[FrenchTech@NRF] Tout savoir sur la gestion des réseaux sociaux aux US, par Alcmeon

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Dossier Business France accompagne 20 start-ups de la French retailTech au Retail’s Big Show. Elles nous livrent tour à tour des chiffres sur leur secteur aux Etats-Unis et sur leurs atouts pour percer ce marché. Voici le témoignage d’Alcmeon sur l’usage des réseaux sociaux dans le commerce américain.

Alcméon est un outil cloud permet de centraliser toutes les conversations de type messaging quel que soit le point d'entrée.
Alcméon est un outil cloud permet de centraliser toutes les conversations de type messaging quel que soit le point d'entrée. © theaphotography - Fotolia

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Trois choses à savoir sur le messaging (gestion des réseaux sociaux) aux US :

  1. Aux États-Unis comme en Europe, le messaging en tant que canal de communication consommateurs/entreprises est en train d'exploser. À titre d'exemple, le volume mensuel de messages envoyé sur Messenger seulement par des clients à des entreprises a été multiplié par 5 en seulement un an ! On est aujourd'hui sur ce canal uniquement à 10 milliards /mois et ce n'est qu'un début.
  2. Les grands réseaux sociaux et apps de messaging qui dominent le marché US sont les mêmes qu'en France et en Europe : Facebook/Messenger, Instagram/Instagram direct, Twitter /Twitter DM, WhatsApp, iMessage (Apple Business Chat), RCS (Google)... Ces opérateurs géants (beaucoup ont franchi le seuil du milliard d'utilisateurs actifs) sont engagé dans une course visant maintenant à permettre aux grandes entreprises de les utiliser pour servir leurs clients, promouvoir leurs produits et même les vendre - comme WeChat le fait déjà avec succès en Chine.
  3. Une étude McKinsey a montré qu'un bon service client sur Messaging est clairement beaucoup plus efficace et moins cher en première ligne qu'au téléphone ou en Live Chat (1$/interaction vs. entre 3 et 4 pour le Live Chat, vs. entre 6 et 8 pour le téléphone). Sans compter les autres avantages : service 24/7 et pas d'attente avec un bon mélange chatbots/conseillers humains, la montée en puissance du self-care conversationnels et la possibilité de recontacter les consommateurs sur ce canal avec leur consentement. Une énorme opportunité et une révolution pour le marketing digital des années à venir.

Au sujet d’Alcméon :

Alcméon est un hub messaging pour les grandes marques et les retailers B2C. C'est un outil cloud qui permet de centraliser toutes les conversations de type messaging quel que soit le point d'entrée : commentaire sur un mur Facebook, question suite à une publicité ou un post Instagram, messages privés directement envoyés sur Messenger, Twitter, WhatsApp, iMessage, Wechat ... ou même messages envoyés depuis le site web ou l'app de la marque. Alcméon permet de tout traiter, 24h/24 grâce à un mix d'automation, de chatbots, d'IA et de réponses manuelles.

L’outil permet de faire travailler ensemble sur un même compte de réseau social ou de messaging de grandes équipes de community managers, de vendeurs, de conseillers clients et tous les agents automatiques qui peuvent les libérer des tâches routinières ou les relayer pendant les heures non ouvrées. Elle se connecte et s'adapte facilement à l'existant : synchronisation CRM, Outils de mesure de la satisfaction client, chatbots spécialisés déjà développés...

Alcméon connecte tous les points d'entrée conversationnels, de piloter directement le filtrage & le triage des interactions clients, et de trouver le bon équilibre entre réponses automatiques et manuelles grâce à son workflow visuel et ses outils d'analyse statistique et sémantique. 

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