Infographie: la fidélisation à une marque peut se gagner ou se perdre en 76 secondes…

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…  Et il est essentiel qu’une marque en ligne propose un contact humain  en temps réel. Voici résumé en infographie les enseignements de la seconde étude annuelle « Connecting with Customers Research », sondage mondial complet sur les comportements et attentes des consommateurs en ligne. Elle est réalisée par LivePerson, un fournisseur de solutions d’engagement en ligne

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L’étude, menée en septembre dans plusieurs pays (*), révèle que 69% des consommateurs (75% en France) ont tendance à rester fidèles à une marque si cette dernière fournit une assistance humaine aux instants critiques et 82% précisent que leur image d’une marque s’améliore lorsque du Live Chat temps réel est disponible.

Encore plus significatif, l’étude montre que la fidélisation à une marque peut se gagner ou se perdre en 76 secondes. Les consommateurs veulent un accès à une aide en ligne temps réel sous 76 secondes. S’ils ne l’obtiennent pas, ils choisissent l’option moins rapide et plus frustrante de l’email. Ou quittent complètement le site.

(*) Méthodologie de l’étude

6054 adultes âgés de 18 à 64 ans et réalisant au moins un achat en ligne par mois ont été sondés en France, Grande-Bretagne, Allemagne, Italie, Japon, Etats-Unis et Australie au cours du mois de septembre 2013. L’étude a été réalisée par Loudhouse, une agence d’étude indépendante basée à Londres.

 

1 commentaire

Hajer Esseghir

02/12/2013 23h35 - Hajer Esseghir

Intéressant mais l'infographie n'est pas trop lisible. SVP, y a t-il une possibilité de l'agrandir. merci d'avance

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