Formation : comment prendre en charge un client en point de vente ?

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PUBLI-RÉDACTIONNEL Alors que l’entrée en contact avec des inconnus via les réseaux sociaux est de plus en plus débridée, ce n’est pas la même affaire dans la « vraie » vie. Savoir prendre en charge un client en point de vente, avec les bons mots, au bon moment, avec la bonne posture est un vrai savoir-faire !

©Robert Kneschke - stock.adobe.com

Mais hélas la prise en charge des clients dans le retail est encore trop souvent peu professionnelle voire maladroite. Le premier contact est pourtant essentiel pour réussir une relation mutuellement gagnante.

Un premier contact pas toujours « à la hauteur »…

À qui la faute ? Aux clients qui de toute façon vont dire qu’ils sont juste venus jeter un œil ? Aux vendeurs qui ne savent pas comment s’y prendre ? Aux enseignes qui développent un commerce omnicanal laissant penser aux vendeurs que leur point de vente devient un show-room, sans interaction ni transaction avec les clients ?

Les causes sont essentiellement à chercher dans la carence de formation des vendeurs et des managers de proximité et d’un dogme véhiculé depuis des décennies qui affirme que pour entrer en contact avec un client il faut lui poser une question.

Dans la série des questions plan-plan, sans efficacité, contre-productives, on peut trouver :

  • Je peux vous renseigner ?
  • En quoi puis-je vous être utile ?
  • Avez-vous besoin d’aide ?
  • Que recherchez-vous ?

Dans la majorité des cas cette approche est inefficace et les vendeurs, désespérés d’entendre 100 fois par jour « non merci je regarde » ont abandonné la partie ! Cependant, il y a bien d’autres façons plus efficaces d’entrer en contact avec un client.

… et des parades grâce à l’information et à la formation !

L’une d’entre elles est, non pas de lui poser une question, mais de lui donner une information, utile ou plaisante.

Quelques exemples d’informations qui peuvent être données, liées au magasin:

  • Nous avons refait la vitrine ce matin, il y a des nouveaux modèles très chouettes !
  • Nous avons une promotion en cours sur tel produit, regardez !
  • Les articles présentés dans notre prospectus sont signalés par un point rouge !
  • Nous avons reçu des nouveautés, elles sont ici !

Il peut aussi s’agir d’informations émotionnelles telles que :

  • Il fait beau aujourd’hui, ça fait plaisir !
  • Ce pull est en cachemire ; très agréable !
  • (Je vois que) vous avez froid !
  • Ça me fait plaisir d’avoir de la visite !
  • Il y a du monde en ville aujourd’hui apparemment !
  • Sous-pesez cette casserole en fonte, vous allez apprécier sa qualité !

L’idéal est de parler avec sa personnalité et son cœur, avec sincérité ; de dire des choses gentilles. En essayant, peu à peu on se rend compte que les gens apprécient ces petites intentions verbales et se prennent au jeu d’engager le dialogue, tout en douceur !

Oui, au-delà de l’empathie naturelle de certains vendeurs, la prise en charge des clients s’apprend. La formation structurée en trois éléments : le processus (Quoi faire à quel moment ?), la communication verbale (Que dire ?), la communication non verbale (Quelle posture adopter ?) apporte des clés essentielles pour réussir la prise en charge des clients en points de vente et nouer une relation mutuellement gagnante. Vous voulez essayer ?

Chez Fora, nous développons des méthodes de formation innovantes (présentielles, digitales, blended) qui répondent aux besoins des réseaux de points de vente. Nous les avons déployées dans plus de 100 réseaux avec des résultats très positifs, observables et mesurables.

Vous avez envie, besoin d’innover en formation ? Appelez-nous pour en discuter (Tél. : 03 20 65 52 65) ou venez consulter notre site : www.fora.fr

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