Garanties : l'Europe change la donne

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Une directive européenne oblige, à partir du 1er janvier en principe, fabricants et distributeurs à garantir pendant deux ans au minimum les biens de consommation. Un texte qui va révolutionner les conditions de vente.

D'interminables files de clients attendant l'échange standard d'appareils achetés plusieurs mois plus tôt, sous prétexte de non-conformité ou, pis, réclamant leur remboursement. Avec l'entrée en vigueur, le 1er janvier 2002, de la directive européenne sur les garanties, distributeurs et fabricants de biens durables redoutent ce cauchemar. Deux dispositions les inquiètent particulièrement : la possibilité pour le consommateur d'évoquer pendant les six premiers mois d'utilisation le défaut de conformité et l'obligation d'accompagner toute vente d'une garantie légale de deux ans. De potentielles sources de litige, d'autant que la commission de juristes réunis par le ministère de la Justice pour étudier la question propose une transposition par le biais du code civil. « Pour donner plus de force juridique », souligne Geneviève Viney, présidente de cette commission.

En fait, les entreprises concernées bénéficient d'un sursis de quelques mois, le texte n'ayant pas encore été transposé, faute de place dans le calendrier législatif. « Paradoxalement, cette directive est en théorie moins contraignante que la loi française », analyse Jean-Claude Brucher, expert en services après-vente et PDG du cabinet Archisoft. Le consommateur français est déjà protégé pendant trente ans contre la non-conformité. Mais c'est à lui d'en apporter la preuve, dans un bref délai une fois le dysfonctionnement constaté. Ce qui en décourage plus d'un.

Quant à la garantie légale, elle concerne les vices cachés et n'est évoquée qu'à l'occasion de litiges ; la directive ne substitue pas à la garantie contractuelle celle qui couvre l'usure et qui déclenche automatiquement le SAV gratuit. « Même si la garantie légale est étendue à deux ans, rien n'empêche un fabricant de limiter sa garantie contractuelle à un an. Mais la réalité sera sans doute différente. On risque d'assister à une explosion du nombre de réclamations », souligne Jean-Claude Brucher. Fabricants et distributeurs en conviennent.

« Il sera très difficile de faire la distinction entre les deux formes de garantie. Dans la pratique, nous allons probablement étendre toutes nos garanties contractuelles à deux ans », admet Jean-Claude Prodhomme, directeur technique de JVC France. Le fabricant japonais s'apprête à revoir sa communication sur les produits : « La non-conformité peut concerner aussi bien la couleur du produit qu'une erreur dans les spécifications techniques glissées dans l'emballage. »

Multiplication des coûts

Tout en prenant des mesures préventives, les industriels s'attendent à un net accroissement des retours de marchandises. « Notre taux de retour est actuellement inférieur à 3 %. Nous ne serons pas étonnés d'atteindre les 5 %, voire 6 % », confie Gérard Latrouite, responsable du SAV chez Siemens mobiles.

Autre évolution que les fabricants s'efforcent d'anticiper : l'accroissement des stock tampon dans leurs circuits de SAV comme chez les distributeurs, afin de satisfaire rapidement des demandes d'échange standards. « Nous prévoyons déjà des flux inversés plus importants », constate Jean-Claude Prodhomme chez JVC. Autant de manipulations supplémentaires qui renchériront les coûts de SAV. Pour les produits bruns par exemple, ces frais représentent

1,2 % du CA. Or, d'après les estimations de la profession, ils pourraient être multipliés par 1,7, voire 2,5 sous l'effet de la directive européenne.

Côté distributeurs, on redoute autant l'avalanche de réclamations, toujours préjudiciables à l'image de marque, que la baisse du chiffre d'affaires additionnel que représentent les extensions de garanties. Dans la mesure où une généralisation à deux ans découragerait plus d'un consommateur d'aller plus loin. Un usage abusif de la directive européenne par les consommateurs pourrait aussi provoquer un afflux d'appareils réformés dans les circuits de destockage. « Les appareils de second choix, qui représentent actuellement 1 % à 2 % des volumes selon les familles de produits, pourraient augmenter au point de concurrencer le neuf », redoute le directeur de magasin Connexion. Enfin, certaines enseignes craignent de devoir resserrer leur offre, au détriment des premiers prix, plus difficiles à « assurer » sur une longue durée. Une réaction qu'anticipent déjà certains importateurs, comme Interco, distributeur d'équipements de bricolage. « Nous avons deux gammes parallèles, des premiers prix et des équipements plus professionnels. Sans aucun doute, nous allons mettre plus l'accent sur la dernière », explique le PDG, Bernard Chardonnay.

Reste qu'aucune entreprise n'a encore arrêté une stratégie précise. « Beaucoup de choses dépendront de la manière dont la directive sera transposée », souligne-t-on au Medef, où une commission associant grandes marques, PME, distributeurs et organismes consulaires planche sur des propositions à soumettre au gouvernement. Bref, le lobbying n'a pas dit son dernier mot.

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Article extrait
du magazine N° 1749

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