Fnac/Microsoft : "L’enjeu est de redynamiser le marché, ensemble"

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INTERVIEW Enrique Martinez, directeur général Europe du Nord de la Fnac , et Jean-Claude Ghinozzi, directeur général de la branche retail de Microsoft (à droite de la photo), dévoilent pour LSA les éléments clés du partenariat entre la marque d'informatique et le distributeur de produits culturels et électroniques.

 Jean-Claude Ghinozzi et Enrique Martinez

LSA - Que représente la Fnac pour Microsoft? Et, à l’inverse, Microsoft pour la Fnac?

Jean-claude Ghinozzi - La Fnac est un partenaire stratégique au niveau mondial pour Microsoft et nous sommes category captain en France avec la Fnac. C’est notre premier client [Microsoft France réalise environ 40% de ses ventes en GSS, NDLR], et il est dans notre politique de nouer des partenariats stratégiques avec nos principaux clients dans chacun de nos pays majeurs. Nous travaillons ainsi avec Best Buy aux États-Unis, Dixons en Grande-Bretagne ou Media Markt Saturn (Metro) en Allemagne. En France, cette stratégie avec la Fnac date de 2012.

Enrique Martinez - Nous sommes en effet dans le top 5 mondial sur la catégorie des PC.Cela nous donne une force majeure sur ces marchés, avec la capacité d’attirer à nous les meilleurs. D’autant que c’est notre rôle, en tant que leaders, de tout faire pour animer le marché et redynamiser la catégorie.

LSA - Quand on sait que le marché des PC est attendu, pour 2015, avec une baisse de ses volumes de vente de l’ordre de 8 à 9%, comment redynamiser la catégorie?

Enrique Martinez - Nous sommes toujours avides d’innovations à la Fnac. On sait très bien que l’on prend des parts de marché dès qu’il y a de la technologie qui arrive sur un secteur. Ce sont des opportunités de gains de parts de marché essentielles pour nous. Quant aux fournisseurs, ils savent qu’ils ont besoin de commerces physiques pour exposer leurs innovations, et besoin de vendeurs pour les expliquer et les vendre. Depuis 2012, nous refaisons tous nos rayons les uns après les autres. Et comme le monde du PC est l’un de nos principaux marchés high-tech, il est logique d’y porter une attention particulière. Nous avons repensé le parcours client avec trois grands écosystèmes : un univers Apple, un autre autour d’Android et le dernier autour du PC.

Jean-claude Ghinozzi - La Fnac a, en effet, cette capacité de vendre de la valeur que beaucoup d’autres n’ont pas. Elle sait vendre des produits techniques chers et complexes, avec surtout, en tête, la notion de tout un écosystème bien plus large dans lequel il convient de savoir s’intégrer. La Fnac, en cela, est pour Microsoft un partenaire idéal pour travailler sur toutes ces questions.

LSA - Concrètement, comment ce partenariat se développe-t-il entre vos deux entreprises?

E.M. - D’abord, la première chose, c’est que 100%des gammes PC vendues à la Fnac sont équipées de Windows 10 [la Fnac référence 150 modèles de PC et en expose jusqu’à 100 dans ses magasins, NDLR]. À titre de comparaison, c’était aux alentours d’un tiers à l’époque de Windows 8. Puis, nous disposons de gammes de produits exclusives, comme le Pack Fnac Office 365, que vous ne trouverez qu’à la Fnac. De plus, grâce à ce partenariat et à la confiance mutuelle qui nous entoure avec Microsoft, nous avons connaissance des futurs lancements de gammes, jusqu’à parfois dix-huit mois à l’avance. Cela nous permet de disposer d’un bon coup d’avance. C’est d’une importance capitale quand on sait que ces marchés sont marqués par l’innovation, avec un renouvellement des gammes tous les trois mois, et par une forte compétitivité entre les marques.

J.-C. G. - Dans ce contexte de forte compétitivité et volatilité, travailler de concert sur les évolutions des gammes, des concepts, des parcours client, du merchandising ou des nouvelles expériences de consommation apparaît comme une nécessité, afin de suivre et accompagner les migrations du marché. Je pense, par exemple, au déclin des tablettes et au succès des 2-en-1, qui tirent la croissance du secteur. Pour le lancement de Surface, la Fnac a ainsi bénéficié d’un mois d’exclusivité sur le territoire français. Ils ont cru dès le départ au produit. Ils ont joué le jeu, et l’ont bien mis en avant. Aujourd’hui, ils ne le regrettent pas, puisque la Fnac est le premier vendeur au monde de Surface par magasin. Tout cela nécessite bien sûr d’être accompagné au plus près des consommateurs et vient légitimer l’existence des espaces Microsoft que l’on peut trouver dans les magasins Fnac, de même que la présence de « Microsoft specialists » dans les points de vente.

LSA - La présence de ces équipes envoyées par Microsoft dans les magasins Fnac pose la question du partage des tâches. Qu’en est-il? 

J.-C. G. - Tout se fait en plein accord avec la Fnac. Dans quarante des plus grands magasins Fnac de France, nous avons des « Microsoft specialists» présents en rayons. Lesquels sont identifiés comme faisant partie des équipes Microsoft, avec une tenue identifiable. Ils sont là pour aider, et non suppléer, les vendeurs de la Fnac. Ils procèdent à des démonstrations de produits, les expliquent, mais ne sont surtout pas là pour vendre.

E. M. - J’insiste sur ce point, oui, pour qu’il n’y ait aucune ambiguïté: c’est le vendeur Fnac, et lui seul, qui reste au coeur de la relation client et de l’acte de vente. Les équipes Microsoft sont là pour aider les consommateurs et, au mieux, former les vendeurs Fnac. Ces espaces Microsoft sont un moyen de rassurer nos clients et de faire oeuvre de pédagogie. Ce sont pour nous des espaces «éducationnels», mais qui restent sous la responsabilité de la Fnac.

LSA - Et en amont des clients, comment se passe votre partenariat?

J.-C. G. - Chez Microsoft, quatre personnes sont à plein temps dédiées à la Fnac, en plus des équipes déployées en magasins, dont un directeur des ventes. Nous avons des échanges très réguliers avec la Fnac pour mener au plus près des opérations de suivis. Avec aussi, ce qui est un grand point fort chez Microsoft, une utilisation très pointue des datas. Nous sommes capables d’analyser les ventes, magasin par magasin, de mesurer les performances de chacun, et d’apporter des moyens de correction rapides, avec la possibilité de faire remonter et descendre les informations avec le vendeur Fnac dans son rayon.

LSA - Cela signifie que Microsoft a accès aux sorties de caisse de la Fnac?

E. M. - Oui, avec les précautions que vous pouvez imaginer, mais oui. Et il ne faut pas s’en étonner plus que cela : les vieilles cultures de culte du secret d’antan n’ont plus lieu d’être. L’enjeu est bien commun entre Microsoft et nous, à la Fnac: il s’agit de redynamiser le marché des PC, et cela ne peut se faire que via une approche commune et réfléchie par les acteurs, pour être bien sûrs de comprendre ces marchés et leurs évolutions.

« Les vieilles cultures de culte du secret d’antan n’ont plus lieu d’être. L’enjeu est commun à Microsoft et la Fnac : il s’agit de redynamiser le marché des PC. »

Enrique Martinez, directeur général Europe du Nord de la Fnac (au 1er plan)

« La Fnac sait vendre des produits techniques, souvent chers et complexes. En cela, elle est un partenaire idéal pour Microsoft. »

Jean-Claude Ghinozzi, directeur général retails sales de Microsoft

Propos recueillis par Jean-Noël Caussil et Yves Puget

Pas que Windows chez Microsoft

Microsoft, outre son activité liée aux systèmes d’exploitation, est aussi un acteur important du marché des jeux vidéo, comme ici avec la Xbox One, personnalisée aux couleurs du jeu « Forza » (sortie de « Forza 6 », le 18 septembre). Et celui du hardware et des accessoires, comme ici avec ce clavier Bluetooth repliable (sortie juillet 2015) ou sa tablette Surface 3.

Carnet des décideurs

Alain Keravec

Alain Keravec

Directeur Marketpalce de Fnac Darty

Alexandra Suire

Alexandra Suire

Directrice adjointe Régie et Trade de Fnac Darty

Arnauld De Saint Pastou

Arnauld De Saint Pastou

Directeur de la régie et du Trade marketing de Fnac Darty

Alain Keravec

Alain Keravec

Directeur Marketplace du groupe Fnac Darty

Grégory Lengrand

Grégory Lengrand

Directeur des ventes grand public de Microsoft

Régis Koenig

Régis Koenig

Directeur de la politique services et de l'expérience client du groupe Fnac Darty

Arnaud Averseng

Arnaud Averseng

Preésident de France Billet de Fnac Darty

Aurélie  Sébilleau

Aurélie Sébilleau

Directrice des achats micro-informatique, téléphonie et objets connectés chez Fnac Darty.

Dan  Ohnona

Dan Ohnona

Directeur de la propriété et du développement Groupe FnacDarty

Cathy Mauzaize

Directrice de la division Entreprise commerciale de Microsoft France

Ivan  Michel

Ivan Michel

Directeur exploitation France de la Fnac

Mehdi Dahmani

Directeur des opérations du service après-vente et multicanal de la Fnac

David  Nedzela

David Nedzela

Directeur marketing digital et CRM de Fnac Darty

Peggy  Vendel

Peggy Vendel

Responsable fusion-acquisition, en charge du pole innovation de Fnac Darty

Christophe Martin

Christophe Martin

Directeur financier de Fnac Darty France

Sébastien  Robles

Sébastien Robles

Directeur marketing web et Retail de Fnac Billet

Philippe  Joubert

Philippe Joubert

Directeur merchandising de Fnac Darty

Jean-Brieuc  Le Tinier

Jean-Brieuc Le Tinier

Directeur administratif et financier de Fnac Darty

Laurent  Darrieutort

Laurent Darrieutort

Directeur Electronic grand public de Fnac Darty

Benjamin Perret

Directeur de la communication et des affaires publiques de Fnac Darty

Carlo Purassanta

Carlo Purassanta

Président de Microsoft France

Thibault Coquand

Thibault Coquand

Directeur de Fnac Travel

Olivier Garcia

Olivier Garcia

Directeur musique (disque et son), vidéo et gaming de La Fnac

Jacques Veyrat

Président non exécutive du conseil de Fnac Darty

Nicolas Gaudemet

Nicolas Gaudemet

Directeur commercial du pôle Culture de Fnac-France

Bill Gates

Bill Gates

Fondateur, conseiller technologique de Microsoft et président du conseil […]

Stéphanie Constand-Attelian

Stéphanie Constand-Attelian

Directrice financement et relations investisseurs de Fnac Darty

Vonny Gamot

Vonny Gamot

Directrice commerciale des produits grand public de la division grand public et […]

Christophe Shaw

Christophe Shaw

Directeur de la division Developer Experience de Microsoft France

Dominique Dubald

Dominique Dubald

Directeur franchise et partenariats de la Fnac

Claire Barjon

Claire Barjon

Directrice commerciale Europe centrale et orientale de Microsoft

Jean-Louis Baffier

Jean-Louis Baffier

Directeur de la division grandes entreprises et alliance de Microsoft France

Thomas Kerjean

Thomas Kerjean

Directeur Cloud & Entreprise de Microsoft France

Delphine Jamain

Delphine Jamain

Directrice de l'expérience client sur le digital de la Fnac

Corinne Caillaud

Corinne Caillaud

Directrice des affaires publiques, externes et juridiques chez Microsoft

Alexandre Lemarchand

Alexandre Lemarchand

Directeur marketing et développements des affaires partenaires de Microsoft

Laurence Lafont Galligo

Laurence Lafont Galligo

Directrice de la division Secteur Public de Microsoft France

Ghadi Hobeika

Ghadi Hobeika

Directeur marketing, digitale et CRM de la Fnac

Alexandre Viros

Alexandre Viros

Directeur e-commerce, marketing et marque de la Fnac.

Eric Iooss

Eric Iooss

Directeur de l'organisation et des systèmes d'information de la Fnac

Charles Ravanne

Directeur Partenariats e-Commerce et Monétisation chez Fnac

Patrick Grimbaum

Patrick Grimbaum

Directeur des systèmes d'information marchandises et fonctions support de la Fnac

Michel Morvan

Michel Morvan

Directeur de la production informatique de la Fnac

Mourad Bensadik

Mourad Bensadik

Directeur des opérations logistiques et transport de la Fnac

Anne-Laure Feldkircher

Anne-Laure Feldkircher

Directrice de la stratégie et du fusion acquisition du groupe Fnac Darty

Serge Esposito

Serge Esposito

Directeur des systèmes d'information clients (e-commerce et magasins) de la Fnac

Pauline Dollé-Labbé

Pauline Dollé-Labbé

Directrice marque et marketing multi canal de la Fnac

Pascal Fite

Pascal Fite

Directeur de l’accélérateur Microsoft Ventures chez Microsoft France

Frédérique Gacon

Frédérique Gacon

Directrice des ressources humaines au sein du siège de la Fnac

Marc Couraud

Marc Couraud

Directeur de l'innovation de la division Services de Microsoft France

Olivier Grégory

Olivier Grégory

Directeur marketing Retail de Microsoft France

Fabian Piquet

Fabian Piquet

Directeur de la force de vente retail de Microsoft France

Agnes Van de Walle

Agnes Van de Walle

Directrice de la division Windows et Surface de Microsoft France

Jean-Claude Ghinozzi

Jean-Claude Ghinozzi

Président du Syndicat des éditeurs de logiciels de loisirs (SELL)
Directeur de la […]

Jean-Christophe Miege

Jean-Christophe Miege

Directeur services et pricing de la Fnac

Caroline Bloch

Caroline Bloch

Directrice des ressources humaines de Microsoft France

Nicolas Gaume

Nicolas Gaume

Directeur de la division « Developer eXperience » de Microsoft France

Cláudia Almeida E Silva

Cláudia Almeida E Silva

Directrice de la Zone Europe du Sud de la Fnac

Matthieu Malige

Matthieu Malige

Directeur financier groupe de la Fnac

Coralie Piton

Coralie Piton

Directrice de la stratégie et du livre de la Fnac

Enrique Martinez

Enrique Martinez

Directeur général Europe du Nord de la Fnac

Phil Spencer

Phil Spencer

Directeur de la branche Xbox, chez Microsoft

Thierry Amarger

Thierry Amarger

Directeur de Microsoft Mobile Device chez Microsoft France

Frédérique Giavarini

Frédérique Giavarini

Directrice des ressources humaines de la Fnac

Wilfrid Gueri

Wilfrid Gueri

Directeur de la division Microsoft Business Solutions

Olivier Theulle

Olivier Theulle

Directeur des opérations de la Fnac

Elodie Perthuisot

Directrice de la division produits de la Fnac

Katia Hersard

Katia Hersard

Directrice e-commerce et marketing de la Fnac

Satya Nadella

Satya Nadella

Directeur général de Microsoft

Pierre Lagarde

Pierre Lagarde

Directeur du groupe évangélisme technique Windows Client & Web de Microsoft

Benoit Fremaux

Benoit Fremaux

Directeur des systèmes d'information et de la transformation digitale au sein de la Fnac

Carole Benichou

Carole Benichou

Directrice marketing des audiences au sein de Microsoft France

Bernard Ourghanlian

Bernard Ourghanlian

Directeur technique et sécurité de Microsoft France

Nathalie Wright

Nathalie Wright

directrice de la division grandes entreprises et partenaires de Microsoft France

Imad Bejani

Imad Bejani

Directeur éducation et recherche au sein de la division secteur public de Microsoft France

Stephen Elop

Stephen Elop

Chef de la division « Devices » de Microsoft

Julie Larson-Green

Julie Larson-Green

Directrice de la division applications et services de Microsoft

Jérémie Caullet

Jérémie Caullet

Directeur de la division services de Microsoft France

Stéphanie Bompas

Stéphanie Bompas

Directrice du Business développement pour les partenaires au sein de Microsoft

Jérôme Trédan

Jérôme Trédan

Directeur des ventes et du marketing petites et moyennes entreprises de Microsoft France

David Dufour

David Dufour

Directeur business et stratégie au sein de la division grand public et opérateurs de […]

Erik-Marie Bion

Erik-Marie Bion

Directeur de la division Advertising & Online de Microsoft France

Hugues Ouvrard

Hugues Ouvrard

Directeur de la division Interactive Entertainment Business de Microsoft France

Kevin Turner

Kevin Turner

Directeur financier de Microsoft

Elisabeth Guiheux-Nassi

Elisabeth Guiheux-Nassi

Directrice du secteur distribution de la division grandes entreprises et partenaires de […]

Paul Allen

Paul Allen

Cofondateur de Microsoft

Steven Sinofsky

Steven Sinofsky

Président de la division Windows et Windows Live de Microsoft entre 2009 et 2012

Katia Houbiguian

Katia Houbiguian

Directrice du marketing entreprises de Microsoft France

Florence Fanelli-Faure

Directrice des affaires publiques de Microsoft France

Jean-Christophe Dupuy

Directeur des opérations de Microsoft France

Giovanni Mezgec

Directeur de la division Skype et Lync au sein de Microsoft

Alain Bernard

Alain Bernard

Directeur de la division PME/PMI et partenaires de Microsoft France

Alain Crozier

Alain Crozier

Président-Directeur Général de Microsoft Greater Chine

Jean Ferré

Jean Ferré

Directeur de la division Développeurs, Plateforme et Écosystème (DPE) de Microsoft France

Grégory Salinger

Grégory Salinger

Directeur général des activités grand public et internet chez Microsoft France

Claude Changarnier

Claude Changarnier

Vice-président finance et administration de Microsoft International

Laurent Glépin

Directeur de la communication de la Fnac

Marc Jalabert

Marc Jalabert

Directeur général en charge du marketing et des opérations de Microsoft France

Nicolas Petit

Nicolas Petit

Directeur général, en charge du marketing et des opérations de Micosoft France

Jean-Philippe Courtois

Jean-Philippe Courtois

Président de Microsoft International

Eric Surdej

Directeur général de la Fnac en Espagne

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Article extrait
du magazine N° 2378

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