Fauchon, le mariage réussi du luxe et du digital

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La maison Fauchon revisite le parcours client avec un site rénové et des services premium. Ainsi qu'une plate-forme mobile pratique et ludique.

90 000 visiteurs uniques par mois

1 million d'euros de CA en 2013 pour fauchon.fr

50% des ventes réalisés entre décembre et janvier

Une croissance de 24% depuis la relance du site en octobre 2012

Source : Fauchon

On attendait de Fauchon un site haut de gamme avec des services premium. Le pari est en passe d'être réussi. Rénové en octobre 2012, Fauchon a remis tout à plat avec la volonté de se positionner différemment. La tâche a été confiée à Marie Stoclet Bardon, qui a oeuvré en tant que directrice marketing pour plusieurs marques alimentaires et haut de gamme. « 70 à 80% des commandes réalisées sur le site sont des cadeaux, indique-t-elle. Nous nous sommes donc positionnés pour répondre à l'attente des clients avec une clé d'entrée par des prêts-à-offrir, et une autre par domaines d'expertise avec une dimension de multispécialiste dans le chocolat, le foie gras, le thé, la pâtisserie, l'offre traiteur. »

 

Icône express

 

Au total, 600 produits sont proposés sur le site où les best practices de l'e-commerce sont mises en oeuvre. Ainsi, une icône apparaît sous chaque produit pour proposer les différents modes de livraison : en express sur la France, par chauffeur sur Paris et ses environs, ou le retrait en boutique, qui sera proposé cette année. « L'étape suivante sera de livrer le produit au client directement dans sa voiture », souligne Marie Stoclet Bardon. L'ensemble des moyens de paiement sont proposés, y compris PayPal, qui représente 15% des achats. Quant à la relation client et la logistique, elles sont internalisées avec un entrepôt basé à Villabé (77). « L'idée est de proposer un service premium. Nous allons jusqu'à " coacher " les gens pour les aider à naviguer sur le site, et nous prenons les commandes par téléphone si besoin », précise Marie Stoclet Bardon. Si l'ordinateur représente encore 80% de la fréquentation et 89% des ventes, il faut compter avec l'essor du m-commerce. D'où la volonté de proposer en parallèle un site mobile avec une cinquantaine d'articles, une partie informative et une « émotionnelle », avec des propositions en fonction de son budget, de ses sentiments pour la personne et de l'occasion. Une offre simplifiée, mais qui répond aux valeurs de plaisir et de prestige.

L’OFFRE

Une double approche : le prêt-à-offrir, pour le client pressé qui connaît la marque, et une entrée par les corners experts – sept catégories représentant l’expertise et le coeur de métier de la marque – pour celui qui a envie de flâner.

LES SERVICES

Trois modes de livraison sont proposés selon les produits : en express uniquement, par chauffeur pour Paris et environs, et retrait en boutique (mis en place cette année).

M-COMMERCE

Un site mobile avec une partie marchande, une informative sur les produits et une plus ludique pour aider les clients à faire leur choix.

 

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Article extrait
du magazine N° 2302

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