investisseurs du Fonds (dirigeants d’entreprises, institutionnels et industriels) pour accélérer commercialement ses participations, en leur fournissant un accès direct aux décideurs des industries qu’elles transforment.

 

 

 

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