Hors-série LSA SPÉCIAL MARQUES RESPONSABLES – Novembre 2018

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HS Novembre

«La bienveillance attire les clients. » Ces propos de Sophie Cluzel, secrétaire d’État chargée des Personnes handicapées (lire interview pages 32 à 36), vont étonner plus d’un lecteur. Ceux qui pensent encore que le conflit permanent est une bonne méthode de management. Ceux qui se complaisent dans la méchanceté ambiante. Ceux qui se servent des réseaux sociaux comme d’un triste défouloir de leur pauvre pensée. Ces personnes qui sont, comme le dit le dictionnaire, dans l’incapacité de « se montrer indulgente et attentionnée envers autrui », qui ont subi une ablation de l’affect, doivent comprendre que la bienveillance n’est en rien abstraite ou ringarde, qu’elle n’invite pas à la complaisance béate ou à la compassion larmoyante. Cette notion permet simplement de regarder les autres autrement. Elle apporte bien des petits bonheurs, mais aussi de belles performances professionnelles. La bienveillance s’applique à toutes et tous, pas seulement aux personnes souffrant d’un handicap.

Vis-à-vis de soi-même. Dans un univers professionnel de plus en exigeant, la bienveillance – une forme de lucidité – commence par un travail sur soi. Il est important de bien se connaître, de ne pas se déprécier en permanence pour ne pas se mettre soi-même dans un état de bore-out (l’ennui au travail) ou de brown-out (ne plus trouver de sens à son travail). À l’inverse, il faut savoir jusqu’où ne pas aller pour éviter le burn-out. Plus que la lamentation perpétuelle ou la glorification de soi, la motivation et la passion permettent d’y parvenir...

Vis-à-vis des salariés. Le management par le stress a vécu. Aujourd’hui, il faut mettre ses équipes dans les meilleures conditions. Trouver ce juste équilibre entre la « calinothérapie » et la conduite par la terreur, entre la gestion par l’émotion et le diktat du tableur Excel. Ce moment béni où le turn-over baisse, la créativité s’accroît et l’image de marque-employeur se bonifie.

Vis-à-vis de ses partenaires. Faire preuve de bienveillance consiste simplement à comprendre et accepter que chacun puisse vivre de son métier, producteurs, industriels et distributeurs. Que le rapport de force et l’obsession du prix bas mènent à l’impasse et que l’attente de réciprocité et la recherche de solutions innovantes génèrent du chiffre d’affaires additionnel.

Vis-à-vis des consommateurs. Les shoppers ont changé. Ils veulent être considérés dans leur globalité, au-delà du seul rapport marchand. C’est pourquoi être à l’écoute de ses clients génère de la préférence de marques. Avec, à la clé, des clients fidélisés.

Vis-à-vis de notre environnement. La Terre est ronde mais elle tourne de moins en moins bien. Agriculteurs, producteurs, industriels, distributeurs et consommateurs sont dans l’obligation de prendre soin d’elle, d’être bienveillant avec elle, et donc à l’égard des générations futures. Tout le monde ne sera pas d’accord avec cet éditorial, évoquant un « monde de Bisounours » ou de la mièvrerie. Je leur demande simplement un peu de bienveillance à l’égard de cette note d’humeur. Ce sera déjà un bon début dans un monde qui cristallise les tensions et dans une époque où tout est sujet à polémique.

YPUGET@LSA.FR

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