Hubware lève 1,4 million d’euros pour optimiser et personnaliser le service-client

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La jeune pousse Hubware, éditrice d’une plateforme d'assistance professionnelle, a annoncé jeudi 27 septembre 2018 un nouveau tour de table de 1,4 million d’euros auprès d’investisseurs spécialisés notamment dans l’e-commerce.

Les quatre fondateurs de la start-up Hubware. De gauche à droite : Pete Pierce, Gautier Chapuis, Alexis Laporte et Simon Ternoir.
Les quatre fondateurs de la start-up Hubware. De gauche à droite : Pete Pierce, Gautier Chapuis, Alexis Laporte et Simon Ternoir.© Hubware

Réhumaniser la relation client, c’est le credo de la start-up Hubware, fondée en 2016. Pour accélérer son développement, la jeune pousse vient de lever 1,4 million d’euros auprès de Side Capital, BTWINZ et de leurs investisseurs historiques, experts en e-commerce et plateformes SAAS. Partant du constat "que les employés passent jusqu’à 30% de leurs temps à jongler entre de nombreux systèmes d’information, occasionnant ainsi une perte de temps importante", Hubware a mis au point une solution ayant vocation à améliorer les services clients, et qui repose sur l’automatisation des réponses qui peuvent être automatisées. La solution accompagne par ailleurs le conseiller en lui suggérant des réponses adaptées et personnalisées. "L’entreprise offre ainsi un meilleur service client piloté par des conseillers qui peuvent se concentrer sur les actions à valeur ajoutée", résume-t-on chez Hubware. Pour Alexis Laporte, l'un des quatre cofondateurs, il s'agit "d'automatiser les questions les plus fréquentes, qui ne sont pas forcément les plus simples, autour des CGV et SAV afin de libérer le conseiller sur d'autres questions à forte valeur ajoutée". Conditions de retour et de remboursement, annulation d'une commande ou encore suivi de colis font l'objet de scenarii prédéterminés, affinés ensuite dans le contexte de l'achat grâce à l'identifiant client ou au numéro de commande. Pour préparer la réponse, l'Assistance Professionnelle cherche ensuite toutes les informations pertinentes dans les systèmes d’informations back-office, "exactement comme le ferait un conseiller humain", avance-t-elle.

Des clients parmi les acteurs des ventes privées

Concrètement, l’outil synthétise l’information, et suggère au conseiller des réponses et des analyses ciblées et pertinentes via de l’intelligence artificielle. "On apprend l'ensemble des réponses et on les améliore", poursuit Alexis Laporte. Le logiciel a été conçu pour se connecter simplement et rapidement à l’ensemble des systèmes d'information utilisés par le service client comme Zendesk, Salesforce.com, Microsoft Dynamics, Prestashop ou Magento. Hubware propose également une intégration entièrement sur mesure par API. La solution connecte un moteur de prédiction, basé sur des modèles d’intelligence artificielle, aux canaux de communication front-office afin de comprendre la question posée par le client. La start-up, qui travaille notamment avec BeautéPrivée, Bricoprivé ou encore le Slip Français, revendique une division par deux du coût du traitement des questions les plus fréquentes. Elle est actuellement installée à Station F à Paris et au Village by CA à Toulouse pour son département R&D et ses développements techniques.

Aux Etats-Unis, des gros acteurs comme ServiceNow, ou UiPath proposent des outils de robotisation similaires, ainsi que IBM au travers de sa solution IBM Watson. En Europe, des sociétés comme Inbenta ou Do You Dream Up ont mis au point des assistants conversationnels, des solutions davantage tournées vers les chatbots et leur industrialisation.

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