Gestion des retours : la demande croissante des consommateurs pour des retours gratuits

La flambée des prix de l’essence se traduisant par une augmentation des coûts du dernier kilomètre, les détaillants et marques d'e-commerce sont confrontés à une crise des « coûts d’exploitation ». Nombre d'entre eux envisagent d’abandonner les retours gratuits afin de réaliser des économies. Zara a récemment annoncé un supplément pour les retours en ligne, bien qu'il ait été présenté comme une mesure de développement durable.

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Gestion des retours : la demande croissante des consommateurs pour des retours gratuits

Toutefois, une récente étude de Metapack montre que les retours gratuits restent l’un des facteurs clés pour les consommateurs lorsqu’ils évaluent leur expérience d’achat en ligne. Notre dernier rapport intitulé « L'expérience post-achat : l'angle mort de la fidélisation client » est basé sur les données de 3 000 consommateurs au Royaume-Uni, en Allemagne et en France.

Le rapport révèle les dangers de décevoir les clients à cette étape cruciale du parcours d’achat, en soulignant l’intérêt d’optimiser la gestion des retours avant de supprimer les retours gratuits.

Les retours gratuits : le facteur clé pour les consommateurs après l’achat

Notre rapport sur l'expérience post-achat examine cette étape souvent négligée du parcours d’achat en ligne, qui comprend tout ce qui se passe entre le moment où le client clique sur « acheter » et la réception de sa commande.

Les participants à l’enquête ont été interrogés sur ce qui constitue une bonne expérience à ce stade. Le facteur clé est la gratuité des retours. Elle est importante pour 93 % des personnes interrogées, très importante pour 60 % d’entre elles et plus importante que des facteurs tels que la rapidité de livraison et la possibilité de suivi. Les retours gratuits sont particulièrement importants en France, où 95 % des personnes interrogées déclarent qu’ils sont importants et 63 % qu’ils sont très importants.

Les retours sont également un facteur important qui peut contribuer à une mauvaise expérience post-achat. Près d’un quart (23 %) des clients qui ont eu une mauvaise expérience déclarent que c’est parce qu’ils ont dû payer les retours. Les clients allemands sont les plus susceptibles d’attribuer leur mauvaise expérience à ce facteur, 33 % d’entre eux l'imputant au fait de devoir payer les retours.

Les risques de déception post-achat

À l’ère des réseaux sociaux, un clic suffit pour connaître les toutes dernières expériences d’achat des internautes. Cela peut entraîner des conséquences bonnes ou mauvaises pour les détaillants.

À la suite d’une expérience post-achat négative, 59,1 % en parlent à leurs amis et à leur famille, 27,2 % laissent un avis en ligne et 11,4 % en parlent sur les réseaux sociaux. Les conséquences potentielles sur la réputation d’une marque sont énormes.

Pensez-y : 36,7 % des clients cesseraient d'effectuer des achats auprès d’un détaillant après une mauvaise expérience post-achat, mais 67,1 % seraient moins enclins à effectuer des achats auprès d’un détaillant après avoir entendu que quelqu’un de leur entourage a eu une mauvaise expérience avec lui.

Cela montre bien le facteur multiplicateur de l’expérience dans le monde connecté actuel.

Télécharger le rapport

Optimiser la gestion des retours

L’optimisation des retours peut être un excellent moyen pour les détaillants et les marques de réduire le coût du dernier kilomètre, tout en maintenant la gratuité des retours ; un levier de satisfaction client plus important que jamais.

Les retours peuvent facilement devenir incontrôlables lorsque les détaillants tentent de les gérer manuellement en interne. Un logiciel de gestion des retours constitue une alternative bien plus judicieuse, en les regroupant automatiquement et en sélectionnant l’itinéraire le plus rapide et le plus économique.

Un logiciel de gestion des retours présente également l’avantage de fournir une grande transparence des données permettant aux détaillants de prévoir les retours et même de planifier l’envoi des articles sur les sites où ils ont le plus de chances d’être vendus.

Vous souhaitez optimiser la gestion de vos retours ? Découvrez la solution Metapack.

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