Ikea parie sur plus de services digitaux

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Test de casiers, généralisation du click & collect, nouveaux services… Ikea fait des efforts pour améliorer le parcours d’achat des clients, qu’ils passent en magasin ou non.

?Test de casiers de retrait

A côté de ses magasins, véritable pierre angulaire de son concept, Ikea ne néglige plus les services. Face à des clients parfois contrariés par un parcours d’achat semé d’embûches (points de vente éloignés, temps de visite moyen d’une heure et demie), le spécialiste suédois de l’ameublement met l’accent sur une multitude d’initiatives destinées à leur faciliter la vie. La simplification du paiement figure en bonne place, avec la préparation de sa liste d’achat en amont, le déploiement du self-scanning et du paiement sans contact. Conscient que la simple force de sa marque n’est plus un élément suffisant pour attirer la clientèle, surtout compte tenu de la phase difficile que traverse l’ameublement, Ikea se convertit aux dispositifs qui essaiment dans le commerce.

Test de casiers de retrait

Pour Stefan Vanoverbeke, PDG d’Ikea France, « ces dispositifs permettent de ne pas perdre de temps au moment du paiement, et de passer plus de temps en magasin ». Pour ceux qui n’ont pas forcément envie de se balader entre les étagères Billy ou les armoires Pax, des nouveaux services viennent améliorer l’expérience client, ou du moins la rendent plus rapide. Testé depuis un an dans le magasin de Montpellier (34), le click & collect va maintenant être généralisé dans les trente Ikea français.

 « La 3G, le paiement sans contact, le selfscanning

permettent de ne pas perdre
de temps au moment du paiement, et de passer plus de temps en magasin. »
Stefan Vanoverbeke, PDG d’Ikea France                              

Des milliers de points de retrait sur tout le territoire ?

Un service pratique, mais qui reste lié aux horaires du magasin. Et l’acheteur n’a pas forcément envie de rouler une ou deux heures pour simplement récupérer son colis. Mais Ikea va prochainement tester des casiers de retrait disponibles 24 h/24 et mesurer leur potentiel. Le prototype sera installé dans les prochains mois à l’extérieur du magasin de Lille-Lomme (Nord) ou dans l’agglomération lilloise. Si l’expérience est concluante, les casiers pourraient être installés dans les lieux de flux : gares, métros, aires d’autoroute. Une réflexion est à l’étude pour mettre à disposition des points de retrait chez des partenaires (du type Relais Colis) pour faciliter la commande et la réception d’articles Ikea.

Rendre l’expérience client plus fluide

  • Mise à disposition de la 3G
  • Paiement sans contact NFC
  • Self-scanning des articles
  • Généralisation du click & collect

 

« L’ambition à moyen terme, c’est d’avoir 50% des Français qui trouvent un point de retrait Ikea à quinze minutes de chez eux », précise Pierre Villeneuve, le directeur de la relation client. L’entreprise Keyneosoft, qui a mis au point le prototype de casier de retrait, développe également Flash&Get, une application qui s’apparente à un « Shazam du meuble ».

Agissant par reconnaissance visuelle, cette application pour smartphone identifie n’importe quel meuble pris en photo de marque Ikea ou non. Elle renvoie ensuite directement vers le meuble le plus ressemblant ou correspondant du catalogue Ikea, pour proposer une commande en ligne. Une brique de plus dans le jardin de l’e-commerce, grâce auquel Ikea envisage de réaliser 10% de ses ventes d’ici à 2020. En attendant d’y parvenir, et de proposer un site plus optimisé que l’actuel, le leader de l’ameublement continue de renforcer son offre en ligne, qui compte désormais plus de 7 800 références (soit 80% de l’offre magasin).

Morgan Leclerc

 

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Article extrait
du magazine N° 2339

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