« Il faut encore améliorer l’expérience client en caisses automatiques »

Cette semaine, LSA donne la parole aux spécialistes, à l’occasion des 10 ans de l’installation de la première caisse automatique en France. Aujourd’hui, Catherine Mengin, directrice de Toshiba Global Commerce Solutions, souligne que le potentiel d’installation reste élevé, notamment dans la proximité et le non-alimentaire. Selon elle, la personnalisation de l’expérience client sur les caisses automatiques est une prochaine étape.

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« Il faut encore améliorer l’expérience client en caisses automatiques »
Catherine Mengin (Toshiba).

LSA – Quel est le potentiel des caisses automatiques en France ?

Catherine Mengin (Toshiba Tec) – « Une grande partie du parc de Self check out (SCO) est installé en grande surface alimentaire, hypermarché surtout, et supermarché. En non-alimentaire, le potentiel d’installation existe mais il reste un certain nombre d’obstacles pratiques à surmonter. En bricolage, par exemple, on ne trouve pas encore de code-barres sur certains articles, tandis que certains produits sont volumineux. En alimentaire, le commerce de proximité devrait représenter un nouveau marché : les solutions actuelles, peu encombrantes, répondent aux besoins des chaînes de commerce de proximité, qui disposent de peu de m² disponibles. »

LSA – Sur quels aspects travaillez-vous actuellement, en matière de caisses automatiques ?

C.M. – « Les marges de progrès existent en matière d’ergonomie pour le client, notamment, afin de lui apporter une meilleure productivité pour le scanning de produits, accélérant par là-même son temps de passage en caisse. Concrètement, d’autres points restent à améliorer : fiabiliser la reconnaissance des fruits et légumes lors de la pesée, ne traiter les erreurs qu’en fin de scanning, et non pas à chaque fois qu’elle survient… Tout cela concourt à diminuer le nombre d’interventions des hôtesses, et à augmenter le temps de passage en caisse automatique.

Sur un autre plan, la personnalisation de l’expérience client en SCO est fondamentale. Dans cette optique, nous lançons une application mobile baptisé « My Scan », qui peut être intégrée dans l’application mobile du distributeur. Elle permet de pré-paramétrer son expérience sur le SCO : demander par exemple que l’on ne propose pas de sacs, ou de paiement en espèces, indiquer les articles de fruits et légumes que l’on souhaite acheter, afin que le SCO les propose en priorité…

Autre point qui me semble important, le design. Les distributeurs sont sensibles à la personnalisation des éléments de caisses, SCO compris. Nous avons par exemple des demandes pour y intégrer des éléments de bois. Cela est surtout vrai dans le non-alimentaire, pour le moment. »

LSA – Avec le recul, comment évaluez-vous ces 10 ans de caisses automatiques en France ?

C.M.- « Le challenge était de faire adopter cette solution à la fois par le personnel et les clients. La tâche n’était pas facile. Les objectifs de départ apparaissent mieux aujourd’hui. Il s’agit d’accélérer le temps de passage en caisse des clients, en désengorgeant les caisses traditionnelles des petits paniers. Cela a aussi agi sur la perception du temps d’attente par le client : il met certes plus de temps à scanner un article qu’une hôtesse, mais il vaut mieux que le client soit occupé à scanner qu’à attendre dans une file interminable, pour accéder à une caisse traditionnelle !

Au niveau du métier même d’hôtesse, les SCO l’ont réorienté vers une fonction plus relationnelle. Ce nouveau type de matériel a aussi permis de jongler plus facilement avec les planning du personnel de caisse, toujours compliqué à gérer, notamment en période de pic d’affluence en magasin. Comment garantir un maximum de personnel disponible lors du pic de midi et celui du soir ? La caisse automatique a introduit davantage de souplesse. »

LSA – Qu’est ce qui ne fonctionne pas en France ?

C.M. - « Les caisses « chariots », où le client décharge son chariot dans un autre en scannant entretemps ses articles n’ont pas fait leurs preuves. L’expérience montre aussi qu’il faut limiter ces caisses à de petits paniers, avec un faible nombre d’articles, idéalement moins de 20. D’autre part, nous constatons que les paiements en espèces se raréfient. Certains distributeurs demandent aujourd’hui un seul équipement de paiement, par CB.»

LSA – Comment voyez-vous les choses évoluer ?

C.M. – « J’ai déjà évoqué la question d’une meilleure ergonomie pour le client, d’une personnalisation de l’expérience, du besoin de machines plus compactes. La phase d’optimisation qui semble nécessaire concerne le paiement, avec l’arrivée, ces prochaines années, de la biométrie ou du sans contact, qui permettront d’accélérer le temps de paiement. »

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