Innovation : les Français jugent les distributeurs en retard face aux pure players [Etude]

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L’innovation est reliée au e-commerce dans l’esprit des Français, d’après une étude Toluna pour Generix Group. Et pour 58% des sondés, les enseignes de la distribution doivent se mettre au niveau des pure players pour survivre.

L’e-commerce a transformé la consommation en France et pour les Français, les e-commerçants restent de loin les premiers à innover.  « Le consommateur pense à toute la dématérialisation des transactions, estime Christophe Khüner, directeur marketing opérationnel et communication de Generix Group. Les Fournisseurs d’accès internet ont pourtant beaucoup innové, mais ils sont davantage vus comme des apporteurs de tuyaux. La frontière entre e-commerce et distributeurs s’estompe, mais les consommateurs y voient toujours un écart.» Les enseignes de distribution arrivent en 3e position de ce classement des institutions/organisations qui ont le plus innové en cinq ans. 
 
 
Et quand la question se précise sur les enseignes, là encore les e-commerçants prennent la tête du classement. Le secteur des loisirs et de la culture se place en deuxième position, suivi des grandes surfaces alimentaires. L’ameublement s’affiche à la dernière place, avec seulement 16% de Français qui jugent que le secteur innove beaucoup… « Les enseignes de loisirs et culture sont celles qui ont mis en place les parcours clients les plus digitalisés », précise le responsable de Generix Group.
 
 
Innover pour faire face à la concurrence
Les Français estiment que l’innovation sert avant tout pour les distributeurs à se démarquer de la concurrence du e-commerce, et pour 58% des sondés, c’est même une question de survie et une façon de fidéliser leurs clients. 
Deux principaux gains ont été identifiés par les consommateurs, à savoir le gain de temps dans les achats et la simplification du parcours d’achat. 20% des sondés estiment que cela n’a rien changé ! « Les Français oublient vite, estime Christophe Khüner. Beaucoup de choses ont changé en 5 ans. Chacun construit son parcours client comme il le veut. Il y a des  réfracteurs aux caisses self-check-out, qui n’utilisent que les caisses traditionnelles avec un vendeur. Il n’y a pas de cannibalisation, juste un équilibre des flux qui se fait. »
 
Site e-commerce, livraison et comparateurs de prix plébiscités
Parmi les innovations récentes, les Français là encore plébiscitent le développement du e-commerce, suivi de la livraison express puis des comparateurs de prix. Dans le bas du classement, on retrouve les cabines d’essayage virtuelles, la géolocalisation en magasin et les applications m-commerce.
 
« Le web reste toujours considéré comme une innovation alors que cela date de 10 à 15 ans, analyse Christophe Khüner. Les comparateurs de prix se révèlent eux aussi assez anciens. Parmi les vraise innovations, le click & collect ressort bien tout comme les caisses automatiques se situent dans le milieu du classement. »
 
 
Toujours des attentes sur l’attente en caisse
Pour 62% des Français, les prochaines innovations doivent se concentrer sur la réduction de l’attente en caisse. On retrouve ensuite les programmes de fidélité (52%), puis les délais de livraison (40%). Et pour 58% des sondés, ce sont les enseignes de distribution elles-mêmes qui sont les mieux placés pour favoriser l’innovation. « Dans l’esprit des Français, si Amazon l’a fait, il n’y a pas de raisons pour les distributeurs ne réussissent pas, juge Christophe Khüner. Ils ne perçoivent pas les difficultés pour les enseignes, sous-estimant les héritages lourds des systèmes existants. Chose étonnante, les start-ups ne sont pas perçues comme innovantes, alors que les GAFA, dont on parle beaucoup, sont jugés plus pertinents sur l’innovation. » Et le responsable de conclure : « les Français demandent aux enseignes de se remuer, jugeant que le manque d’innovation provient d’un manque d’ambition et non d’une complexité technologique. »
 

 

 

Méthodologie
Enquête réalisée en partenariat avec l’institut Toluna auprès d’un échantillon de 1 027 répondants durant la première quinzaine du mois de novembre 2016
 
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