Fiche métier : Responsable e-CRM et fidélisation

Fonction essentielle de l’univers digital, le Responsable e-CRM et Fidélisation, connue également sous l’appellation Responsable de la e-Relation Client, est la personne chargée d’assurer la relation entre l’internaute et la marque via un programme de fidélisation.

Responsable e-CRM et fidélisation, un fonction clé du digital
Responsable e-CRM et fidélisation, un fonction clé du digital

Rattaché souvent au Directeur e-Commerce, au Directeur Marketing Relationnel, au Directeur CRM, ou au Directeur Marketing, le Responsable e-CRM et fidélisation assure la conception et l’instauration de la meilleure stratégie de satisfaction des clients, en adaptant les offres à leurs besoins.

Par l’intermédiaire d’une étude sur des bases de données, tout en projetant d’enrichir les informations dont il dispose sur chaque personne, il établit une population cible pour affiner la connaissance des clients et des prospects d’une société pour les fidéliser.

Un Responsable e-CRM et fidélisation peut évoluer vers les métiers mentionnés ci-dessus.

Responsabilités

  • Identifier et mettre en œuvre les stratégies de fidélisation client en cohérence avec la stratégie marketing
  • Collecter et étudier les besoins exprimés par les clients
  • Créer un programme relationnel (segmentation, plan de communication, newsletter…)
  • Effectuer des enquêtes qualitatives et quantitatives, pister les internautes pour identifier la clientèle et adapter l’offre à ses besoins
  • Maximiser et offrir des outils CRM (base de données clients, outil de routage…) pour favoriser la relation client
  • Conduire les opérations de ciblage client définies par la direction
  • Étudier les résultats des campagnes menées
  • Diriger des équipes opérationnelles (éventualité)

Profil

  • Une formation Bac +4/5 issue des Grandes écoles de commerce, avec une spécialisation en Marketing ou Informatique.
  • Une expérience réalisée en agence de Marketing Relationnel/e-CRM, ou chez l’annonceur (e-Commerce, Pure Player ou e-Retailer) sur des fonctions opérationnelles (Chef de Projet e-CRM, Chargé de Marketing Relationnel, Directeur de clientèle...).
  • Des compétences en marketing analytique pour maîtriser sa base clients et réussir ses enquêtes.
  • Maîtrise des outils de base de données dontt les outils de tracking.

Rémunération

  • De 3 à 7 ans d’expérience = 40 à 50 K€ (rémunération brute annuelle)
  • De 7 à 15 ans d’expérience = 50 à 75 K€ (rémunération brute annuelle)
  • Une partie variable de l’ordre de 10 % peut être admise

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