Fnac/Microsoft : "L’enjeu est de redynamiser le marché, ensemble"

|

INTERVIEWINTERVIEW Enrique Martinez, directeur général Europe du Nord de la Fnac , et Jean-Claude Ghinozzi, directeur général de la branche retail de Microsoft (à droite de la photo), dévoilent pour LSA les éléments clés du partenariat entre la marque d'informatique et le distributeur de produits culturels et électroniques.

 Jean-Claude Ghinozzi et Enrique Martinez

LSA - Que représente la Fnac pour Microsoft? Et, à l’inverse, Microsoft pour la Fnac?

Jean-claude Ghinozzi - La Fnac est un partenaire stratégique au niveau mondial pour Microsoft et nous sommes category captain en France avec la Fnac. C’est notre premier client [Microsoft France réalise environ 40% de ses ventes en GSS, NDLR], et il est dans notre politique de nouer des partenariats stratégiques avec nos principaux clients dans chacun de nos pays majeurs. Nous travaillons ainsi avec Best Buy aux États-Unis, Dixons en Grande-Bretagne ou Media Markt Saturn (Metro) en Allemagne. En France, cette stratégie avec la Fnac date de 2012.

Enrique Martinez - Nous sommes en effet dans le top 5 mondial sur la catégorie des PC.Cela nous donne une force majeure sur ces marchés, avec la capacité d’attirer à nous les meilleurs. D’autant que c’est notre rôle, en tant que leaders, de tout faire pour animer le marché et redynamiser la catégorie.

LSA - Quand on sait que le marché des PC est attendu, pour 2015, avec une baisse de ses volumes de vente de l’ordre de 8 à 9%, comment redynamiser la catégorie?

Enrique Martinez - Nous sommes toujours avides d’innovations à la Fnac. On sait très bien que l’on prend des parts de marché dès qu’il y a de la technologie qui arrive sur un secteur. Ce sont des opportunités de gains de parts de marché essentielles pour nous. Quant aux fournisseurs, ils savent qu’ils ont besoin de commerces physiques pour exposer leurs innovations, et besoin de vendeurs pour les expliquer et les vendre. Depuis 2012, nous refaisons tous nos rayons les uns après les autres. Et comme le monde du PC est l’un de nos principaux marchés high-tech, il est logique d’y porter une attention particulière. Nous avons repensé le parcours client avec trois grands écosystèmes : un univers Apple, un autre autour d’Android et le dernier autour du PC.

Jean-claude Ghinozzi - La Fnac a, en effet, cette capacité de vendre de la valeur que beaucoup d’autres n’ont pas. Elle sait vendre des produits techniques chers et complexes, avec surtout, en tête, la notion de tout un écosystème bien plus large dans lequel il convient de savoir s’intégrer. La Fnac, en cela, est pour Microsoft un partenaire idéal pour travailler sur toutes ces questions.

LSA - Concrètement, comment ce partenariat se développe-t-il entre vos deux entreprises?

E.M. - D’abord, la première chose, c’est que 100%des gammes PC vendues à la Fnac sont équipées de Windows 10 [la Fnac référence 150 modèles de PC et en expose jusqu’à 100 dans ses magasins, NDLR]. À titre de comparaison, c’était aux alentours d’un tiers à l’époque de Windows 8. Puis, nous disposons de gammes de produits exclusives, comme le Pack Fnac Office 365, que vous ne trouverez qu’à la Fnac. De plus, grâce à ce partenariat et à la confiance mutuelle qui nous entoure avec Microsoft, nous avons connaissance des futurs lancements de gammes, jusqu’à parfois dix-huit mois à l’avance. Cela nous permet de disposer d’un bon coup d’avance. C’est d’une importance capitale quand on sait que ces marchés sont marqués par l’innovation, avec un renouvellement des gammes tous les trois mois, et par une forte compétitivité entre les marques.

J.-C. G. - Dans ce contexte de forte compétitivité et volatilité, travailler de concert sur les évolutions des gammes, des concepts, des parcours client, du merchandising ou des nouvelles expériences de consommation apparaît comme une nécessité, afin de suivre et accompagner les migrations du marché. Je pense, par exemple, au déclin des tablettes et au succès des 2-en-1, qui tirent la croissance du secteur. Pour le lancement de Surface, la Fnac a ainsi bénéficié d’un mois d’exclusivité sur le territoire français. Ils ont cru dès le départ au produit. Ils ont joué le jeu, et l’ont bien mis en avant. Aujourd’hui, ils ne le regrettent pas, puisque la Fnac est le premier vendeur au monde de Surface par magasin. Tout cela nécessite bien sûr d’être accompagné au plus près des consommateurs et vient légitimer l’existence des espaces Microsoft que l’on peut trouver dans les magasins Fnac, de même que la présence de « Microsoft specialists » dans les points de vente.

LSA - La présence de ces équipes envoyées par Microsoft dans les magasins Fnac pose la question du partage des tâches. Qu’en est-il? 

J.-C. G. - Tout se fait en plein accord avec la Fnac. Dans quarante des plus grands magasins Fnac de France, nous avons des « Microsoft specialists» présents en rayons. Lesquels sont identifiés comme faisant partie des équipes Microsoft, avec une tenue identifiable. Ils sont là pour aider, et non suppléer, les vendeurs de la Fnac. Ils procèdent à des démonstrations de produits, les expliquent, mais ne sont surtout pas là pour vendre.

E. M. - J’insiste sur ce point, oui, pour qu’il n’y ait aucune ambiguïté: c’est le vendeur Fnac, et lui seul, qui reste au coeur de la relation client et de l’acte de vente. Les équipes Microsoft sont là pour aider les consommateurs et, au mieux, former les vendeurs Fnac. Ces espaces Microsoft sont un moyen de rassurer nos clients et de faire oeuvre de pédagogie. Ce sont pour nous des espaces «éducationnels», mais qui restent sous la responsabilité de la Fnac.

LSA - Et en amont des clients, comment se passe votre partenariat?

J.-C. G. - Chez Microsoft, quatre personnes sont à plein temps dédiées à la Fnac, en plus des équipes déployées en magasins, dont un directeur des ventes. Nous avons des échanges très réguliers avec la Fnac pour mener au plus près des opérations de suivis. Avec aussi, ce qui est un grand point fort chez Microsoft, une utilisation très pointue des datas. Nous sommes capables d’analyser les ventes, magasin par magasin, de mesurer les performances de chacun, et d’apporter des moyens de correction rapides, avec la possibilité de faire remonter et descendre les informations avec le vendeur Fnac dans son rayon.

LSA - Cela signifie que Microsoft a accès aux sorties de caisse de la Fnac?

E. M. - Oui, avec les précautions que vous pouvez imaginer, mais oui. Et il ne faut pas s’en étonner plus que cela : les vieilles cultures de culte du secret d’antan n’ont plus lieu d’être. L’enjeu est bien commun entre Microsoft et nous, à la Fnac: il s’agit de redynamiser le marché des PC, et cela ne peut se faire que via une approche commune et réfléchie par les acteurs, pour être bien sûrs de comprendre ces marchés et leurs évolutions.

« Les vieilles cultures de culte du secret d’antan n’ont plus lieu d’être. L’enjeu est commun à Microsoft et la Fnac : il s’agit de redynamiser le marché des PC. »

Enrique Martinez, directeur général Europe du Nord de la Fnac (au 1er plan)

« La Fnac sait vendre des produits techniques, souvent chers et complexes. En cela, elle est un partenaire idéal pour Microsoft. »

Jean-Claude Ghinozzi, directeur général retails sales de Microsoft

Propos recueillis par Jean-Noël Caussil et Yves Puget

Pas que Windows chez Microsoft

Microsoft, outre son activité liée aux systèmes d’exploitation, est aussi un acteur important du marché des jeux vidéo, comme ici avec la Xbox One, personnalisée aux couleurs du jeu « Forza » (sortie de « Forza 6 », le 18 septembre). Et celui du hardware et des accessoires, comme ici avec ce clavier Bluetooth repliable (sortie juillet 2015) ou sa tablette Surface 3.

Testez LeMoniteur.fr en mode abonné. Gratuit et sans engagement pendant 15 jours.

Toutes les actus de la consommation et de la distribution

je m’inscris à la newsletter

Article extrait
du magazine N° 2378

Couverture magasine

Tous les jeudis, l'information de référence de la grande consommation Contactez la rédaction Abonnez-vous