Ikea inaugure son premier drive à Montpellier

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La marque suédoise lance dans la capitale du Languedoc-Roussillon un service drive baptisé « cliquez et emportez ». Une première mondiale.

Chez Ikea Montpellier, un espace « cliquez et emportez » permet désormais aux clients de récupérer leurs achats de meubles – faits sur internet – sans passer par l’incontournable circuit en magasin. Et aux dates et heures choisies par lui.
Chez Ikea Montpellier, un espace « cliquez et emportez » permet désormais aux clients de récupérer leurs achats de meubles – faits sur internet – sans passer par l’incontournable circuit en magasin. Et aux dates et heures choisies par lui.

J’avais très envie de proposer puis de mettre en place un tel service. Je me suis donc portée candidate pour le tester.

Annie Guttin, directrice du magasin Ikea de Montpellier

Visible depuis l'autoroute, une immense banderole placardée sur la façade bleue. Depuis le 14 octobre, elle informe les clients du magasin Ikea

Un parcours parfaitement balisé

  • Les commandes s'effectuent sur le site internet ikea.com, page Montpellier. La procédure est détaillée pas à pas, comme une présentation Powerpoint
  • Le client choisit en ligne les dates et heures de retrait de ses achats, disponibles vingt-quatre heures plus tard et ce, pendant trois jours
  • Seuls les frais de préparation sont réglés en ligne. Le paiement de la commande s'effectue lors du retrait des marchandises
  • L'adresse mail communiquée permet de suivre l'état de sa commande
  • Des places de parking, accessibles par code, sont réservées aux clients du « cliquez et emportez »

de Montpellier (34) qu'ils peuvent commander leurs meubles sur internet et venir les retirer, dès le lendemain, dans un espace dédié. Quelque 5 000 références sont ainsi disponibles via ce service « cliquez et emportez », soit l'ensemble de l'offre meubles, excepté les cuisines.

Le choix de ce site de 11 000 m2, implanté depuis 2005 au sein de la zone ludique et commerciale Odysseum, au sud-est de Montpellier, s'explique avant tout par la forte motivation de sa directrice, Annie Guttin, en poste depuis quatre ans. « J'avais très envie de proposer, puis de mettre en place un tel service. Je me suis donc portée candidate, il y a environ six mois, pour le tester, raconte-t-elle. De plus, notre magasin présentait des spécificités intéressantes pour un drive, du fait de sa proximité avec le centre-ville de Montpellier, où les clients effectuent des visites fréquentes. Ils viennent repérer un produit et veulent ensuite le récupérer sans forcément devoir effectuer l'ensemble du parcours au sein du magasin. Les femmes, notamment, désirent, de cette manière, gagner du temps. Et nous avons une clientèle très féminine... »

Convaincue de l'intérêt de l'outil internet, la directrice rappelle par ailleurs qu'une étude interne avait révélé que 77% des clients préparaient leur liste d'achats, avant leur visite en magasin, en surfant sur le site web d'Ikea. Et d'ici à deux ans, l'enseigne suédoise devrait se lancer plus fortement dans l'e-commerce.

 

Trois commandes en une heure

Quelques jours avant le lancement officiel de « cliquez et emportez », un prétest a été réalisé : pendant une heure, les internautes d'Ikea Montpellier se sont vu proposer le service drive. Sans annonce préalable. Trois commandes ont alors été enregistrées, permettant déjà d'en savoir plus sur le profil des utilisateurs potentiels. « Deux de ces clients étaient non motorisés et ont été véhiculés spécialement par un tiers pour venir retirer leur commande, détaille Annie Guttin. Le troisième résidait à 200 km et souhaitait gagner du temps lors de sa visite. Depuis son lancement officiel, nous constatons que ce service séduit aussi les clients professionnels, tels les décorateurs, ainsi que les jeunes de 15 à 34 ans, qui souhaitent que leurs achats se déroulent vite. »

Le magasin mise sur une trentaine de clients par semaine durant la phase de démarrage de cette nouvelle offre. Cette dernière pourrait notamment permettre de recruter ceux qui, jusqu'ici, se déclaraient rebutés par le parcours à effectuer dans l'enceinte du magasin. Mais le scénario le plus probable repose sur un profil de « zappeur », autrement dit un client qui utiliserait ponctuellement le drive sans renoncer pour autant à ses « visites plaisir » en magasin. Les commandes effectuées en ligne sont traitées en liaison informatique directe avec les stocks du magasin, afin d'assurer la disponibilité des produits sélectionnés. Outre cet aspect technique, la mise en oeuvre du « cliquez et emportez » n'a pas nécessité, à Montpellier, de logistique lourde.

 

Une surface dédiée

Un espace de stockage spécifique a été aménagé au sein des 5 000 m2 du dépôt, et une dizaine de places de parking, accessibles grâce à un code d'accès délivré au moment de la commande sur internet, sont désormais réservées aux clients du drive. Ceux-ci se rendent ensuite à un guichet dédié au service « Sortie marchandises », situé au même niveau que le parking. Ils y règlent leur commande et repartent avec leur chariot déjà préparé. Ikea s'engage à ce que chaque client du « cliquez et emportez » puisse, de la sorte, retirer ses meubles en moins de cinq minutes. Cinq personnes sont chargées de réceptionner les listes de réservation et de préparer les commandes. « La mise en place de ce service innovant a soulevé l'enthousiasme de nos équipes, même celles qui n'étaient pas directement concernées, assure Annie Guttin. Parmi nos 300 salariés, cinq collaborateurs ont été recrutés en interne et remplacés dans leur métier par de nouveaux temps pleins. »

Pour le client, les frais de préparation s'élèveront, à terme, à 25 € par commande ; pour l'heure, et durant une phase de lancement de deux mois, ils se limitent à 9,90 €.

 

Bientôt d'autres sites ?

À présent, l'enseigne souhaite se laisser du temps avant de dresser un premier bilan. « Nous tirerons les enseignements de ce nouveau service dans six mois, tant en termes de chiffre d'affaires qu'en ce qui concerne la satisfaction des utilisateurs, poursuit la directrice. En effet, nous proposons à chaque client du drive de répondre à un questionnaire et de nous signaler ses attentes, ses remarques ou ses suggestions quant au site de réception, aux délais de prise en charge. À l'issue de cette période de test, nous verrons si l'offre " cliquez et emportez " peut s'étendre à l'ensemble de nos produits, accessoires compris, ainsi qu'à d'autres magasins Ikea. Des questions se poseront forcément en région parisienne, où une proportion importante de clients ne possède pas de véhicule. »

Pour l'heure, la directrice ne cache pas sa fierté d'être la première à proposer ce drive aux clients d'Ikea : « Même aux États-Unis, un tel service n'existe pas. Là-bas, seulement quelques magasins de l'enseigne proposent de prendre, puis de préparer les commandes. Mais celles-ci sont alors passées par le client par... téléphone. »

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Article extrait
du magazine N° 2293

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