Grandes surfaces spécialisées : l’expérience client partout à l’honneur

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Dossier S’il ne fallait en retenir qu’un seul, ce serait Leroy Merlin.

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BOULANGER_Saguez_jpeg10.JPG © Saguez

L’enseigne de bricolage vient d’ouvrir deux concepts spectaculaires –et novateurs– appelés à faire date. Le premier, à Paris- Daumesnil, en juin 2015, sur les 6 400 m² d’un ancien Surcouf, offre, par exemple, un service de visite virtuelle de sa future cuisine, via le casque à réalité virtuelle Oculus Rift. Quand le second, avec son Tech Shop inauguré en octobre, à Ivry-sur- Seine, se développe en ateliers XXL pour accompagner tous les bricoleurs, experts ou bidouilleurs.

« On est clairement dans la quête d’innovations, que ce soit dans la construction du parcours client et dans la proposition de nouvelles expériences d’achat, avance Frédéric Néant, directeur conseil de l’agence de design Intangibles. Le tout en proposant toujours plus de services, le plus personnalisés possible. » C’est la condition sine qua non pour redonner au magasin son avantage concurrentiel face au web. Citons ainsi Boulanger, et son concept parisien près d’Opéra, qui se veut ultraconnecté et largement multicanal. Même chose, avec les mêmes qualificatifs, pour Sephora Flash, à Paris également. Partout, il s’agit de se servir du «digital» pour en faire un argument de vente dans ces bonnes vieilles boutiques qui n’ont pas dit leur dernier mot.

Le pop-up store séduit

« Une autre grande tendance est celle des pop-up stores », explique Frédéric Néant. Depuis Ikea à Paris, en passant par Chanel dans le Marais, Amazon à la Défense ou encore Etsy, dans la déco, en ce mois de décembre à Paris, ou Damart pour vanter son célèbre Thermolactyl à Parly 2 : ce ne sont pas les exemples qui manquent. « Cela permet de faire connaître sa marque, de travailler et de tester son offre pour affiner sa stratégie en vue de futures implantations », précise l’expert. Et les bailleurs sont demandeurs également, car cela anime leurs centres en créant des actualités tournantes. C’est dire si on devrait encore en voir fleurir quelques uns.

  • Soigner ses clients pour donner au magasin un vrai avantage par rapport au Net.
  • Utiliser les vertus du digital pour multiplier les services.
  • Faire des magasins des lieux de vie via l’expérience d’achat et le parcours clients.

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Article extrait
du magazine N° 2392-2393

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