Happy client, le grand chantier interne de Conforama

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Un vaste programme dédié à la mesure du degré de satisfaction client va débuter chez Conforama. Il doit aussi favoriser la mise en œuvre de solutions pour améliorer la relation client en magasin.

Comment améliorer la relation client ? Conforama se penche sur la question avec un grand programme lancé en interne.
Comment améliorer la relation client ? Conforama se penche sur la question avec un grand programme lancé en interne.

Un grand chantier de la satisfaction client est en train de se mettre en place au sein de Conforama. Présent sur un marché du meuble difficile, et soumis à des arbitrages dans les dépenses des foyers, Conforama se penche de manière plus fine sur l’étude de la satisfaction client, pour repérer pragmatiquement les leviers et pistes de progrès à activer en magasin.

Le programme, baptisé Happy client ("client heureux") est basé sur la remontée de toutes les informations relatives aux bonnes ou mauvaises surprises des clients en magasin, observations des collaborateurs ou messages laissés sur les réseaux sociaux (problèmes de livraison, de SAV, de disponibilité, d'accueil). Un poste de directrice de la relation client, Aude de Laval (ex Yves Rocher et Cdiscount) a d’ailleurs été créé il y a quelques mois pour accompagner (entre autres) cette démarche. Des rencontres régulières entre responsables de magasin et membres de la direction générale sont prévues pour échanger sur cette thématique, et contribuer à renforcer l’image de l’enseigne et son attractivité.

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