Ibbü, le service-client en ligne qui rémunère les particuliers

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Un service complémentaire de la relation client en ligne. C’est ainsi que Nicolas de Rosen définit le service ibbü, une forme de chat communautaire lancée par iAdvize le 12 mai 2016. L’objectif : connecter le consommateur à la marque ou à l’enseigne, y compris quand les services clients ne sont pas disponibles, via des particuliers rémunérés. Peut-on parler d’ubérisation de la relation-client ? Oui et non. Explications.

Le service a été conçu comme une force de vente à la demande.
Le service a été conçu comme une force de vente à la demande.© iAdvize

60% des internautes réalisent leurs achats en ligne le soir et le week-end, au moment où les services clients ne sont pas disponibles*. C’est de ce constat qu’est née l’idée de la société iAdvize de créer un nouveau service, baptisé ibbü. "Nous estimons que les opportunités manquées représentent pour les marques 5 à 10% de leur chiffre d’affaires, précise Nicolas de Rosen, Directeur de Projet Stratégique chez iAdvize.com. Une personne qui est accompagnée pendant son parcours de manière humaine, authentique et en direct a dix fois plus de chance de réaliser un achat". Pour combler ce manque à gagner pour les entreprises et améliorer le service-client en ligne, iAdvize a imaginé cette nouvelle solution qui met en lien des particuliers "experts" d’un sujet mis à disposition des marques et qui sont rémunérés pour apporter des conseils aux visiteurs des sites e-commerce. "Ce dispositif est particulièrement pertinent pour les marques dites "affinitaires", dont les produits sont susceptibles de donner lieu à des communautés de passionnés comme le sport, la musique, ou la photographie", explique Nicolas de Rosen.

Une communauté de particuliers qualifiés

Le principe est simple. Depuis la plateforme iAdvize, les marques peuvent créer leur campagne ibbü. Elles allouent un crédit et déterminent le profil des passionnés dont elles ont besoin, ainsi que la période durant laquelle elles souhaitent qu’ils interagissent avec leurs clients ou futurs clients. Elles décident combien elles souhaitent rémunérer les experts, en respectant un minimum de 2 euros par chat. Depuis l'interface ibbü, les experts peuvent candidater aux différentes campagnes en fonction de leur expertise. Pour constituer une communauté qualifiée, ibbü s’occupe de toute la phase de recrutement et d’animation des experts. Elle lance des campagnes online en adaptant le support (emailing, Facebook) selon le domaine d’activité. Les candidats sont ensuite invités via une page web dédiée à remplir un questionnaire, composé de questions à choix multiple et de réponses libres. Après validation des candidats par la marque, ceux-ci bénéficient d’un module de formation sur la relation-client et les spécificités des pratiques commerciales de l’entreprise. Une fois sélectionnés, ils reçoivent automatiquement les questions des visiteurs quand ils sont connectés et leur répondent par chat depuis leur ordinateur ou l’application mobile. "80% des questions posées par les clients concernent les produits, le reste a trait aux conditions générales de vente", ajoute Nicolas de Rosen. 

Pour le moment, le service a été testé par plusieurs enseignes, à l’instar de GrosBill. Le site généraliste et B2C offre un premier retour positif par la voix de Michel Benitez, Directeur Réseau. "Nous avons chaque jour cinq passionnés experts high-tech qui se connectent sur le créneau 20 heures/minuit, précise-t-il. GrosBill a ainsi la capacité d’offrir un service client 24 heures sur 24, y compris le dimanche, avec une qualité d’expertise aussi bonne que celle du service client et avec une touche d’authenticité en plus. Nous pouvons suivre en temps réel la performance des experts et échanger avec eux pour leur transmettre les informations importantes", explique-t-il. Côté expert, on note plusieurs avantages. "Je tchatte le soir et le week-end ou pendant mon temps libre. Ce que j’aime vraiment, c’est aider les internautes et sentir que mes conseils sont utiles. Je travaille en parallèle dans une entreprise de services à la personne. La rémunération ibbü est un bon complément de revenus", témoigne Julien, expert pour le site marchand, qui est rémunéré au chat ou en fonction des ventes générées.

Les distributeurs généralistes aussi concernés par la problématique

Les premiers résultats sont plutôt encourageants : en moyenne, 21% des contacts traités par la communauté ibbü finalisent leur achat, contre seulement 2% pour ceux qui ne sont pas assistés. "Ces experts ont permis de traiter 80% des opportunités manquées et 94% est très satisfaite de cette nouvelle expérience client", précise Nicolas de Rosen, qui indique également qu’en moyenne, "les experts cumulent en une semaine plus de 200 euros pour une centaine de contacts traités". En recrutant des particuliers, ibbü peut-il être considéré comme le "Uber" de la relation-client, selon un terme fréquemment utilisé pour décrire les dispositifs d’économie collaborative mis en place par les professionnels, tous secteurs confondus ? "Du point du vue de l’amélioration des performances grâce au digital, on peut considérer que la réponse est oui", note Nicolas de Rosen.

Mais un point ne permet pas de pousser plus loin la comparaison : cette communauté intervient en complémentarité, et non en remplacement, des services clients professionnels des enseignes pour gérer les opportunités non traitées du soir et du week-end. "Les experts ibbü interviennent pour répondre aux questions posées en avant-vente. Les services clients des marques restent les plus pertinents pour répondre aux questions de suivi de commande", rappelle-t-on chez iAdvize. Par ailleurs, l’idée a vocation à être utilisée par de nombreux retailers. "Tous les acteurs de l’e-commerce avec une problématique d’avant-vente sont concernés, y compris les grands distributeurs généralistes qui pourraient segmenter les tchats par rayons", conclut le concepteur. En septembre 2015, une étude Idéalo indiquait que 78% des sites e-commerce qui avaient recours au chat communautaire étaient spécialisés… contre 22% de généralistes.

*Etude menée en 2015 sur un échantillon de 10 entreprises B2C opérant en France clientes d’iAdvize sur 8 000 000 de transactions et 1 milliard de pages vues

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