Salon e-commerce Paris 2016

"Grâce à ibbü, Marmara dégage 500.000 euros de revenus supplémentaires par mois", Maxime Baumard, directeur marketing d’iAdvize

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Dossier Plateforme de commerce conversationnel lancée en 2010, iAdvize a profité de la Paris Retail Week 2016 pour présenter ibbü, sa nouvelle plateforme communautaire à destination des e-commerçant. Comment ça marche ? Combien ça rapporte ? Interview de Maxime Baumard, directeur marketing d’iAdvize.

Maxime Baumard, directeur marketing d'iAdvize, en direct de la Paris retail Week

LSA : iAdvize est une plateforme de commerce conversationnel. Vous avez lancé ibbü, une communauté de passionnés, juste avant l’été 2016. Quel est l’objectif ?
Maxime Baumard :
iAdvize, qui existe depuis 6 ans, permet à des sociétés de pouvoir assister leurs visiteurs par des canaux en temps réel. On a constaté que 60% du trafic avait lieu le soir et le week-end, ce qui représentait 70 % d’opportunités de contacts manqués du fait que les sociétés ne proposaient pas forcément de relation client à ce moment-là. On a créé ibbü qui est une communauté d’experts sur un sujet donné. Ces membres vont être rémunérés pour donner des conseils par chat à des visiteurs en complément du service client.

Qui sont ces membres d’ibbü et comment sont-ils rémunérés ?
M. B. :
Les experts de la tribu, ce sont 6000 personnes qui ont des expertises hyper variées (mode, bricolage, high-tech…). Le profil type, c’est une personne qui a une trentaine d’années. Près de 50% d’entre eux ont un emploi à temps plein et sont là dans un premier temps pour partager leur passion et leur expertise, mais également pour venir compléter leurs revenus. Et de manière non négligeable, puisqu’en moyenne lorsqu’un consommateur est assisté par un expert Ibbü, l’expert gagne 2 euros du contact. Avec en moyenne une centaine de contacts traités par semaine, nous parlons d’un revenu complémentaire d’environ 200€ par semaine.

Quel est l’intérêt pour les e-commerçants ?
M. B. :
Pour des marques, là aussi, le gain est non négligeable. On équipe des sociétés comme Grosbill, Gautier, ManoMano ou Marmara. Marmara a partagé le fait, par exemple, que chaque mois c’est environ 500000 euros de revenus supplémentaires dégagés via la plateforme ibbü, avec un taux de satisfaction client d’environ 80%.

A quelles attentes répondez-vous ?
M. B. :
La plateforme ibbü répond au fait de pouvoir être assisté tout le temps, en l’occurrence le soir et le week-end. Sur cette période, de nombreux sites Internet ne proposent pas de relation client, mais c’est un temps où le particulier est souvent disponible pour pouvoir donner des conseils, depuis chez lui ou dans les transports. Dans un premier temps, on va répondre à cette problématique.
Ensuite,  au-delà du conseil, l’utilisateur va rechercher l’authenticité du conseil : "je parle avec un quelqu’un qui connaît le produit, qui l’a testé, qui est relativement neutre par rapport à ce produit-là". Et puis comme dans une boutique physique, on a beau savoir ce qu’on cherche, on va avoir affaire à un vendeur efficace qui va réussir à nous vendre des produits complémentaires ou à nous orienter vers un produit différent qui nous correspond mieux. On va alors enregistrer une satisfaction client plus forte. Et souvent, plus la satisfaction est élevée et plus les achats sont importants.

Comment recrutez-vous ces communautés ?
M. B. :
Il y a trois principaux leviers. Le premier va être de faire appel à la tribu, aux membres d’Ibbü, parmi lesquels il y a, par exemple, des passionnés de high-tech. Si l’on prend l’exemple de Grosbill, on va envoyer une campagne et les membres vont pouvoir candidater.
Deuxième levier : on va adresser la communauté de la marque déjà existante : les "top users", les clients fidèles qui connaissent par défaut le produit. Et enfin, on va pouvoir actionner des leviers de recrutement différents sur les réseaux sociaux comme Facebook ou Twitter via des campagnes ultra-ciblées en fonction de l’affinité.

Ce type de service communautaire va-t-il être un incontournable pour les retailers ?
M. B. :
Ce qui est certain c’est que cela leur permet de dégager du chiffre en plus ou du moins de venir répondre à un manque à gagner existant. Donc ils ont tout intérêt à le faire. Ensuite, ce que l’on constate, c’est  que l’impact sur la satisfaction client est très fort et c’est un excellent complément du service client traditionnel. En tant qu’acheteur, très souvent, au lieu de se fier à un vendeur, on va rechercher le conseil d’un autre acheteur qui va partager sur un blog, les réseaux sociaux. On est alors capable de peser le pour et le contre selon les différents arguments. Le fait de s’adresser d’un côté à une personne qui a la casquette commerciale et, de l’autre, à un autre client, à un pair qui partage un conseil authentique, va permettre de renforcer la crédibilité de la marque.

Démo d'ibbü en vidéo

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